中国电信VoLTE营销现状与思考

［蔡玮莎］

1 中国电信推出VoLTE业务

1.1 VoLTE是安全可靠、品质保障的基础通信业务

VoLTE（Voice over Long-Term Evolution）， 是 运营商基于4G网络提供，具有高安全可靠、端到端QoS保障的基础通信业务。VoLTE能使得语音服务在LTE数据承载网络中传输，通过IP传输技术，实现语音、视频、数据及短信彩信业务的统一承载。

VoLTE业务的优点也很明显，主要体现在：高清语音（语音质量提升2倍）、高清视频通话（比微信目前的视频通话高清）、接通时延3s以内、可边打电话边上网。

1.2 中国电信VoLTE业务的发展历程

中国电信VoLTE业务不断推进，2017年7月到2018年3月进行了VoLTE功能联调和业务穿测，然后在2018年3～11月进行了内部员工体验与友好用户体验、网络优化和感知提升，终于在2018年11月29日开始VoLTE试商用。目前，中国电信逐步向全国各本地网用户推广VoLTE。在元旦和春节的两节营销之际，各省纷纷扩大发展VoLTE用户。截至2019年1月9日，全国的电信VoLTE用户已达到360万，平均每省发展超10万用户，取得了较好的进展。

2 中国电信VoLTE营销现状

对全国30省（除新疆）的电信VoLTE营销情况进行调研后，可以将目前主要的营销举措总结如下。

2.1 线上：主要针对终端匹配的老用户推介VoLTE

（1）短信等分场景推荐：通过分游戏、视频等场景，持续向电信老用户推荐VoLTE高清通话，引导用户自主开通。更有效的是辅以新技术，如利用大数据精准营销，引导匹配的新用户开通。如某省对190万VoLTE适配终端用户进行大数据分析，找出50万游戏或通话长的用户，在2018年底分批次进行短信推送，推荐使用VoLTE业务。

（2）主动营销：实现VoLTE终端用户标签，在10000号、CRM、网厅等触点进行冒泡提醒，并说明线上各种快捷办理渠道的开通电信VoLTE方法。

（3）加强新媒体宣传：官方微信公众号、微博号，每周一定频率发VoLTE宣传文案。员工、代理商等利用微信朋友圈统一时间段转发文案，从亲友圈开始宣传。

（4）内外奖励，营造营销氛围：对内具体奖励到店员，对外具体奖励到用户个人，这些奖励对于拉新很有帮助。例如，针对VoLTE业务，对外用户办理VoLTE当月新增赠送100分钟VoLTE时长优惠，相应的对内办理VoLTE用户另得10元/户店奖激励。再比如，为鼓励用户激活使用VoLTE，原1月1日前办理的电信VoLTE老用户在1月一次性赠送100分钟VoLTE时长优惠。

2.2 线下：主要引导终端匹配的新用户开通VoLTE

（1）提高实体渠道新用户开通率：电信营业员对新入网移动用户了解使用的终端型号，适配VoLTE的终端，争取100%为用户推荐开通VoLTE。这也能使得中国电信的移动4G用户和VoLTE用户互相引流，互相促进发展。

（2）统一组织宣传：如结合两节营销统一宣传布置，增加所有实体厅店的VoLTE宣传单投放和派送，在突出VoLTE产品优势的同时，增加VoLTE促销优惠宣传。同样的，可增加优惠吸引，目前在各省实体渠道开通VoLTE，也大都可获得赠送话费或通话时长。

（3）加强VoLTE功能体验：营业厅主要终端上柜逐步用电信VoLTE终端替换，合约购机补贴适当向电信VoLTE手机倾斜。对新购机用户，帮助用户打开VoLTE开关，现场体验高清通话、边打电话边上网等。

（4）彰显优点：主要突出边打电话边上网、高清语音更畅快、视频通话免流量的优势，向购买支持VoLTE功能的终端用户推荐VoLTE业务，以优势体验促进VoLTE用户的增长，同时以双卡双待来增加用户应用场景，比如两个微信号、增加一个生活号（副卡）等，通过副卡扩群，提升拉新的能力。

3 中国电信VoLTE营销思考

3.1 提升VoLTE网络质量，解决痛点场景

根据对电信VoLTE用户的调查统计，目前使用VoLTE体验差的排名前3个场景是：封闭室内、郊外和地铁站。目前，电信VoLTE的网络接通率已经达到99.6%（V2V场景VoLTE语音网络接通率），网络覆盖也比较全面了，需要重点提升的是以上3个场景的VoLTE使用质量，包括语音通话和数据上网。只要把VoLTE的用户体验提升了，确保优良的使用感知，还能解决用户的使用痛点，那么就能达到用户有口皆碑、口口相传的裂变式营销效果。

3.2 从客服的角度做好VoLTE售前售后

目前很多省采取外呼的营销方式，那么在这基础上，考虑能否提供一个外呼开通路径。据调查，很多10000号客服人员外呼了，用户口头答应但就是不开通，把用户说通了，用户电话一挂就忘了或者懒得开通了。

再比如，如何在线上和线下各种渠道中，加强对用户如何打开VoLTE开关、使用VoLTE的指引。因为调查发现，有的用户开通VoLTE之后，找了很久都找不到手机里的VoLTE开关在哪里，如何打开，所以只是开通，并没有实际使用VoLTE。如果是线上的（比如微信公众号的推文里）使用指引，建议是按匹配的终端型号做成可查询的效果（并定期更新匹配终端型号库），并在用户查询出相应开关操作后可生成使用指引图，由用户选择存到手机相册，方便后续查看。因为日常生活中，我们有时遇到这种既要返回到微信的文章里查看说明，又要不断切换手机其他应用的操作界面，本来使用起来就感觉比较麻烦，还可能因为网速慢等中断链接需要重连接。

3.3 从营销时间和频率考虑，建议做好二次以上的营销

据调查，有的省短信群发效果第一轮当天效果好，但第二轮明显减弱，需要有间隔的多波次推送。为了加快VoLTE用户数量发展，还可以采取给予推荐奖励，即每位用户帮助拉新的用户成功开通，双方都能得到一定的现金奖励。只要确保用户的VoLTE使用体验好，用户一般都更加会为了奖励，向身边的亲朋好友推荐VoLTE。

3.4 丰富奖励种类，优惠吸引

经验表明，一般新产品的大力推广，还是需要广告、促销等政策的实施。电信的业务平台和产品多且丰富，要发展VoLTE，除了宣传其自身的优点，使用电信公司的赠送话费或通话时长优惠外，还可以结合其他电信平台。例如，结合翼支付，开通VoLTE且使用活跃的用户，次月送20元翼支付，可用于消费满减；翼支付上也有很多电商接口，可线上购物，也可投资理财，因此，送现金是最实用的，对于用户的吸引力也大。

3.5 加强营销效果数据分析，共享经验给各省

各省可按不同渠道不同场景的VoLTE营销活动，在每个活动开始后，按天或按周闭环统计营销效果，及时总结，倡导经验分享，多站在用户需求的角度考虑，效果好的活动可多次实行。

当中国电信VoLTE的营销做到一定程度之后，就可以考虑实现默认开通VoLTE了。到那时，VoLTE就与目前的4G一样，非常普及了。届时，将考虑的就是VoLTE的业务创新、结合发展，还有谋划5G语音承载的部署了。