大学生校园生活满意度调查与分析

(曼彻斯特大学 英国 曼城)

一、引言

(一)研究的背景和意义

随着社会文化经济的快速发展，人们越来越意识到知识的重要性。人们以提高自己的学历来迅速适应这个劳动力竞争激烈的市场，高等教育逐渐成为人们关注的热点。我国的高等教育属于非义务教育，它需要人们以一定的金钱数目进行交易买卖，高等教育的需求逐渐扩展为一种高知市场。在高校这种被“物化”的现状下，人们会根据高校为学生提供的教学质量、教育服务、生活水平等一系列方面进行测评对比，最终选择自己满意的学校消费就读，而高校校园生活满意度也早已成为各界人士所关注的焦点。

(二)研究意义

1.理论意义

本文将效仿“高校顾客满意度”研究方法，针对河南财经政法大学龙子湖校区全日制本科生，测评分析大学生对学校提供的校园生活服务的满意度情况。在理论层面上，本文能从最基础的数据、最设身处地的感受、第一手的资料，向其它专业研究学生满意度的学术机构提供一些原始的佐证，同时也可以为其它研究学生满意度的机构提供一些基础资料，为相关的学术分析增加一些原始的案例与点滴基础数据。

2.现实意义

学生的校园生活满意度综合反映了学生对校园生活的体验以及普通高校的整体办学水平，这也成为评估高校质量的重要因素之一。本文通过借鉴已有的“顾客满意度模型”，选择合适的“高校顾客满意度模型”测评河南财经政法大学学生的校园生活满意度情况，研究探索大学生满意度低的原因以及其影响因素。

二、研究的内容、目的和方法

(一)研究内容

本文以河南财经政法大学龙子湖校区本科全日制在校生为调查研究对象，主要进行研究：

(二)研究目的

(1)调查河南财经政法大学学生对于学校提供的教育服务、学生管理与支持、校园文化氛围、生活服务、图书馆服务等方面的满意度情况，学生对校园生活“预期—实绩”的对比情况以及“是否满足学生需求”的状况。分析学生的满意度指数，找出影响学生满意度的因素指标，发现学校服务问题所在之处并找出有效解决问题的方法，提高学校的教学生活服务质量。

(2)分析学生的性别、年级、生源地、学科是否在一定程度上影响学生的校园生活满意度评价水平，具体分析是哪项校园服务评分存在显著性差异，帮助学校针对性完善学校各项制度体系。

(3)根据开放性问题收集学生建议与意见、“对学校感到遗憾的事情”，归纳学生不满意的问题与原因，制定相应的解决措施，让学校趋向教育专业化，能够针对性解决问题并使问题具体化，提高学校的整体服务质量水平，树立优质的校园形象，增加学校的竞争力。

(三)研究方法

(1)文献研究法

本文借鉴众多已有的期刊文献与学位论文，通过河南财经政法大学图书馆的电子数据库查阅相关书籍、杂志、报刊。通过百度、谷歌等中文引擎搜集大学生校园满意度的相关研究著作和硕博论文，全面了解与本论文相关的研究内容。通过查阅大量文献资料了解已有的研究结果，对其进行系统性整理，为本文研究、引用以及撰写等提供充足的理论和参考依据。

(2)问卷调查法

本文综合大量学者所使用的问卷基础上编制了更适用于河南财经政法大学学

生校园生活满意度问卷调查的问题。以河南财经政法大学全日制在校本科生为研究对象，采取比例抽样的抽样方式，使用Excel、SPSS统计工具进行数据分析。

(3)统计分析法

利用调查问卷、相关文献资料等结合SPSS统计软件对实际调查数据进行描述统计分析并对各项校园服务进行对比；在问卷调查获取数据的基础上，通过Microsoft Excel2007软件对所得数据进行统计学处理分析；通过统计论文数据用建立模型、信度检验、经验性权数法、独立样本T检验、单因素方差分析、非参数检验等统计方法来进行统计分析。

(4)访谈法

为更准确了解河南财经政法大学在校本科生校园生活满意度现状，本人通过对少数大学生进行访谈的形式了解大学生在校期间的校园学习生活状况；为了对各项指标进行较为合理的赋权，本人通过对部分学校管理人员、后勤人员、各院系在校教师等进行沟通交流，了解学校教学设施、学生日常生活管理及各项服务的基本情况，从而获得更为丰富广泛的一手资料，为本文分析研究提供参考。

三、顾客满意度研究的引入

顾客满意度是一种相对的概念，是顾客通过对比自己对产品的预期与实际产品使用的真实质量情况而产生的心理状态。顾客满意度的研究体系目前在国际上颇为成熟，被应用于企业、教育等诸多领域并带来相应的绩效。

