基于微信公众平台的公共图书馆参考咨询服务实证研究

吕敏

摘 要：依据31个省级公共图书馆微信咨询服务的现状，探讨公共图书馆微信咨询存在的问题，并针对发展现状提出几点建议。

关键词：微信公众平台；图书馆；参考咨询

随着移动互联网技术、新媒体技术的发展，以互联网为基础的数字参考咨询服务呈现出新的面貌和新的发展趋势。截至2018年初，微信和WeChat的合并月活跃账户数就已经超过10亿。微信影响力的扩大也为移动互联网环境下的数字参考咨询服务转型提供了机会。目前，大部分公共图书馆都开通了微信公众平台，为用户提供信息服务。而这一平台的搭建，也为图书馆开辟了一种新的参考咨询方式——基于微信公众平台的参考咨询服务（以下简称微信咨询），让用户可以更加便捷地使用图书馆成为可能。

1 微信咨询的特点

参考咨询服务是图书馆的一项重要的核心业务。而微信咨询服务的开展让图书馆成为一所不设围墙和门槛的24 小时的公共文化场所。

1.1 服务人性化

图书馆服务的宗旨是一切以读者为中心，满足读者的需求。随着智能手机的普及，以网络为技术支撑的新媒体凸显的更为重要且便捷。在这个大环境下，微信咨询服务更加人性化，服务的对象更为广泛，更加满足了用户的好奇心和求知欲。

1.2 方式多样化

微信咨询服务模式下，参考咨询的服务手段已经不再局限于传统的咨询，可以通过文字、图片、声音、视频等各种形式与用户进行互动，丰富了参考咨询服务的方式。还有些图书馆运用人工智能等新技术，如上海图书馆推出的智能机器人图小二，可以实现简单的即时的移动咨询。

1.3 时效性更强

基于新媒体平台的微信咨询，突破了时间和空间上的限制，在时效性上更具有灵活性。这种服务方式不再拘泥于到馆的读者，时间也不再仅仅限制在开馆时间范围内，而是扩大到了所有人、任何时候。不仅提高了圖书馆参考咨询服务的效率，还降低了服务的时间、空间成本。

1.4 变被动为主动

传统服务模式下，只有用户寻问时，馆员才会提供咨询服务，整个过程是被动的。但是，微信咨询则不同，它改变了传统模式中馆员与用户间的这种被动式的关系，馆员可以主动取得与用户间的联系，主动为用户提供他们可能需要的信息。

2 全国31家省级公共图书馆微信咨询的服务概况

为了评估当前微信咨询服务的发展现状，笔者对31个省级公共图书馆进行调查，调查结果如表1。

31个省级公共图书馆中开展这些微信咨询服务的图书馆有27家，其中能够提供FAQ服务 （含依托图书馆官网）的有21家，能够提供微信自动回复功能的有16家，能够提供人工咨询的有7家，而能够提供智能机器人咨询的仅有2家。

由上表可以看出，省级公共图书馆开展微信咨询服务主要有四种方式：FAQ、自动回复、智能机器人和人工咨询。

2.1 FAQ

FAQ（Frequently Asked Questions），即“常见问题解答”，是对用户提出的频率比较高且具有代表性的问题，通过分类编排，周密解答，然后分类发布，以便用户检索。提供FAQ服务的21家图书馆，主要是通过设置常见问题栏目来提供此项服务，也有部分图书馆，比如四川省图书馆，将常见问题分门别类地放置于“馆藏服务”等模块中。

2.2 自动回复

自动回复，此处主要是指关键词回复功能。关键词自动回复，是用户发送关键词或者含有关键词的消息时，系统自动配对进行回复。自动回复的内容可以是文字、图片、语音和视频等。在一定程度上，自动回复功能实现了半智能化，可以解决一部分用户问题，方便快捷。但是也存在一些问题，后台数据库中的关键词以及关键词对应回复内容较少，不能满足需求。另外，一些用户并不了解这个功能，所以可以将这个功能放置于醒目位置，比如广西壮族自治区图书馆将此功能设置于“常用服务”下的“在线咨询”模块中。

