基于患者家属视角的医患信任及其影响因素研究

陈美林，汪文新，江舜杰，赵 宇

0 引 言

医患信任是一种比较独特的人际信任，有普遍信任的特质［1］。患者和家属与医方是医患信任的两个主体，双方互为信任的委托方和受托方。

在医患信任中，患者家属作为患者最有力的社会支持者，对患者的身心健康有着至关重要的作用。他们是医患相处过程中的重要一方，当患者由于各种各样的原因无法亲自与医师交流时，如儿科、ICU，患者家属常常作为最了解患者病情的人，与医师沟通交流病情以及治疗方法［2］。但是患者病情危重、家庭经济困难以及一些其他的原因都会使得患者家属极易产生焦急、烦躁、多疑等不良心理反应，而这些心理反应又会导致他们产生一些过激或者偏激的行为［3］。尤其是当患者家属对医师缺乏信任时，医师和家属就逐渐成为代表不同利益体，相互怀疑，甚至站在了对立面。本研究从患者家属的角度，探讨我国医患信任的现状以及相关的影响因素，以期为促进医患关系的和谐发展提供依据。

1 资料与方法

1.1 研究对象选取2014年7月1日至8月31日，江苏、山东、河南、湖北、四川10家综合性三级甲等医院的就诊患者家属进行调查。具体调查由调查员组织开展，每位调查员采用统一指导语，在医院门诊滞留区（如输液室、检查室等）采取普查的方法，对有时间配合的患者家属进行调查，所有家属均签署知情同意书。本研究经江苏大学管理学院伦理委员会批准（批准号：201709）。住院患者家属，根据住院号随机抽取进行调查，共发放问卷3312份，回收并剔除无效问卷后，有效问卷共3010份，问卷有效率为90.9%。

1.2 方法

1.2.1 自编一般情况调查表包括性别、出生年份、婚姻状况、文化程度、职业、户籍、收入水平、生活满意度等。

1.2.2 一般人际信任量表采用Rotter编制的人际信任量表评价患者家属的人际信任度［4］。该量表内容包括各种处境下的人际关系信任，涉及到不同的社会角色。它共有25个条目，采用李克特5点计分法，总分25～125分，中间值为75分，得分越高，人际信任越高。量表信度为 0.776，KMO 的值为 0.858，信效度水平良好。关于患者家属视角的医患信任的影响因素分析，以家属视角的医患信任评价（不好=0，好=1）为因变量，以人际信任得分（＜75分赋值为0，≥75赋值为1，）、性别（男=0，女=1）、年龄（＜25岁=0，25～45岁=1，55岁以上=2），户籍（城镇户籍=0，农村户籍=1），文化程度（初中及以下=1，高中/中专/职高=2，大专及以上=3），婚姻状况（未婚=0，已婚=1）、个人月收入（＜3000=1，3000～5000=2，＞5000=3），生活满意度（非常满意=1，满意=2，一般=3，不太满意=4，很不满意=5）为自变量，其中对性别和户籍进行哑变量转换，从而进行logistic非条件多因素回归分析。对社会医患信任的看法包括认为当前医患之间信任状况如何；医患双方谁应该先信任谁。

1.3 问卷回收问卷设计完成之后，按照问卷调查的实施程序与规则，请患者家属匿名填写，完成之后回收问卷。

1.4 统计学分析运用SPSS22.0软件对数据进行统计分析，定量资料以均数±标准差（±s）表示，组间比较采用独立样本t检验，Logistic回归分析对人际信任得分的影响因素进行分析，以P≤0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 患者家属对医患信任看法情况关于“我国当前医患诚信良好”调查中，有100名家属“完全同意”、1321名家属“同意”，共占到调查总人数的47.2%。同时，有2096名患者家属（69.6%）认为提升医患信任，患者首先应该先信任医方，而认为医方应该先信任患者仅占444人（14.8%），其余15.6%的患者家属无法确定何方首先主动信任对方。

2.2 人际信任得分和不同人口学特征的患者家属医患信任评价及其影响因素统计结果表明，家属年龄、月收入水平和生活满意度是医患信任的评价的影响因素。见表1。

表1 患者家属视角医患信任评价logistic回归分析Table1 Logistic regression analysis of patient's family perspective towards patient⁃physician trust

3 讨 论

3.1 患者家属对医患信任认同度较低本研究中，赞成医患信任情况很好的患者家属占调查总人数的47.2%，说明患者家属对当前我国的医患信任状况持怀疑态度，并未与医师之间建立其良好的信任关系。本调查发现69.6%的患者家属认为在提升医患信任时，患方应该先信任医方。在人们的普遍认知中，医务人员具有更多专业医疗知识以及崇高的职业精神，当患者家属因为家人身患疾病四处求医时，更需要先信任医务人员，才能在医院安心就诊。但是实际调查结果显示，有近一半的患方家属在实际生活并未做到信任医师。造成这种结果的原因是多种多样的［5］，其中既有家属因为医学知识的缺乏以及心情焦躁对医师产生猜忌［6］；也有医方缺乏耐心以及良好的沟通能力［7］。

因此，提升患者家属的对医师的信任需要各方的共同努力。患者家属自身应当理性看待医学的局限性，提升自身素质，冷静面对家人病情上的突发情况，积极与医务人员进行沟通，理解和体谅医务人员的难处。鉴于医患双方在医疗信息以及医疗技术水平上的不对称，医方作为医患关系的主导者，应当为医患信任方面做出更大的努力，为医患信任承担更多的责任。在医疗活动中，医务人员应当坚持“以病人为中心”的服务理念，体谅患方家属的心情与难处［8］，改变自身的沟通方式，真诚对待每一位患者。同时坚守医师职业精神，将患者利益放在第一位，坚决抵制收取红包和过度医疗的行为。

3.2 年龄、月收入水平以及生活满意度影响患者家属对医患信任的评价回归分析结果显示，患者家属的年龄、个人月收入水平以及对目前生活的满意度是影响患者家属对医患信任看法的的重要因素。患者家属的年龄影响自身的生活阅历，年龄大的家属较年纪轻的家属更易受到社会媒体对医疗行业负面信息报道的影响，以及身边朋友对医务人员的评价，从而对医患信任产生怀疑［9］。而月收入水平越高的患者家属，其内心对医学的期许越高也更加关注自身的健康易造成内心的紧张和焦虑感，更易受到舆论媒体对医患关系报道的影响，从而使其对医师群体产生怀疑，从而导致对医患关系的信任度下降。

生活满意度是指个体对目前自身的生活状态是否满足其预期的总体性评价［10］。生活满意度的缺失会使得个体产生负面情绪，导致安全感丧失，从而产生对医务人员不信任。患者家属正处于安全感丧失的阶段，因此提升生活满意度能够提升对医患的信任水平。研究发现，医疗服务的满意度，医疗质量的满意度能够提升患者以及患者家属的生活满意度［11］。基于此研究，当患者家属处于紧张焦虑烦恼的状态时，医院可以采取各项措施满足患者家属的不同需求，提升满意度。患者家属相处时尤其注意与不同的年龄段的患者家属采取不同的行为方式与沟通技巧［12］，借助自身的专业知识帮助患者家属解决各种问题，避免其因负面情绪干扰患者自身的心理状态和身体状况。只有通过多方关心，积极治疗，改善患者身体健康，才能有效的提高患者家属的生活满意度，从而提升医患信任水平。