跨部门沟通中口语传播的问题与对策研究

张亚慧

（中国传媒大学，北京 100024)

一、引言

口语传播学探讨的是一种话语方式，即研究人们如何最恰当地利用口语形式以及其他非语言形态来影响受众，如何使人在思想、观念、行为、行动上产生改变。有数据显示，职场上面临的约75%的问题是由于沟通不良造成的。随着企业管理的标准化、模式化，就业岗位的同质化、标准化程度不断增高，职场员工的口语传播能力变得越来越重要。

二、跨部门口语传播特点

（一）部门间存在非对称信息，存在大量解释性沟通

在企业内部管理中，各部门有明确的职责定位，各司其职，属于履行契约责任的一方，拥有各自的信息优势，因此同一企业不同部门间存在信息不对称。在涉及跨部门合作沟通时，职场员工需要针对具体事项向对方做出解释。

（二）文化情境明确，员工有被期望的角色行为

组织社会化理论认为个体通过熟悉组织文化和氛围，调整自己的工作态度、工作行为和价值观来适应组织的价值体系，进而内化组织的目标和行为规范并有效融入组织。社会化的过程，也是形成角色和建立信任的过程。在特定企业中，不同员工被赋予了不同的岗位职责和企业身份，也形成了特定的角色期望。

三、有效的跨部门口语传播话语策略

话语策略即语用策略，是会话交际中人们为更好实现交际目标，使交际更加顺畅采取的对策和手段。职场中经常会有人感慨，同样的事儿不同的人去说，有人能说成，有人就能给谈崩了，由此可见话语策略的重要性。下文通过对职场跨部门口语传播中成功或失败的案例进行分析，归纳总结出三个常用的话语策略。

（一）角色期望策略

例1∶满足身份期望

背景∶新员工A刚刚入职，工会主席B主动向其打招呼表示欢迎。

工会主席B∶新面孔，你好啊，你叫什么名字？

新员工A∶您好，我叫小A。您叫什么名字啊？

（略停顿）工会主席B∶我叫***。

该对话一时在公司内部广为流传，其他员工们听后都忍俊不禁。单看这段对话字面，并无不妥，但结合说话双方的身份，就可以看出新员工A的那句“您叫什么名字”的反问不符合小辈对长辈、下属对上级的身份，因而闹了这个笑话。职场中，上级对新员工询问名称表达了关心之意，但下级却不可轻易询问上级的名字，日常的称呼也会以姓氏加官职的方式称呼以示尊敬，可见只有语言形式和自身身份相符才能达成预期沟通目的。

例2∶满足权力期望

背景∶下属向上级汇报某工作的进展。

表述1∶“领导，事情目前是这样的，……。目前的情况我有以下几点可行的应对方案，您看哪种更‘合适’？”

表述2∶“领导，事情目前是这样的，……。我认为这件事情应当这样处理，理由有三，其一……，其二……，其三……，如果您没有异议，我将立即实施，计划于5日内完成。”

单单分析上述两种汇报方式，都是可以的。但放在特定企业中，便往往只有一种方式是可取的。在倾向于集中决策的企业文化中，决策权掌握在上级手中，同时上级需要得到下属足够的尊重和服从。下属在和上级汇报时应满足上级这一权力期望。表述一的方式吻合了这一权力期望，沟通得以顺畅完成。而在决策权分散，授权较为充分的企业中，下属若再如表述1般汇报反而会给上级留下没有担当、决断的印象，甚至因此而不会被委以重任。此时表述2站在被授权人的身份上，阐述了解决方案，并展示了自己的胜任能力，因而更能得到领导的认可。

（二）折中调和策略

背景∶A是一金融企业业务部门的员工，最近在推C项目，他认为C公司发展前景好，可以给C发放贷款。A将对C公司的报告提交公司风控部B进行审核。而B在初步审查了C项目方案后，认为C公司为民营企业，成立时间较短，历史财务数据不具备代表性，对其还款能力存疑。虽然B也承认C公司发展前景巨大，如果经营得当未来收入相当可观，但本着谨慎原则，最终反对C项目的操作。以下是A同B的第二轮沟通。

