基于客户导向商业模式的弊端及其完善建议分析

刘浏，贾春晖

[摘 要]市场经济发展到买方市场以后，任何一个经营者在经营发展的过程中都必须充分考虑客户的需求，由此也形成了以客户为导向的商业模式，更加注重满足客户需求，但是客户导向商业模式也有一定的弊端，比如产品策略的滞后性等。本文根据现有的研究资料，结合自身对客户导向商业模式的认识，在阐述客户导向商业模式概念及其特征的基础上，分析了这种商业模式存在的弊端，并针对存在的问题提出了加强经营策略调整的预见性建议，希望能够为相关研究提供借鉴。

[关键词]客户导向;商业模式;客户价值最大化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.04.047

[中图分类号]F626[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2019）04-0-03

0     引 言

随着市场经济的快速发展，在进入买方市场以后，经营者在商业模式上虽然有了更多的选择，但是客户导向商业模式却是所有经营者都必须考虑的一种模式，因为在买方市场只有充分满足客户的需求，获得客户的认可后才能激发客户的消费欲望。因此，多数经营者在经营中都会选择客户导向商业模式，通过更好地满足客户的消费需求，来获得客户的认可，进而能够占有更多市场份额。但是，任何一种商业模式都不是尽善尽美的，客户导向商业模式虽然能够较好地满足客户的需求，但在实际应用的过程中也存在很多弊端。这些弊端是每一个经营者在经营过程中都必须认真考虑的一个问题，如果不采取针对性的预防和控制措施，会极大地影响客户导向商业模式的应用效果，也会影响经营者在市场经济中的地位和作用。针对客户导向商业模式存在的弊端，应采取相应的预防和控制措施，最大程度地减少客户导向商业模式给经营者带来的负面影响，是每一个经营者在运用的过程中都必须做好的一项工作。

1     客户导向商业模式的概念及特征

1.1   客户导向商业模式的概念

客户导向商业模式是一种传统的商业模式，也是市场经济制度确立以后，市场发展到买方市场阶段以后所产生的一种普遍性的商业模式。这种商业模式的一个特点，就是要求经营者在经营的过程中，必须以客户的需求作为前提，在此基础上来制定、调整和优化自己的经营策略，以促进产品销售，提高产品的市场知名度，完成预期的销售目标。在客户导向商业模式中，客户在影响经营者决策中占据了核心地位，在交易的过程中，以更好地满足客户的需求为目标，在此基础上赢得客户的信赖，并促进产品的销售，实现预期的经营发展目标。客户导向商业模式更加突出了在市场经济时代客户即上帝的特点。客户在商业活动中占据了主动地位，经营者只有适应了这种地位变化的特点，围绕客户来组织和设计自己的商业活动，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

1.2   客户导向商业模式的特点

1.2.1   客户价值最大化

在客户导向商业模式中，经营者的经营策略都是建立在对客户需求的分析基础上。如果客户的需求发生变化，经营者策略也会进行调整。站在客户的角度来思考产品功能和价格等方面的策略，其核心内容就是实现客户价值最大化。客户导向商业模式并非简单追求利润的最大化，而是在商业活动中与客户建立起紧密的联系，培育优质忠诚的客户群体，以获得稳定的产品销售和利润来源。不管是产品销售，还是产品的定价策略，都是以更好地满足客户的需求和更加便利地满足客户的消费特点为出发点，所以在这种商业模式中，客户的价值能够达到最大化，而且也能够获得比较稳定的利润。

1.2.2   经营策略的动态化

隨着社会经济的快速发展，客户的需求也在悄然发生变化，不同时期的客户需求呈现出不同的特征。比如在21世纪初，人们对于电视的需求就是屏幕更大一些、更薄一些，在这种需求的刺激下产生了液晶电视和LED电视，而当时并没有产生智能电视的需求，而当智能手机兴起以后，尤其是互联网的快速普及，让智能电视成为人内心的需求。在这种情况下，经营者只有通过创新推出更多的智能电视产品来满足客户的需求，才能适应这种需求，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。如果经营者不调整经营策略，仍然采用传统的商业模式，很快就会被激烈的市场竞争淘汰。客户导向商业模式就是这种适应客户需求变化的商业模式，要求经营者在经营过程中，必须紧随客户需求变化来调整自己的经营发展策略，使其在经营中能够满足客户的需求。

1.2.3   竞争策略的针对性

在客户导向商业模式中，任何一个经营者都应该始终将满足客户的需求放在首位，以此为基础来制定、调整和完善自己的竞争策略。市场的调整和变化主要体现在客户的消费需求变化上，在经营中通过客户需求变化分析，能够准确地把握市场的发展特点，并在经营发展中采取针对性的应对措施，以适应新的市场变化和调整。站在经营者的角度来讲，这种调整能够让他们适应新的市场发展特点，在市场竞争中占据优势地位，从而有效避免市场变化给自身经营发展带来不利影响。因此，相对于传统的商业模式，客户导向商业模式能够增强经营者竞争的针对性，使自身的竞争手段更加科学合理，有效避免无序竞争给企业发展带来的不良影响。