(一)顾客满意度

顾客满意指产品的绩效能够满足顾客期望的程度。简而言之，就是顾客对自己的需求是否被满足的程度的感受，这其中包含了顾客抱怨。用数学来量化顾客满意度即得到了期望效应与感知成果的差异函数。

1.顾客满意度的测评方法

一般而言，国际上习惯用李克特量表对程度进行划分并赋予不同的数值。该量表由“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”这五种不同满意程度的选项构成，对不同程度的选项分别定义1、2、3、4、5这五个不同的数值，分数可以表现被调查者的态度强弱以及他在这一量表上的不同状态。李克特量表法的操作比较简单并且数量效果好，采用五级李克特量表法进行测量优于其它顾客满意度测量方法。

2.顾客满意度测评权重

衡量顾客满意程度的因素有很多，而每个因素对顾客满意度的影响程度还存在差异。目前关于权重的确定方法有很多，因子分析权数具有一定的稳定性，但是作为一种较为现代的统计方法，不太适用于本文较为传统的问卷模式数据分析。经验性权数法属于主观权数，各项指标的确定是由专家或者主研究者通过分析各项评价指标的重要性赋予其较为合理的权数。

(二)顾客满意度测评CCSI模型

中国顾客满意度指数CCSI模型是具有我国特色的满意度测评方法，该指数模型借鉴ACSI，去除顾客抱怨，增加了形象的结构变量，广泛应用于政府机构以及企业决策中。

四、顾客满意度研究体系在高等教育领域的适用性

教育投资是一种消费。教育消费是受教育者本身通过各种货币支出而获取知识技能的过程，它属于生活消费的范畴，即文化发展消费。学生是消费的主体，即高等教育的“顾客”。本文从学生消费者的角度入手，学生即为顾客，分析高等教育“顾客”满意度分析的适用性，将顾客满意度的研究系统、测评方法应用于大学生校园生活满意度的调查研究中来。

(一)大学生“顾客”形象分析

我国高等教育有市场化的特征。高等教育在我国属于非义务教育，学生要想获得相应的教育必须支付相应的商品价格(学费)。学生通过学校的宣传以及历届学生的满意度(评价)来进行选择。高等教育具有商品的属性，学生具有消费者的性质。从定义来看，学生在接受教育的过程中有消费、购物、使用的行为并且具有两种不同的顾客性质。这个结论得益于茹宗志教授，他辨证地看待学生这种特殊的顾客。从学校教职工的角度来看，学生是外部顾客；而相对于家长、企业等外部的顾客，学生又具备内部顾客的属性。从这种双重的性质可以看出学生是高等教育的“中心顾客”。由此可见，针对学生这一特殊性质的群体，研究他们的校园生活满意度极为重要。

(二)高校对学生顾客的服务性

1.高校服务“学生产品观”与“服务产品观”辩证分析

一些人认为，学生相当于高等教育的产出，即产品。学校将这些产品提供给各个企业、用人单位(相当于高校的顾客)，高校在其中充当劳动力市场的作用，这种将学生“物化”的理论称之为“学生产品观”。这与茹宗志教授的理论并不相符。茹宗志教授是在学生具有个人主动性的基础上分析学生的顾客双重性质，学生有权利掌控自己的劳动力而不是被当作学校教育产物进行买卖交易。由此可以看出，“学生产品观”并不成立。“服务产品观”是在需求为导向的教学管理中存在。高等院校提供教育服务给学生消费，学生在教育服务市场充当顾客的角色。高校提供给学生教育资源、劳动力来满足学生的需求。因此，高等教育的产出只能是教育服务。“服务产品观”的提出明确了学校与学生在消费市场的角色，为顾客满意度理论应用于教育领域奠定了基础。

2.高等院校服务的特征

韦福祥教授阐述了他对服务的观点：“服务是一种或多或少具有无形性特征的一系列活动或过程，它是在服务提供者与服务对象互动的过程中完成的，服务是为了服务对象获取利益，与此同时不同的服务主体通过服务的差异化，企业可以培养自己的长期竞争优势。”因此，服务一般都具有四种特性：无形性、异质性、生产和消费的同步性与易逝性。

3.高等院校的具体服务内容

学生对校园生活的满意度评价来自于很多方面，包括在校学习、生活、娱乐等方面。学校提供的教学服务、生活服务等都影响学生对校园生活质量的评价。学校提供的所有服务都要以学生为中心，学校的管理活动、教学制度都要以学生的利益为起点，从学生的角度思考问题，为学生提供优质的高等教育服务。

五、高校学生校园生活满意度测评

经上文顾客满意度研究体系在高等教育领域的适用性分析得出，高校学生对于在校生活的满意度就是高校顾客对学校提供的教学管理、文体娱乐等一系列服务而产生的校园生活满意度。学生们通过对学校的期望与实际接受的各项服务作比较，会产生不同状态的心理感知。因此学生的满意度就是学生在学校学习生活后对校园生活的评价。

