中国高校教学服务改进对策研究

方玲 陈扬帆

摘要：针对我国高校教学服务管理存在的各类问题，提出三大对策，形成一个对策体系，以解决问题，包括强化教学服务意识，完善教学服务管理流程，缩小感知与期望质量之间的差距，并且在各个策略中给出了相对具体和建议，以加强策略可行性和可操作性。

关键词：高校；教学；服务

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）08-0021-03

引言

随着市场经济的腾飞和市场营销的不断发展，服务营销也不断得到广泛关注和深入研究。学生作为消费者，进入高校消费，享受高校的教学服务，那么他们在这个消费过程中，是否满意学校的教学服务呢？高校是否拥有一个系统而合理的教学服务全过程，制定了一个完善而有效的教学服务体制呢？

一、相关文献综述

王旭泽强调了服务理念在学校教育中的作用，服务理念是学校教育实践“三个代表”重要思想的需要，是学校教育贯彻“以人为本”思想的需要，是建立新型师生关系的需要，是師生双方心理健康发展的基础，有利于教育教学质量的提高，有利于中国教育参与世界竞争[1]。成梁提出在高等教育国际化和大众化的条件下，高等学校应转变教育观念，树立起教育服务理念，以高校学生为服务对象，其应享受的教学服务[2]。徐桥凤将教师和学生之间的关系定位成服务与被服务的关系，从而站在教师的角度，提出若干如何提高教学服务质量的策略[3]。刘裕基于“以人为本”构建“和谐高校”的背景下和学生主观角度，研究并设计了高校教育服务公平的评价维度和调查量表，分析了高校教育服务公平的人口学差异，并探讨和验证了教育服务公平对学生个体和学校组织的影响效应及作用机制[4]。李小兰论述了在教学管理中强化服务意识的必要性，并提出了在教学管理中如何强化服务意识、提高管理效率的措施和思路。通过上述综述，不难发现学者们将教学与服务已联系得较为紧密，将企业管理中的服务应用于高校教学，将教学看成是一种服务，这为本文研究高校教学服务奠定一定的理论基础。

二、中国高校服务现状分析

1.中国高校教学服务管理体制。中国大学教学服务管理制度具有若干特点：第一，政府集权管理体制。政府基本包揽了高校所有事宜，不仅要负责高等教育的政策、规划、拨款、督导，还对高校办学过程中的具体事务，包括组织人事、教学科研、基建维修、招生分配、财务预算等进行管理。第二，政府计划运行机制。高校与社会之间联系，如社会需什么人才，需多少人才等，是根据政府计划执行的。第三，行政管理模式。高校被视为政府下属机构，是行政体系在高教系统的延伸。随着市场经济体制的建立，政府的集权管理行为和计划行为比例在缩小，如众多名办学校和二级学院等教育机构的不断兴起，政府分权现象不断出现，又如学生就业就由计划分配逐渐转变为毕业生和用人单位之间双向选择。另外进入新世纪，随着知识经济与网络经济崛起与迅猛发展，高校不断扩招，高教从精英教育向大众教育过渡，高校管理理论、管理水平和管理模式等都发生了不同程度的变化。组织扁平化、分权网络化、虚拟化、智能化、国际化等均是新时期高校及其教学服务管理的特征。

2.我国高校教学服务管理的内容。高校教学服务管理是指高校在一定的时间和空间中，为了实现一定的教学目标，合理、有效地调度与配置高校中的人、财、物，以适应高校内部的活动以及外部环境的变化，最终达到教学目标的行为过程，是高校各项管理中最为重要的管理，其水平直接关系到教学质量的高低。高校教学服务管理的内容主要包括：第一，教学服务计划管理，一般包括专业培养目标、基本要求、专业方向、学制、课程设置、教学进程总体安排、必要的说明含各类课程比例，以保证教学服务质量和人才培养规格，形成教学过程、教学任务、教学编制的重要依据。第二，教学服务运行管理。作为高校教学管理中的核心管理，其包括教学过程的组织管理和教学行政管理。第三，教学服务质量管理与评价，目的在于通过评价与反馈以保证和提高教学质量。第四，教学基本建设管理，主要包括学科建设、专业建设、课程建设、教材建设、实践教学基地建设、学风建设、教学队伍建设、管理制度建设等，这些为教学过程服务。

