电商平台下新餐饮业餐品配送渠道安全管理研究

王昭正 汪苗苗 夏志

摘要：以电商平台下的新餐饮业餐品配送为切入点，通过对顾客群电话调查和派发问卷，对商家进行调研，对站点派单人员和送餐员现场采访，以及对送餐员派单过程追踪，并查询相关文献资料，经过整理和分析，从而发现和探索出自餐品生产完成到餐品移交到客户手中过程中所有影响餐品完好、准时、保质的到达客户手中的问题，并最终获取一个可以解决新餐饮业餐品配送渠道安全性问题的方案。

关键词：餐品配送;新餐饮业;渠道安全;外卖

中图分类号：F25文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.07.010

1调查发现新餐饮业餐品配送渠道安全性问题

1.1餐品配送渠道

通过对以饿了么为代表的OTO模式餐饮平台实地调查，发现其主要餐品配送渠道有以下几种：

（1）客户通过电商平台下订单，未与平台签订配送协议的商户从平台接到订单，按单生产出餐品，雇佣外卖配送员配送其生产的餐品（以下称为“商家自配送”）。

（2）客户通过电商平台下订单，与平台签订配送协议的商户从平台接到订单，按单生产出餐品，同时订单提交到当地配送站点，由站点将订单派发给其公开招聘的送餐员，送餐员到店取餐，并根据订单信息按时配送到客户指定的地址完成送餐（以下称为“平台统一配送”）。

（3）少数客户通过电商平台下单，预定好时间，然后到店就餐。

本文主要研究OTO模式餐饮平台下最常见的两种方式，即商家自配送和平台统一配送。

1.2调查配送渠道存在的问题

1.2.1影响产品完好到达客户手中的问题

部分商家使用纸质或者其他不方便配送的包装，造成餐品在配送过程中损坏。在实际派单最终和对商家调研时，实地调查发现部分商家给饮料包装时，使用平时到店消费常用的可乐杯。这种可乐杯夏季盛放低温饮品时外壁会凝结液态小水珠，液态水造成杯体变软。又由于可乐杯没有密封杯口，极容易造成液态饮品流洒出来。同时，由于可乐杯杯底较小，而杯身较高，在配送过程中极容易倾倒，造成餐品损失。另外，溢出的饮品也会污染一起配送的其他餐品。除此之外，在调研某早点商家时，发现该商家使用普通食品包装袋包装，该商家的豆沙包往往会在配送过程中变成“豆沙饼”。

1.2.2影響产品准时到达客户手中的问题

（1）部分商家生产餐品时间特别长，影响餐品配送总体时间。某些中餐商家的餐品需要接单现做，在订单高峰期时或者接到餐品数量特别多的订单时，往往会出现超时的情况。

（2）平台系统有时定位不准确，或者客户填写地址模糊，甚至部分客户下单后改地址，造成餐品配送超时。

（3）点餐高峰期主要集中在上下班时间段，这段时间订单量过多，商家由于订单拥挤而出餐慢，送餐员接单数量特别多，同时道路还非常拥挤，极容易咋成餐品配送超时。

（4）恶劣天气的影响。恶劣天气对送餐员配送造成障碍，影响餐品的准时配送。

（5）餐品在配送途中被盗，送餐员需要与商家沟通并返回取餐，造成餐品难以准时配送。

1.2.3影响产品保质到达客户手中的问题

（1）送餐员的保温箱未清洗消毒。在调查过程中，很多送餐员放置餐品的保温箱常年不清洗消毒，很多送餐员保温箱散发着异味，甚至有部分送餐员保温箱长有霉菌。

（2）很多餐品对配送过程有保温或恒温要求，但送餐员往往只有一个普通保温箱，无法满足餐品配送过程的保温要求。在实际配送中，低温饮料常与高温食物一起放置在同一个保温箱中。例如，一份订单中，低温的冰啤酒常与高温的烧烤类食物紧挨着放于同一保温箱中。