(一)高校学生校园生活满意度测评模型

学生对学校的需求与期望和学生接受高校服务后的感知形成期望实绩模型，通过对比形成感知价值，产生学生满意度，而满意度较高者可以得到“学生忠诚”的变量。

(二)高校学生校园生活满意度测评指标体系

本文参考四川理工大学李琛女士设计制定的较为合理的高校学生校园生活满意度测评指标体系制作问卷。一共设置三级指标来进行学生校园生活满意度测评。一级指标为高校学生的满意度；二级指标为对学校学习生活的各项服务的满意度；三级指标是各个二级指标的细分项，如具体服务质量、设施、环境等。其中一级指标包含1个指标，二级指标包含5个指标，三级指标包含48个指标。

(三)高校学生校园生活满意度测评方法

顾客满意度测评方法(李克特量表)、顾客满意度测评权重(经验性权数法)与顾客满意度指数计算方法(多指标加权平均法)来对高校学生校园生活满意度进行量化的计算。除了针对大部分校园服务，将比较抽象的问题进行量化操作，本文还设立了三个开放性问题：“大学期间你最喜欢得公共课程”、“对学校各项服务及设备的建议”以及“在校期间你感到最遗憾的事情”，通过收集整理学生的回答，了解学生的心理感受、喜爱偏好以及对学校的看法，帮助学校更具有针对性地解决学生现阶段最关注的问题，满足学生的需求，站在学生的角度考虑问题，分析解决各项服务问题并合理地改善学校的各项服务质量，做好学校的校园宣传。

1.学生校园生活满意度指标的量化

用李克特5级量表法测量学生对于学校服务的满意程度，其中包括学生对教师专业度的满意度评价、测量学生预期与高校服务的差异、测量学校服务满足学生需求的程度，对以上这些不同的5级结构选项均按照不同程度相应赋值为1、2、3、4、5。

2.学生校园生活满意度指标权数的确定

每一个服务指标对于学生校园生活满意度的影响程度都是不同的。为了较为准确地测评大学生校园生活满意度指数，需要对每一个服务指标赋予相应地权重。本文采用经验性权数法，通过对学校管理人员、各院系在校教师以及学生等进行访谈沟通，由本人通过分析各项评价指标的重要性，借鉴论文指导老师的经验与意见，赋予指标较为合理的权数。本文将各种高校服务分类为五种服务，即教学服务、学生管理与支持、校园文化氛围、生活服务、图书馆服便于操作分析。

六、建议与启示

通过本次对在校本科生的调查研究，可以看出学校在很多地方都存在着一定的缺点和不足之处。随着社会经济的发展，社会对经济管理人员的需求量大(特别是财会金融人员)；随着人们法制观念的增强，对法律人员的需求也随之增大。因此河南财经政法大学在河南省内生源质量、数量就业形式很好，甚至超过河南大学、河南师范大学、河南农业大学等河南名校。学校规模的膨胀以及学生人员的增多使学校的服务跟不上，造成学校服务等质量与学生需求不匹配、不协调、不平衡的情况出现，没有形成良性循环。

(一)建议

1.大学的文化氛围与培养

大学的文化是大学的灵魂。河南财经政法大学建校晚，校园文化氛围不浓厚，没有学校独有的校园文化特色。清华大学“自强不息，厚德载物”的文化精神世界文明，我校也应逐渐培养学校的校园文化，这是一个漫长的过程，正如河南大学百年的学校历史一样，需要时间的沉淀。校园文化是学校的特色，也是最能引起社会关注的地方，更是宣传学校的一个强有力的途径，培养大学浓厚的文化氛围是学校应当重视的问题之一。

2.创办有特色专业的大学

每个学校的创办都有每个学校最专业的特色。学校的创办要有大学的传统院系，办具有特色专业的大学。“拳头”要硬起来，不可一马平川，要做到主次分清，要有“排头兵”，能把旗帜竖起来，能把拳头打响。我校要坚持创办以“财经”“政法”为特色的专业性院校，坚持打造以“会计”等专业能够闻名省内的特色大学，提高学校在国内的知名度。

3.做与社会政治经济发展紧密相连的学校

政治经济与学校存在紧密的关系，学校要时刻关注社会经济的发展、国家政策的变化，对应舍弃过时的专业，开办顺应时代潮流的专业，为学校增添新元素新色彩。学校开设的专业课能够在一定程度上吸引学生，企业也需要这样的专业性人才。

4.坚持“以学生为中心”的理念

学生是校园生活的主体，是学校的消费者。学校要时时刻刻以学生为中心，心贴心零距离，为学生服务。学校各领导老师做到深入学生日常学习生活中，切实际体验学生的生活，避免“纸上谈兵”。

