高职呼叫中心课程的实践教学研究

陈培培 张璞 陈煜

摘要：高等职业教育肩负着为社会培养生产、管理、服务第一线人才的重要使命。目前我国呼叫中心产业发展迅速，然而急需高素质的相关产业人才。呼叫中心建设与管理这门课程针对相关人才短缺的问题，旨在培养学生呼叫中心建设与管理的基本理论与知识，使学生掌握呼叫中心建设与管理的基本概念与管理方法。

关键词：高职；呼叫中心建设与管理；实践教学

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）07-0271-02

一、呼叫中心发展现状介绍

呼叫中心的概念起源于20世纪30年代，世界上第一个具有一定规模的呼叫中心由美国泛美航空公司于1956年成立，随后广泛应用于电信、银行、旅游等各行各业。呼叫中心于20世纪90年代中后期引入我国，通过二十多年的快速发展，呼叫中心已经成长为新兴产业。呼叫中心为企业提供了将市场、客户及销售整合的系统平台，为各行业市场竞争提供了有力地技术支持。随着通信技术的不断发展，呼叫中心已由传统的交换技术转变为软交换及融合通讯，依托互联网及云计算技术，呼叫中心将会朝着云呼叫中心不断演进。

据统计，目前一个呼叫中心仅有10%左右的成本是花在系统建设上，而90%的成本是用于支付工资、网络成本及日常运营开支。呼叫中心人员的专业素养、运营水平高低直接会影响到呼叫中心的成本。当前技术层面已经不是制约呼叫中心发展的主要因素，然而在人力资源上面则不断凸显出来比较严重的供求矛盾。据调查显示，截止2014年，我国呼叫中心的总座席为120万，按照年均增速13%计算，需要的工作人员将达到15万以上。人才短缺成了制约呼叫中心发展的主要原因。呼叫中心行业是一个人员密集、知识密集型产业，对人员综合素质要求较高，不仅体现在对从业人员语言能力、还体现在沟通能力、应急反应能力上。特别是在高端的呼叫中心业务中，不仅要求从业人员具备快速掌握项目相关的知识、还需要具备熟练的外语以及处理国际事务的能力等。当前的呼叫中心企业中为了满足人员需求，通常采用培训上岗的方式。这种方式通常会导致后期对培训的不断投入，增加了企业成本。而对于对人员综合素质要求较高的呼叫中心运营人才，则很难通过短期培训达到。因此，需要制定相关的人才培养体系，通过系统的高职教育方式在职业能力和职业素养两方面着手培养呼叫中心行业急需的人才。

二、呼叫中心建设与管理课程内容的深入开发

为了保证课程开发符合呼叫中心行业中实际的岗位设置，通过对合作企业进行深入调研，对现有呼叫中心主要岗位（如座席、班长、质检员、培训师、运营主管等）进行分析，列出各岗位对应的素质要求，结合呼叫中心系统组织架构，对呼叫中心的教学内容进行设计，可以让学生在学习知识同时，对呼叫中心行业及行业中的工作流程与环境有更深刻的了解。

深入开发呼叫中心建设与管理的教学内容，整体上分为以下几个教学阶段。

1.呼叫中心概述

2.呼叫中心关键技术与运用

3.呼叫中心建设与维护

4.呼叫中心实务

5.呼叫中心运营管理

三、教学工作任务的形成

根据制定的呼叫中心建设与管理的教学内容，设计相关工作任务，将呼叫中心建设与管理的教学知识点、基本技能分解，并融入其中。在呼叫中心实训室中营造真实的工作场景。以实现工作任务为目标，有针对性地进行学习，通过角色扮演的方式使学生真实的体会到呼叫中心的不同岗位的特点及所需的素质要求。

以下给出基于教学内容，设计的工作任务。

1.熟悉呼叫中心建设流程——任务一，以投标书的形式为甲方公司撰写呼叫中心建设方案书，包含呼叫中心采用的设备及关键技术。

2.熟悉呼叫中心专业软件及工具——任务二，熟练掌握呼叫中心座席软件的操作及相关数据的采集与使用。

3.呼叫中心实务——任务三，对呼叫中心业务流程进行设计，撰写相关话术脚本。

4.呼叫中心运营管理——任务四，根据以上三大任务，建立虚拟的场景模拟真实呼叫中心任务执行，将学生进行分组角色扮演，分别为客户、业务代表、运营主管、质检员、培训师等，对整个呼叫中心的运营实际情况进行真实演练。

