驾培行业信访管理思考

文/张京庆 刘泽洋

2015年12月10日，《国务院办公厅转发公安部交通运输部关于推进机动车驾驶人培训考试制度改革意见的通知（国办发〔2015〕88 号）》公布，先培后付、自主约考等举措推行，驾培改革已势如破竹。驾培行业要转型升级，要从粗放型增长转向集约型增长转变，实现行业“供给侧”结构性改革。

问题分析

（一）主体责任意识不强

近年来，受多种因素影响，北京市驾培学员招收量逐年下滑，市场竞争压力大。部分驾校采取不计成本、低价竞争招揽学员，降低了培训和服务质量，造成考试通过率低，诱发退学费用纠纷。

（二）整体管理观念落后

树立以学员为中心，摒弃以量取胜的观念，改变企业旧的架构，找出发展过程的短板，转变培训模式，制定长远性、全局性发展目标。

（三）品牌体系构建不足

驾培行业是低频的一次性消费，要统筹长远与总体利益。推行顾问式、朋友式教学，根据学员需求拓展班型，制定个性化教学。

（四）资源聚合能力较弱

驾培行业生存环境发生了变化，客户需求也发生了变化。驾校要快速接受新思维，在服务流程进行重构，增设新式营销手段。

解决措施

（一）落实信访服务管理体系

1、建立投诉接待窗口制度。设立投诉处理部门，设置接待窗口，详细解答疑惑，对学员无微不至。设置三级模式，逐级上报，不断适应新时代对驾培行业服务质量要求。在醒目位置张贴驾校及监管联系方式，便于学员反映问题。

2、加强培训过程监督制度。加强教练员服务培训，提升教练员服务意识。激发教练员自主发现问题，防微杜渐。若出现矛盾，第一时间向领导反应，及时联系学员，将矛盾处理在“摇篮期”。

3、建立三级培训巡查制度。设置队长、主任、值班校长三级培训巡查制度，并佩戴明显标识，如“红色臂带”，使学员如在培训中遇到问题，在可视范围内找到管理人员进行反映。同时设置长接待室，解决学员的一些棘手问题。

4、完善投诉事后回访制度。建立投诉举报台帐，对投诉人进行回访，将处理结果及时更新反馈，力求“事事有交待、案案有结果”，真正做到让学员放心满意。

5、严格遵守投诉保密制度。在办理投诉案件时，严格遵守保密规定，保护投诉人的合法权益，不得泄露投诉人的个人信息，对投诉人要求保密的事项予以保密。

（二）健全信访赔付保障体系

1、建全标准赔付保障制度。规范驾培机构合同文本，透明化驾培机构收费标准，做到有理可据，有理可寻。同时，根据驾培综合评价体系信息，建立阶梯式课时收费区间。

2、引入金融保险保障制度。加强与保险机构合作，为学员提供考试、培训意外保险保障。如遇意外情况不能继续培训或考试，可通过申请保险理赔，减少学员经济损失，降低因费用纠纷引起投诉。

3、实施资金监管保障制度。报名时，将学员交纳培训费用作为监管资金。特别对中小型驾校开设的先培后付班型，使培训资金得到保障。可根据驾校实际情况开展多种模式，如分次预存，分次支付；整体预存，分次支付；预存保障金模式。

（三）构建多元培训服务体系

1、先培后付与高品质版型结合。将驾校优质教学资源进行整合，实行先培后付模式。驾校将最优质的教练员、教练车提供给先培后付班型，即提高教学服务质量，又提高考试通过率，提升学员满意度，避免因学员负面评价造成无法收取学时费。

2、边培训边收费班型。实行计时培训、计时收费的驾培超市卡消费培训模式。实现“网上预约、一人一车、计时收费、学员评价”等服务功能，提高驾培服务水平和培训质量，确保学员利益。

3、驾培联盟模式。中小型驾培机构可以成立驾校联盟，统一定价、统一标准、共享培训资源，打破驾校之间壁垒。通过驾校联盟之间多点式分布，满足不同区域学员需求。