A∶“对于该项目我理解您的顾虑，毕竟C公司成立时间短，所在的行业也在发展初期，对其放贷确实存在一定的风险。”

B∶“是的，这也是我们反对该项目操作的主要原因”。

A∶“但我们在实地尽调后对C公司的发展判断趋向于乐观。你看不如这样，您附意见将该项目提交评审会，如果最终评审会不同意该项目的操作，我们也可以接受，同时也学习一下评审专家的观点，您觉得怎么样？”

A∶“同时我们也邀请您去D公司实地考察看看，毕竟D公司从事的领域符合我们公司的投资方向，您说呢？”

B∶“好，那我保留意见提交评审会吧，大家讨论下。”

上述意见冲突是职场中常见的因岗位制衡产生的对立，比如业务部门和风控部门，项目组和财务部等。业务部门职员考核的利润考导向使其更倾向于逐利，风险偏好较高，而风控部门站在控制风险的角度，自然会相对谨慎，风险偏好也更低一些。而项目组总是希望可以争取到更宽裕的预算去支持项目，而财务部的职责恰恰是用最少的预算支撑起最大的收益。

A在同B的沟通中，没有强硬地反驳B的意见，而是巧妙地提供了新的折中方案，并比较阐述了这种方案的优势，并引导B同意该方案。A在上述沟通中，正是采取了折中调和策略，赢得进一步谈判的可能。

（三）焦点转移策略

背景∶临近年底，负责工会工作的员工A的工作非常繁忙，恰巧这时他的同事又生病告假，A经常工作到很晚，终于在检查人员来之前勉强准备好了迎检材料。但检查结果并不如意，检查组发现工会部分账目记录粗糙，未达到规范记账要求。公司因此被通报批评，责令立即整改。由于事关公司在股东公司的声誉，董事长非常气愤，把A叫到办公室问责，当时还有其他部门的员工在场。A的直接领导，工会负责人B闻讯也赶去办公室。

董事长∶怎么回事，连一个工会账都记不清楚吗？

员工A∶（由于还没来得及理清账目原委，一时语塞，心中却十分委屈）可能是因为零碎费用记录科目不对吧。

董事长∶可能！

(此时B匆匆赶来）B∶“怎么，领导对我们的工作不满意了？”（轻松带着笑意地说）

办公室气氛瞬间不再那么紧张，董事长也不再批评员工A，毕竟情绪失控也不是一个领导在面对问题时的应有态度。

以上案例中，B故意违反合作原则中的关系原则，说了无关的话，实则风轻云淡地将会话焦点从事情本身转移到双方情绪上去，委婉地提醒对方情绪失控了，有效缓解了紧张气氛。事实上，焦点转移策略是化解对峙局面、调节气氛的常用策略。

四、提升职场口语传播技能的几点建议

（1） 把握信息的质和量。量的准则，即讲的话应满足交际所需的信息量，又不可超出交际所需要的所有信息量，职场中多用的三段式，比如针对某工作问题的汇报“问题概况——起因——解决建议”，论证某项目的可行性“背景——可行性分析——结论”等都可满足沟通的量。质准则，即保证话语的真实性，即实事求是，提高口语表达精度。增加依据的表述可提高信息的可信度，多使用专业术语也利于提高信息的质。

（2） 认清角色期望，说符合身份的话。职场沟通遵从企业行为规范，受企业文化制约。认清自身和他人在企业中的职责以及在组织中的位置，说符合身份的话，说职责范围内的话，是跨部门沟通中重要的话语策略。

（3） 表里如一，言行一致。有效使用话语策略是为了让沟通更顺利的达成，而不是为了隐藏自己伪装本意。保持真诚、表里如一的人格仍是良好的口语传播前提，言行一致的员工给人以诚信的形象，无形中提升了话语可信度，进而提升了信息的质量，增强了表达效果。

五、结语

职场沟通每天都在发生，但传播场景不同、沟通目的不同，话语策略也不完全通用。掌握良好的职场口语传播策略，依赖于多体验、多观察、多练习，对于身边同事运用的有效话语策略或者良好的沟通句式进行总结效仿，对易生歧义、引发冲突的表达引以为鉴，在实践中体验策略效果，在练习中不断总结经验。