(二)针对学生问题的解决对策

在教学服务方面，学校要为学生开设专门的自习学习室。在末考阶段以及大四学生考研究生阶段，正是学校自习教室紧缺的时段。学校应该重视学生的自习教室分配状况，努力为学生提供良好舒适的学习环境。除此之外，学校也应及时更新实验室设备、多媒体放映系统以及教室桌椅，及时维修损坏的公共学习设备设施。

在学生管理方面，学校应该多设立奖学金，良好的奖励政策才能更好地激励学生努力学习。河南财经政法大学最欠缺的医疗服务就是学生心理咨询服务，学校应在校医院专门设立心理咨询室，为学生提供免费的心理咨询平台，开设健康心理讲座，引起学生对自己心理健康的重视。

在校园文化方面，学校要多开展校园文化活动，让学生在学校的生活丰富多彩。除此之外，学校更应该注重校园文化的宣传，多举办学术交流研讨会，增添学校的学术氛围。

在校园生活方面，学校要及时翻新学生宿舍，定期对餐厅进行食品卫生质量检测；加快学校建设速度，完善校园监控制度，保证学生校园生活安全。寝室实行24小时电子刷卡门禁，即安全又方便考研学生学习。定期对学生身体健康情况进行测试检查，减少校园疾病传染率，提高学生整体生活水平，给学生家的关爱与呵护。

在图书馆方面，学校多安排学习座位，提供无线网服务，安装空调，改善学生学习环境。图书馆为学生提供24小时学习服务，为考研学生提供便利条件。图书馆为毕业生提供允许借书阅览的权利，特别是为本校考研复读的学生提供学习便利。

(三)学生校园生活满意度调查的启示

通过本次调查，发现了学校存在的很多问题。学校应该每年对学生进行校园生活满意度的调查研究，深入了解学生的实际需求，发现学校的不足之处。学校能够汲取学生的意见与建议是解决校园发展问题的关键，是提高学校影响力、改善教育体制的出发点。

学校管理人员要深入到学生的学习生活中来，经常与学生沟通交谈，特别是大一新生与大四毕业生。新生需要长时间来适应新的学习生活环境，他们对学校的需求更多，更需要学校老师的关心照顾。大四毕业生面对考研、工作的压力，学校需要对学生进行相应的教学指导以及就业帮助。学生还未踏入社会，可塑性较强，学校要及时发现学生对学校的不满，避免学生出现厌倦、排斥学校的消极心理，正确引导学生，树立健康积极的人生观。

学生校园生活满意度调查对学校以及学生非常重要。教育是国家兴起的基础，学校要做到重视教育、重视学生，一切以学生为前提。学校让学生、家长放心，学生让社会、企业放心，我们整个国家才会有美好的未来。

七、结束语

(一)本次调查研究的优缺点

1.优点。本文从西方已经成熟的顾客满意度模型入手，在分析高校学生顾客满意度研究适应顾客满意度模型后，借鉴国内已经取得研究成果的学生满意度研究，运用学生满意度分析模型进行研究分析。其中运用学生满意度指数来测评学生校园生活满意度的基本情况，将抽象的问题具体化，能够直观地反应所要研究的问题，便于观测和分析。

本文的数据是通过对河南财经政法大学龙子湖校区的本科在校生进行问卷调查而获得的一手资料，具有一定的代表性。

在数据分析过程中，本文不仅验证了问卷调查的可行性，还分别对独立样本T检验、单因素方差分析的前提条件进行验证分析，对SPSS操作结果进行较为详细地分析。

2.缺点。本次调查的研究结果只适用于河南财经政法大学龙子湖校区本科生的校园生活满意度情况。

本文的学生校园生活满意度模型只涉及到“学生忠诚”的最终变量，而没有涉及到“学生抱怨”的最终变量，从而缺少分析学校“学生抱怨”的程度以及产生“学生抱怨”的原因。

(二)总结

本次调查研究结果表明，体育、数学是最受学生欢迎的公共课程；大部分学生都有推荐自己母校的倾向；年级越低，学生留校意愿越强；学生对学校提供的各项服务满意度指数的大小关系为：图书馆服务(76.32%)>生活服务(74.00%)>教学服务(72.16%)>学生管理与支持(68.98%)>校园文化氛围(67.32%)；性别对学生校园生活满意度评分没有显著性差异影响；年级对学生校园生活满意度评分具有显著的差异性影响，大一学生满意度评分最高，其次是大二学生，大三大四学生评分基本相同；生源地对学生满意度评分具有显著的差异性影响，农村学生评分普遍高于城市学生；学科对学生满意度评分具有显著的差异性影响，人文学科学生与自然学科学生评分基本相同且普遍低于社会学科学生的评分水平。