三、中国高校教学服务存在的问题分析

中国教学服务管理存在的问题很多，从思想指导实践，实践产生结果的思路出发，本研究将这些众多而繁杂的问题归纳为三大类。

1.教学服务及其管理意识不强。在上文的论述中，我们可以看出我国该校教学服务意识已经苏醒。但是我国幅员辽阔，地域广泛，高校数量多，教学水平层次高低不等，其教学服务管理发展的程度也不统一，各自的服务意识有强有弱，导致服务管理意识参差不齐，关键在于弱者居多，那么它们弱在何处呢？服务及其管理意识存在于人脑中，其主体是人，因此，这里对高校中不同人的角度出发，展开分析。

第一，行政人员。高校行政工作者是教学服务执行的主要主体之一，他们的教学服务意识强弱对教学工作将会产生重大的影响，就我国目前的现状来看，并不是所有高校行政工作者都具有强烈的服务意识，另外其对服务对象也没有一个清晰的概念。

第二，教师学者。作为高校教学服务执行的另一个重要主体，广大教职员工肩负着为学校服务、为学生服务、为社会服务的神圣责任，因此其必须具有强烈的服务意识。然而我国的实际情况却并非如此，首先教师的自我意识较强，即认为我是老师，是知识的传授者，在师生关系中我是主导者，理应受到学生的尊重和拥戴，无法承认为学生服务这一说法，因为这将降低其教师的身份和地位，有失为人师长的颜面；其次，许多教师没有把教学看作一个统一体，认为其工作就是教，学的部分就是学生自己的事情，与其无关。

第三，在校学生。我国高校学生在教学服务过程中也缺乏服务意识，这主要体现为接受服务的意识薄弱。高校学生在父母亲人的经济支持下，进入高校深造，他们在学校投入各种各样的费用，享受学校以教学服务为首的各种服务，期望在进入社会之前学到知识，提高自己的能力。而学生主体本身在很大程度上缺乏这样的被服务的思想，他们不清楚自己拥有什么样的权利，可以享受怎样的服务。

2.教学服务管理流程不完善。学校通过招生、学籍管理、教学计划、排课、选课、授课等主要环节和教学研究、教材选择、选课管理、系统管理等相关辅助环节，将新生培养为合格的毕业生，培养过程是通过教学服务过程和教学服务管理过程的有机结合而实现的。我国有许多老牌高校，有着悠久的历史和浓郁的文化沉淀，其教学服务本身是相当完善的，尤其是教学环节涉及面非常广泛而全面，即教学工作中可能涉及到的问题和环节都在其管理范围之内。然而问题在于管理，对于相当丰富而全面的教学环节，许多学校缺乏一个行之有效的管理方案以支持教学服务的实施。

3.教学服务管理质量不高。不管是教学服务及其管理的意识薄弱，还是教学服务流程管理的不善，都导致了高校教学服务管理的质量低下，深一层讲，即致使我国高校教学服务质量水平得不到提高，甚至有所降低。那么我国高校教学服务质量不高主要体现在哪些地方呢？这里运用Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）提出的服务质量差距模型，如图1所示，说明我国高校教学服务质量的几大差距。

圖中用序号标出了五个差距，即存在质量问题之处。①表示教师与行政人员服务者对学生被服务者期望的感知不足或不恰当。②表示我国高校教学服务标准不一致。③表示我国高校教学服务执行与标准之间的落差。④表示教学服务实施同高校对学生承诺之间存在差距。⑤表示学生对高校教学服务质量的感知同自身的期望之间的不一致。

四、中国高校教学服务水平提升建议

根据我国高校教学服务管理存在的各种问题，结合教学管理理论、服务管理理论和质量管理理论中相关知识，提出针对性改进建议。

1.强化行政人员、教师和学生的服务意识。根据与教学服务管理的相关性程度，高校行政工作人员一般分为教务管理人员和其他行政工作者。强化教师的教学服务意识首先应培养教师对本职工作的热爱，使其从内心热爱自己从事的这份职业。其次需培养教师乐观的心态。再次承认学生之间是有差异的，从而给予学生个性化服务。最后教师应懂得换位思考，这也是为学生服务的一项基本素质，因为教师只有站在学生的角度思考问题，才能更好地了解学生的思维着力点，更好地发现他们的学习需求，从而制定更恰当的教学方案，让学生享受更优等的教学服务，达到自我知识和能力的提升。强化学生的接受教学服务意识方面，其作为消费者，接受高校为其设计的教学服务，首先他们应树立自己在校园里是享受教学服务的主体，自己有权利在一定程度上去争取和利用各种学习资源。其次，学生具备敢于质疑的学习态度和提要求的胆量。