2     客户导向商业模式的弊端

客户导向商业模式虽然具有很多优势，但是任何一种商业模式都不是尽善尽美的，客户导向商业模式也有一定的弊端，主要体现在以下几个方面。

2.1   经营策略调整的滞后性

客户导向商业模式要求经营者在经营过程中，必须根据客户需求变化来调整自己的经营发展策略，这是客户导向商业模式一个优势。对于企业来说这是一把双刃剑，这种商业模式当中经营者对市场反应比较被动，导致经营策略的调整过程中存在滞后性的问题。经营者在经营的过程中，需要对客户需求进行全面分析，但是这种分析针对客户现有需求及其特点，而针对客户未来的需求变化，虽然也进行一定的预测，但是这种预测并不科学全面。因为在调查的过程中，主要针对的是自己的客户，而不是整个社会消费的发展动向。此外，必须要注意的问题就是市场先发生变化，而经营者再进行调整，而不是经营者在经营过程中主动以产品或者经营创新来引导市场发展，在这种情况下经营者在实际的经营策略调整的过程中也比较被动。所以经营者在经营发展中缺乏创新能力，主动引导市场发展的能力比较差，一旦经营调整落后于市场变化，就会让自身在市场竞争中处于不利地位，轻则可能会让自己的产品销售受到影响，重则可能会被激烈的市场竞争所淘汰。

2.2   比较容易忽视品牌建设

在客户导向商业模式中，经营者是通过完善产品或者更新换代来更好地满足客户的需求，经营者在经营中将重心放在产品的更新换代或者服务的创新上，其价值蕴含在产品或服务中。相对来说，品牌建设是比较容易忽视的一个方面，很少有经营者拥有独立生产能力，其产品也来自不同地区和不同厂家，在这种情况下品牌的建设难度相对比较高。这让很多经营者在实际的经营发展中忽视了品牌建设，而将发展重心放在产品的更新换代和服务创新上，这本身不是问题，但是如果一味忽视品牌建设，也会酿成苦果。从国内的一些大中型企业的发展来看，品牌建设对现代企业的经营发展具有重要的作用，无论是生产者还是经营者，都应该重视和加强品牌建设。尽管品牌不会影响产品的质量，但是会直接影响客户的感知结果，感知结果越好，他们选择这个经营者的概率相对来说就比较大。这一点从电商企业的发展中可以明显地看出来，比如说人们在京东购买商品的时候更多会选择自营店，这是因为京东自营店很少会出现假货，或者说根本不存在假货，产品的质量能够得到保障。而京东的加盟店就很难做到这一点，京东自营店相对于加盟店就是一种品牌建设的结果。但是京东自营店的价格相对于加盟店的价格一般情况下要高一些，所以对于经营者来说能够获得更多的利润空间，而这能够让京东获得更多的利润收入。在客户导向商业模式中，忽视品牌建设的结果就是品牌价值在产品价值上无法体现出来，最终会影响到经营者的盈利能力。

2.3   企业的成长能力不强

在现代企业发展过程中，企业的成长能力主要包括经营和品牌建设两个方面，任何一个企业在发展中都需要做好这两个方面的工作，这是一种典型的两条腿走路发展模式。但是，在客户导向商业模式中，经营者在发展中将重点放在了产品和服务上，对品牌建设不够重视，在这种情况下企业品牌成长就会受到影响。而站在经营者的角度来讲，品牌价值是企业软实力的重要组成部分，也是企业重要的无形资产，在市场经济中经营者单纯通过品牌和服务的方式无法实现高质量发展的目的。另外，在现代企业中，经营者很少有独立生产的能力，即便是有也是贴牌生产，企业的生存和发展受到生产组织的限制比较明显，在很多情况下无法通过扩大经营范围来获得更多的利润，一种产品价格上升，并不会必然增加利润空间，因為销售价格上涨意味着采购价格也会上涨，二者存在正相关性。如果不利用品牌来增加价值，只是通过经营策略的调整和完善，很难满足企业发展壮大的需要。所以，采用客户导向商业模式的企业，在经营发展中大多数存在成长能力不强、资产负债率比较高等诸多问题。

3     完善客户导向商业模式的建议

3.1   增强经营策略调整的预见性

经营者在运用客户导向商业模式的过程中，要将增强客户需求变化的预见性作为一项重要策略，关注的焦点不能局限于客户的现有需求，更要关注客户未来需求变化。要想做到这一点，在经营策略调整的过程中必须注意以下几点。

（1）进行详细的市场需求变化调查分析。所谓没有调查就没有发言权，客户的需求分析是建立在经营者大量的调查研究的基础上，但是在调查分析的过程中，不要局限于现有需求，而要更多地对客户的需求发展进行分析，了解未来的需求变化及其特征，尤其是对新产品或者新功能的需求变化，在此基础上来调整和完善自己的经营策略，这也符合客户导向商业模式的基本要求。