呼叫中心建设与管理是一种以实际经验为主的工作流程，将该课程通过几大任务的形式贯穿整个学习过程，通过实际场景模拟加深学生对于课程理论基础知识的理解。同时从真实的案例中积累经验，形成实际解决问题的能力。

四、教学方法

本课程的主要教学方法是通过工作任务引领，穿插多种教学手段：包括场景模拟、小组讨论、案例分析等。通过实际场景模拟下的工作任务，引导学生加强学习的主动性，为学生更好地吸收知识并将知识灵活应用打下基础。

从组织结构上看，“案例分析”的教学方式与“以练促学”“小组讨论”“探索性学习”的方式相结合，不断深化理解所学课程。

小组讨论的教学方式行之有效，考虑到所学课程的实际应用场景中所涉及的不同岗位及所相对应的角色，将学生分为若干小组，分别对小组成员赋予不同的任务角色，通过团队协作完成真实的场景任务。

“以练促学”的教学方法充分应用在实训室进行实际操作中，为了完成工作任务，必须主动的学习呼叫中心设备的调试、软件座席的实际操作，调动了学生学习的热情，以任务为导向提高了学习的效率。

“案例分析”的教学方法用于启发学生积极思考，更好地理解理论知识，并将其应用于工作任务。结合“探索性学习”的方法，对真实岗位所要求的人员素养及知识进行进一步扩展性的学习（其中包括呼叫中心项目话术脚本的设计以及客户心理学研究与分析等）。為学生进一步养成独立思考、主动获取解决问题的方法提供了锻炼的机会。

通过精心设计的工作任务，将呼叫中心建设与管理所涉及的理论知识以及所需掌握的基本技能贯穿其中。使得学生在以工作任务为导向的实践学习中，更加有针对性、更加主动地投入到学习过程中，事半功倍的学习知识、同时更加深刻地了解呼叫中心各个岗位的工作特点。

五、教学技术手段的应用与实践

本课程主要采用以工作任务引领的实践学习的教学手段。通过模拟真实的呼叫中心企业场景，赋予学生真实的呼叫中心岗位职责，依照课程内容的设计，结合呼叫中心实际案例，给学生布置相关任务，通过在实训室对真是呼叫中心场景进行模拟，学生通过协作完成相关任务，并将任务结果考核纳入到教学的平时考核中。通过不断地练习，提升学生将理论应用于实际操作的能力。通过虚拟场景的模拟，使学生体系化地了解呼叫中心运营管理的流程，并对呼叫中心建设与管理有整体的认识。以工作任务为驱动，以任务结果为考核，进一步增强教学效果。

此处的虚拟项目，即在学生分组的基础上，以正规团队的形式完成呼叫中心运营管理的流程实现。各个小组分别通过角色扮演客户、业务代表、运营主管、质检员、培训师等角色，实施呼叫中心的业务。呼叫中心运营管理通过戴明环的形式进行质量管理把控，通过不断地练习提高学生对各个岗位职责的理解以及认识。各小组的角色在任务实施过程中可以进行轮换，在不同角度了解呼叫中心运营管理的情况。虚拟项目的开展可以是基于企业的一些真实案例，也可以由学生以团队的方式设立的虚拟企业项目。在整个虚拟项目的实施中，所有学生都有机会体会到每个工作流程的运作机制以及重要性，在熟悉呼叫中心建设与管理课程的基础上，锻炼了学生的组织能力与团队协作能力。以工作任务引领，结合多种教学方法，通过优化教学方法，大大提高教学质量，取得了很好的效果。

六、结束语

呼叫中心建设与管理是移动通信专业的一门重要核心课程，本文提出了以工作任务引领，结合多种教学模式开展课程的方法，提出了旨在培养适应岗位需求的技能型人才的课程实践教学方案，以期为高职呼叫中心建设与管理相关课程建设提供参考。

参考文献：

[1]赵溪.呼叫中心运营与管理[M].清华大学出版社，2015，（9）.

[2]郭静.呼叫中心技术与运维[M].清华大学出版社，2013-09-01.

[3]赵溪，石云，李百慧.客户中心能力成熟度模型[M].清华大学出版社，2016-06-01.