2.完善教学服务管理流程。首先，加强建设教学服务管理制度。中国高校教学服务管理可分成两个子系统，即教学与学术质量保障系统和党建与行政质量保证系统。其中前者包含学术理事会和教学理事会。党建和行政质量保障系统同样包含两个小组，即行政质量评估小组和党建质量评估小组。行政服务质量评估方面，可设立学生管理、图书馆、人事服务和研究管理等，而党建质量评估小组则负责党建管理和党建研究两个方面，党建工作的成功与否将影响各种工作的执行效率，在我国党建管理包含的内容十分广泛，但是有两个是重点：思想道德教育和哲学理论培训。其次，完善教学服务管理的信息系统。随着信息化要求的提出和信息技术的不断发展，高校不断更新和改进自身的教学服务管理信息系统。

3.提高教学服务管理质量。首先缩小服务者感知与被服务者期望之间的差距。针对服务者感知与被服务者期望之间存在差距的问题，本文认为应当深入了解学生所需，缩减服务者感知与被服务者期望之间的差距，该策略的实施具体如下：第一，开展科学的学生期望研究；第二，构建顺畅的向上沟通渠道；第三，管理层要把学生看作“服务”对象而非“管制”对象，善于倾听学生的期望。

其次，确定并建设高校教学服务管理标准。针对高校教学服务管理所参照的标准不统一的问题，首先应当树立以学生为中心的教育服务理念，加强对教学服务管理标准开展研究和建设，使学校管理层能够将学生期望认知科学客观地转化为学校教学服务标准。值得注意的是：第一，高度利用先进的信息技术，高校使用上文提出建设的信息管理系统，用以为学生顾客、教职工服务者分别建立完善的档案并存储完整的信息；第二，权衡学生期望和学校现有资源，制定和完善具有强操作性的高校教学服务及其管理标准；第三，为制定出来的教学服务及其管理标准制定配套的制度，以确保标准的执行力度和效率。

接着，减小教学服务执行与标准之间的落差。当高校将一套合理的具有强操作性教学服务管理标准制定出来以后，就必须致力于标准的实施与执行。第一，服务人员（教师和行政工作人员）素质培训；第二，完善教学服务控制；第三，提供相应的教学辅助设备，并相应地提高软硬件投入水平；第四，建立服务人员后援队，以关心和支持广大教学和行政人员。

最后，提高教学服务实施水平。针对高校不同人员或部门对学生承诺之间存在差距的问题，本文认为提高教学服务实施水平，可以减小其同高校对学生承诺之间存在的差距。第一，高校方面对学生作出的承诺应保持一致；第二，耐心细致地向学生传达学校教学服务承诺，这是为了避免沟通表达不清或失误，让学生产生误以为然，造成学校原来的承诺同学生认为的学校承诺相去甚远；第三，教师和行政人员队伍试行优胜劣汰，打破“铁饭碗”的观念，从根本上提高教学服务质量；第四，试行本科生导师制度，提高教学质量。

五、结束语

本文整理并总结了我国教学服务管理存在的问题，结合各个问题的成因，展开全面对策分析，针对问题体系中每一大类问题及其子问题提出相应的对策，化解或弱化我国高校教学服务中存在的问题。提出的三大针对性策略分别为强化教学服务意识、完善教学服务管理流程和缩小感知与期望质量之间的差距。

参考文献：

[1]王旭泽.服务理念在学校教育中的作用[J].甘肃教育，2005，（15）：1-2.

[2]成梁.高校教学服务应坚持以学生为本[J].河南工业大学学报（社会科学版），2006，（3）：80-81.

[3]徐桥凤.培养服务意识，提高教学质量[J].现代企业教育，2007，（5）：3.

[4]刘裕.高校教育服务公平评价及效应研究[D].西南交通大学，2008.