（3）客户担心配餐员在配餐过程中对餐品动手脚。电话调查结果表明，有相当一部分顾客担心送餐员会在配餐过程中对餐品动手脚。特别是一些给过送餐员差评的客户，担心送餐员对餐品动手脚以报复顾客。

1.2.4其他配送渠道餐品安全问题

实地调查发现，部分送餐员使用有安全隐患的交通工具。另外，送餐员主要使用的是二轮电动自行车。由于国家缺少相关的法律法规约束，电动自行车违法交通法规事后处罚难度很大。很多送餐员为了追求准时配送订单，往往忽视交通法规。

2优化新餐饮业餐品配送渠道安全管理的思考

2.1分析问题来源

对调查发现的问题的分析结果表明，这些问题主要来自以下源点。

（1）平台线上配送系统设计缺陷。平台线上配送系统设计时未考虑到某些实际情况，在实际的餐品配送过程往往会出现一些没有遇到的新问题。这些问题会引起餐品配送渠道的不正常运行，并导致餐品不能及时送达。

（2）配送渠道运行不够规范，或没有进行有效监督。由于没有强力的规范配送渠道，商家不合规范的包装会给餐品的安全带来巨大的挑战，未清洗消毒的保温箱也会破坏餐品的质量，同时客户的餐品安全也无法保障。

（3）送餐员的软硬件装备不足。送餐员使用的送餐工具不能满足一定的需求，可能会在餐品配送过程中降低餐品的质量。另外，部分送餐员交通意识匮乏也可能导致餐品配送渠道的安全性问题。

2.2配送渠道安全问题解决方案

2.2.1优化平台线上配送系统

（1）优化客户位置信息。提高客户位置的精确度，确保客户位置的可信度。

（2）优化平台系统的预计送达时间，提高餐品配送渠道的准时性。系统可以引入天气、道路的因素，可以在恶劣天气、上下班高峰期以及配送线路经过繁忙路段时适当增加配送时间。

（3）优化订单指派送餐员的方案。系统可以通过识别客户是否给过送餐员差评，尽量避开让被给过差评的送餐员给客户送餐。另外，系统可以对送餐员的送餐员超时情况进行分析，评估出送餐员的最优同时接单数，适度降低能力较弱的送餐员的最大同时接单数量。

（4）系统设计出对特殊配送问题的应急方案。及时响应如餐品被盗等等突发特殊情况。

2.2.2规范配送渠道运行安全，加强对配送渠道的有效监督

（1）设计出规范化的便于餐品配送的安全包装物。

（2）加强对送餐员送餐工具的卫生管理。定期统一对送餐工具进行清理消毒处理，不定期对送餐工具进行卫生检查，确保送餐工具卫生，杜绝餐品在配送过程中受到污染。

2.2.3增强送餐员的软硬件装备

（1）要求送餐员使用符合规范的交通工具。

（2）为送餐员装备能够满足需求的送餐工具。例如，为经常配送有保温和恒温要求的餐品的送餐员配置满足配送需求的保温箱。

（3）加强送餐员守规性教育。加强送餐员对送餐守则的学习，同时也要加强送餐员对交通法规的遵守性学习。

3结语

本文以饿了么为例，通过实际调查，针对电商平台下的新餐饮业餐品配送渠道安全性问题进行分析，以解决原有配送渠道餐品完好性问题、送达准时性问题和餐品质量安全性问题为出发点，以增强新餐饮业餐品配送渠道安全性为目的，提出一系列实际可操作的解决方案，为优化新产业餐品配送渠道安全管理、促进新餐饮业良性可持续发展提供具体参考。然而，影响新餐品良性可持续发展的因素不仅仅只有餐品配送渠道的安全性。随着电子商务的不断发展，技术的不断进步，新餐饮业运营模式的不断改良，新餐饮业必然会得到快速的发展与成熟，而这些影响新餐饮业良性可持续发展的问题也会随之被良好的解决。

参考文献

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