2.3 智能机器人

智能机器人的工作流程是：分析用户所描述的问题，检索后台的FAQ数据库，然后反馈给用户几个与咨询的问题比较匹配的答案。如果用户阅读后，仍然存在疑问，可以转接人工咨询进一步提问。上海图书馆和海南省图书馆，可实7×24小时的常规咨询回复。

2.4 人工咨询

图书馆是一个城市的智库，而参考咨询可最直接体现图书馆的价值。参考咨询工作虽可以借助人工智能，但核心价值最终要靠馆员来实现。所以微信咨询的人工咨询功能是必不可少。7家实现人工咨询的图书馆中，山西省图书馆、广东省立中山图书馆等是通过表单的方式接受用户提问，后台咨询员收到咨询问题后，通过邮箱等方式回复给用户。而上海图书馆和陕西省图书馆则是开发依托于微信公众号的平台，用户的提问和回复皆可在本人的微信公众号中查询，并且有提示功能，更加的便捷。

前三类咨询方式，可以回复用户常规性的问题，把咨询员从大量的重复性的劳动中解脱出来，弥补了咨询员不能24小时在线的问题。但是人工咨询也是必不可少的，在前三类的基础上，可以为用户提供一些个性化的问题。

3 基于微信公众平台的参考咨询服务发展建议

3.1 增强微信咨询服务的意识

在此次调查中发现，部分图书馆微信咨询服务的水平较低，甚至存在不具备微信咨询服务功能的现象，而单纯作为一个发布消息的平台。而有微信咨询服务意识的图书馆则在各种方式的服务上都表现得较为突出。鉴于微信公众平台用户广泛、移动性强等优势，图书馆应加强微信咨询服务的意识，让用户可以随时随地完成一系列的参考咨询服务，从而提高图书馆的服务效率。

3.2 加强咨询员的素质建设

FAQ、自动回复、智能机器人，这三类咨询方式的信息来源都是来自FAQ数据库，而FAQ数据库是众多咨询员的智慧和经验的集合。所以加强咨询员的自身素质建设，不断学习、充实知识，才能增强FAQ数据库的全面性，提高咨询的时效性和准确性。

3.3 加强FAQ数据库建设

FAQ数据库作为自动回复和智能机器人的基础，它存储了用户可能会问到的问题以及一些相关的问题，所以，在日常工作中，咨询员应该定期做好更新工作，不断扩充范围，使提供给用户的回复更加精准，从而提升微信咨询服务的自助化水平，为高质量高效率的参考咨询服务奠定基础。

3.4 拓宽微信咨询服务的内容和模式

目前，大部分馆的公众号都提供了基础的馆藏检索、活动预报等服务，但在参考咨询服务上相对缺失，并没有充分发挥微信公平台的优势。为了提高微信咨询的服务水平，一方面，图书馆在完善图书馆基础服务功能的基础上，可以相互借鉴，丰富微信咨询模式，除FAQ外，应至少增加自动回复和人工咨询，让用户可以自助地查询一些常规性的问题，同时可以提问个性化的问题，充分发挥微信公众平台的个性化优势。另外，可以引入智能机器人，实现24小时咨询，这样可以给予用户更加舒适便捷的使用体验，增强用户黏性。另一方面，用户与公众号、用户与咨询员是目前为止图书馆微信公众号的主要服务交流模式。为了提高用户的参与度，图书馆可以拓宽服务模式，将交流扩展到用户与用户之间。通过公众号，用户可以通过互相咨询的形式完成参考咨询，这在一定程度上节省了图书馆本身的人力，还为微信咨询开辟了新的角度。

4 结语

微信传播快、成本低、信息量大以及检索便捷等优势，不仅给公共图书馆的参考咨询工作带来更多发展的契机，还激励着图书馆与时俱进，及时转变工作理念，借助新媒体技术的发展把参考咨询工作推向更高层次、更广范围，从而更为及时、准确地为用户提供信息服务。

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