图书馆数字化服务标准化研究

□王媛媛 刘丁宁

一、图书馆数字化服务

图书馆的数字化服务是一种即时性服务方式，主要以数字化资源为载体，并以信息技术为基本手段为用户提供数字化信息资源的查询和检索等服务[1]。数字图书馆数字化服务现状可根据数字图书馆建设的中心和研究重点的不同划分为不断递进的三个阶段[2]：第一，最初的数字图书馆数字化服务主要是以数字化资源为中心，目的是构建能够嵌入传统图书馆信息服务系统中的数字化信息资源体系。第二，在基本完成数字信息资源的积累与分布之后，数字化服务则进入第二阶段，即以集成信息服务为中心，目的是构建对分布式服务与资源的集成利用的数字化图书馆。第三，以用户信息活动为中心的图书馆数字化服务，更多地关注用户信息活动在数字化服务中的作用，目的是将数字图书馆的服务以及资源集成到用户信息利用的过程中，帮助用户更好地参与到数字化图书馆的各个服务环节当中。

二、图书馆数字化服务标准化[4]

标准化是指在经济、技术及管理等各类社会实践中，针对各类实际或潜在的问题，制定并实施共同和重复的使用标准，从而使得各个环节实现规范统一，最终获得最佳秩序和效益的过程[3]。图书馆数字化服务标准化主要包括三个方面的内容，一是图书馆数字化服务过程各环节标准的制定，二是标准的实施过程，三是原则及方法的运用，其最终目的是程序化服务流程，使图书馆能够提供满足读者需要的优质服务。现行图书馆标准中与数字化服务相关的标准尚未发布，目前仍缺乏对数字化服务管理的统一清晰认识与界定。

三、构建图书馆数字化服务标准

标准指的是通过标准化活动，按照规定的程序经协商一致制定，为各种活动或其结果提供规划、指南或特性，供共同和重复使用的文献。在《高校图书馆数字化服务管理创新》[1]一文中提出了图书馆数字化服务主要包括数字化服务的内部技术支持建设、服务制度建设、服务质量控制等内容。因此，本文从这三个模块来对图书馆数字化服务标准进行分析。

(一)内部技术支持建设标准[5～6]。数字化图书馆的各项工作和服务都离不开技术支撑，因此，内部技术支持建设标准具有十分重要的意义。内部技术支持建设主要包括图书馆的基础设施标准、信息资源对象标准、资源集成标准三个方面。

1.基础设施标准。基础设施标准主要针对硬件资源以及网络配置。硬件资源包括计算机设备与服务，主要指标包括数量、存储空间、配置、可靠性、更新维护周期。网络配置则主要包括宽带接入，主要指标包括带宽、接入速度、计算机网络接口的数量以及稳定性。

2.信息资源对象标准。图书馆信息资源主要指的是图书馆各类数字化服务媒体技术与电子资源的综合。信息资源标准[7]主要可以从信息获取、信息存储、信息质量、信息安全等方面开展。其中信息获取主要表示信息资源的可获得性，内容包括信息资源来源、数量等；信息存储主要包括信息的编码定义、加工标引、分类、数据压缩等；信息质量主要包括资源权威性、资源访问或下载成本、更新周期、利用率、读者满足率等；信息安全则主要侧重于信息资源的真实性、完整性以及保密性。

3.资源集成标准。资源集成标准可以从各类资源的馆外可访问性，数据信息、用户信息、网络结构安全性，网络结构的合理性，信息源的划分、共享和发展，资源建设与图书馆自动化管理系统的兼容性，数据的输入输出以及数据之间的逻辑关系，各类数据库集成技术等方面开展。

(二)服务质量控制标准[3]。服务质量即用户对服务的期望值与用户对服务的感知之间的差值。图书馆数字化服务质量的标准化则被用于评测图书馆所提供的数字化服务是否满足用户的需求，由于该过程主要依靠用户的主观感知，因此很难形成一个完全客观的服务质量控制标准。服务质量控制标准可以划分为人机交互质量标准与馆员服务质量标准，其中人机交互质量可以从图书馆各数字化系统以及应用的界面友好性、易用性、稳定性、运行速度等多方面指标衡量。馆员服务质量可以通过馆员人员态度行为和专业性来测定。馆员态度行为主要包括馆员主动提供服务的意识、礼貌程度、可靠性和专注度。馆员专业性主要可以通过馆员相关领域知识性、服务针对性、操作性来测定。

(三)服务制度建设标准[1]。图书馆服务制度，即对图书馆的馆员以及读者的行为进行约束的一系列程序和相关道德伦理行为规范，是图书馆控制服务质量的重要工具，以制度形式规范各类工作流程，能够最大限度实现服务的规范化和高效性。服务制度建设标准化[8]主要可以从服务工作机制、服务评价与激励制度、馆员培养制度三方面开展。

1.服务工作机制标准。服务工作机制标准主要包括明确服务基本要求，结合用户需求和现有技术发展，对各个部门建立规范正确的服务操作和流程体系,标准化各馆员的常规服务职责任务以及行为规范，并对特殊情况下的服务状况作出规范要求。

2.服务评价与激励制度标准。服务评价与激励制度标准主要包括服务质量测评制度，可将图书馆门户网站、移动图书馆、各类数据库的访问量、有效点击率、文献下载量以及传递次数，用户咨询的数量等可量化指标作为衡量馆员绩效的新标准，从而建立以用户服务质量评价和工作完成程度作为主要评价指标的等级评价制度，标准化优秀馆员激励制度，确定奖励评价指标，并划分不同奖励等级，规范各等级奖励方式。

3.馆员培养制度标准。馆员培养制度标准包含确立各岗位馆员的聘任、培训、考评、激励等配套制度,进行合理的人才配置，标准化馆员接受信息服务培训种类、数量以及频率，规范从事不同工作类别的馆员分布，确保数字化服务馆员比例达到一定值。

四、结语

图书馆数字化服务标准化有助于优化图书馆数字化服务内部流程，扩大数字化服务市场，促进服务水平的提高，是现代图书馆数字化服务业区别于传统服务业的重要标志，对图书馆数字化服务具有重要指导意义。为了紧跟时代以及技术发展的脚步，图书馆数字化服务标准化也将成为图书馆发展的必然选择，同时，明确图书馆服务的量化标准和指标，将会为互联网大数据时代图书馆的事业发展奠定基础。此外，标准化的推广以及实施也是最终进入“标准化图书馆”的新的发展业态的重要保障，但目前仍缺乏对这方面问题的论述。在“互联网+”时代，图书馆的标准化工作也应适应时代的发展，结合新技术的发展和应用，不断更新标准化要求，进而实现服务优化。