（2）重视信息收集和市场反馈。在了解客户需求变化的过程中，信息收集和市场反馈是两个主要的途径和方法，信息收集主要存在于产品或服务营销的过程中，也存在于销售后的客户后续服务中，市场反馈主要是从大数据中总结和分析。这点依赖于经营者在日常经营中建立一个完善的销售数据收集机制和评估分析机制，并配备专门的工作人员负责此项工作，从而才能得出比较客观而全面的分析结果。

（3）探索新产品或新服务。站在经营者的角度来讲，产品和服务创新是一直进行的，但是新的产品或服务是否能够被客户接受这一点存在着未知性，对经营者来说这种未知性可能会影响到其产品策略，但是通过探索新产品或新服务，可以把握未来客户需求的发展变化，让企业未来的经营发展策略更具预见性。

3.2   加强品牌建设

在市场经济发展的过程中，品牌建设和发展给经营者或生产者能够带来的收益是非常巨大的，因为品牌代表的是经营者的社会形象，以及品牌背后的产品或服务的质量。所以说品牌知名度越高、品牌形象越好、品牌的价值也就越高。品牌价值增加，相应也会增加产品或服务价值，经营者的产品或服务在市场的销售价格也会更高，企业能够获得更多的利润，让企业在激烈的市场竞争中占据优势。因此，经营者在未来的发展中必须加强品牌建设。

（1）品牌建设应该与客户导向商业模式紧密结合起来。客户导向商业模式是经营者经营发展的基本方式，品牌建设应该建立在客户导向商业模式之上，应该围绕客户导向商业模式中的战略实施来定位品牌的价值和未来发展方向。这一点可以借鉴“胖东来”的发展经验，以质量为基础，以服务能力和水平作为保障，以塑造社会形象作为主要手段，构建一个完善的品牌建设体系，使企业的品牌价值和形象在短时间内得以提高。

（2）品牌建设必须有明确的对象。这里的对象主要是指客户范围或者是客户界定，也就是说自己的品牌到底适合什么样的客户，这就是企业的目标客户群体，不同的目标客户群体所需要的品牌形象和品牌建设目标是不一样的。例如：对于普通大众来说，在购买某种商品时可能希望到大众品牌的经营者中购买;对于崇尚奢侈品的客户来说，他们更多会选择具有一定世界知名度的奢侈品牌。这一点必须进行准确定位，如果定位不准确，将不利于实现品牌建设目标。

3.3   通过经营发展多元化提升成长能力

经营多元化是现代企业的一个重要特征，从最近几年国内企业发展的情况来看，市场对行业划分越来越细致，这意味着不同市场的客户需求是不一样的，与之对应的经营发展战略应该有所区别，所以单一的发展战略并不适合当前客户需求的发展需要。任何一个经营者在发展过程中，都应该重视应用客户导向商业模式，但要避免将发展方式局限在这一模式上，而是应该以自己的成长率为基础，在发展战略中采取多样化经营策略来减少发展过程中的风险，不断探索新的利润来源，以及适合不同层次客户需求的经营发展模式。

一方面，企业可以采用精细化客户划分的方式，将自己的客户划分为不同的类型，在此基础上来定义自己的经营发展措施。在划分过程中，客户需求是一个核心标准，比如说可以将客户划分为普通客户和中高端客户，不同客户的消费能力是不一样的，在经营中可以向其推荐与之对应的产品或服务。这样的商业模式能够更好地满足不同层次客户的需求，也能减少销售活动中的无用功，增强经营发展的针对性。另一方面，企业可以采用向下或向上进行延伸发展，通过延长产业链的方式，来实现多元化发展的目的，同时增强企业在竞争中的主动性。在此过程中，企业可以与其他策略结合起来，比如说客户需求分析策略，在分析过程中如果发现客户有新的需求，可以通过自己的生产组织来生产能够满足新需求的产品，再利用自己的销售渠道进行市场推广，从而就可以在短时间内在新市场中形成竞争优势;也可以通过下游的各种品牌营销与销售渠道创新等方式，来提高自身的销售能力，比如说构建线上与线下相结合的商业模式，利用线上服务增强销售的便捷性，从而可以在最大程度满足不同客户的需求。

4     结 语

客户导向商业模式既有优势，也有劣势。经营者在运用这种模式的过程中，要对劣势有一个全面的认识，通过调整经营策略来规避这些劣势对自身发展造成的负面影响，在坚持多元化发展道路的前提下，利用产品或服务创新和品牌建设来提高市场竞争力，从而为发展壮大创造更好的条件。

主要参考文献

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[3]罗兴武，项国鹏，宁鹏，等.商业模式创新如何影响新创企业绩效？——合法性及政策导向的作用[J].科学学研究，2017（7）.