优化高校图书馆服务功能的思考

邵安华

摘 要：服务是图书馆的核心价值观，是贯穿图书馆发展的主线，其本质含义是指图书馆的一切工作最终都要通过服务体现其存在价值。文章的出发点就是建立在这个认识论的基础之上，并对高校图书馆服务活动中的伦理问题进行了阐述和讨论。

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）01-0054-03

关键词：服务;高校图书馆;读者至上

1 服务是图书馆工作的永恒主题

在当前如火如荼的图书馆构建和优化过程中，“读者至上、服务第一”始终是图书馆工作的永恒主题，一切图书馆的目的就是服务，离开了服务就失去图书馆的存在价值和发展动力，只有坚持服务才能推动图书馆的全面发展。

1.1 对图书馆服务重要性的充分认识

学界讨论图书馆服务，最终还是要把问题的焦点追根溯源到服务者与被服务者两方。从读者角度出发，他们需要对自己所需要的服务有一个明确的概念;站在馆员的立场上，他们应该对自身提出更高的要求，因为其本职工作就在于为读者服务，这是应有之义。问题的产生和出现矛盾的关键在于部分馆员清楚自己的职责却不能切实履行，导致图书馆的服务质量大打折扣，这是因为图书馆的服务并不能单纯依靠基础设施和硬件配置，还需要工作人员的灵活思维和实际执行力加以落实。

1.2 图书馆的学术性和服务性的统一

服务是现代图书馆的标志，图书馆的一切工作都是围绕服务进行的。《普通高等学校图书馆规程（修订）》指出，高校图书馆是为教学和科研服务的学术性机构。高校图书馆与普通的学术性机构不一样，它是一个服务性的学术性机构，但并不是说高校图书馆仅有服务这一项功能，而是存在学术性和服务性并重的情形，强调服务的重要性并不是否定图书馆的其他特色功能和基础价值。总之，高校图书馆是一个服务机构，但并不是简单、纯粹地提供服务，而是存在一定的学术性。任何图书馆都应该从事学术研究，从事学术研究其实就是谋求更好的服务和发展，体现为服务性与学术性的紧密结合与统一。

1.3 对图书馆服务本质的深刻领悟

服务是为满足他人需求而进行的一种劳动，是人与人之间相互作用、相互影响的一种互动行为。图书馆的服务是一种体系循环，该体系具有以下特征：以职业道德为准则，以职业价值观为核心，以服务创新为动力，以服务机制为保证，以读者满意为目标。图书馆服务是读者（服务的消费者）与图书馆（服务的提供者）之间的文化互动与交流，能够形成独特的图书馆服务文化。学习借鉴国外图书馆对“SERVICE”的解读，可以帮助图书馆工作人员深刻理解服务真谛：美国康奈尔大学通过字母拆分法對“SERVICE”的诠释是S—Smile for everyone（微笑待客）、E—Excellence in everything you do（精通业务）、R—Reaching out to every customer with hospitaltity（亲切友善）、V—Viewing every customer as special（特别待客）、I—Inviting your customer to return（再度光临）、C—Creating a warm atmosphere（温馨氛围）、E—Eye contact that shows we care（目送关怀）。以上含义既适用于服务业，也适用于图书馆发展理念。阿兰·杜克（Alan Dutda）对服务的诠释也是把“SERVICE”拆分为7个词，即S—Sincerity（真诚有礼）、E—Empathy（将心比心）、R—Reliability（值得依赖）、V—Value（价值超众）、I—Interaction（沟通响应）、C—Completeness（倾心倾力）、E—Empowerment（充分授权）。为了方便理解，笔者在原有含义基础上对这7个字母做了一些变动，即S—Serve（服务）、E—Every（每一个）、R—Reader（读者）、V—Valuable（有价值）、I—Information（信息）、C—Consultation（咨询）、E—Education（教育），即图书馆服务就是为读者提供有价值的信息、咨询和教育服务。这种解读看似在玩文字游戏，其实质却是对服务内涵的不同理解，虽然略有差异，但重要的是探究服务本质与内涵的过程。

2 图书馆服务过程中的失范现象

2.1 人为制造噪音

众所周知，高校图书馆是师生寻求内心宁静、全身心读书学习的一片净土，这个神圣的地方使每个人都自觉放轻脚步、降低音量。每位读者徜徉在自我学习的宁静时光之中，为的就是在这个精神殿堂中能获得暂时的身心放松和压力释放。然而，除了某些学生会在无意间制造一些噪音，部分工作人员在服务方面也会有不到位的表现，如在给助管学生交代工作任务或与其他同事交流工作时声音响亮甚至高谈阔论;脚步声很重，严重干扰周围学生的学习;整理桌椅和图书上架时动作幅度较大，不注意轻拿轻放。因此，图书馆要想提高服务质量，关键在于对全体馆员进行培训（包括入职培训、岗前培训、定期培训和基础知识与基本技能培训）和考核评价（设置各项指标检测工作完成情况），让读者对每个馆员打分，通过反馈措施提高馆员的道德水平和职业素养，也在一定程度上提升读者的满意度。

2.2 管理和命令色彩浓厚，服务色彩淡薄

图书馆所制定的一系列规章制度都是要求读者遵守与服从，缺乏基本的人性化关怀，会使读者产生排斥和厌烦心理。图书馆在寻求规范化发展时，不能只注重单向的管理模式，而应把重心转移到与用户的双向互动中去。图书馆工作人员只有与用户进行良好的沟通和了解，才能掌握用户的实质性需求，不断收集、整合和挖掘潜在的信息，从而提供符合用户需要的准确信息，用户也可以通过便捷的途径向图书馆工作人员反馈问题，督促图书馆有意识、自觉地提高服务质量，同时为其指明服务创新的方向。图书馆工作人员必须认识到，图书馆受众群体的实际需求是平等对待和互相尊重，和谐的图书馆服务文化是最有效的管理手段。

2.3 图书馆服务过度商业化

当前，我国有一部分图书馆发展良好，购书经费有保证，信息资源丰富，服务设施较完善，服务功能齐全，得到了读者的广泛好评。但也有一部分图书馆的服务工作不尽如人意，虽有客观原因，但更有主观责任，典型特征是公益意识薄弱、营利思维急切，具体表现为凭借既有的垄断条件通过有偿服务和变相收费损害读者利益;有的图书馆馆舍紧张，但为了收取租金就压缩图书馆服务空间，把图书馆变成了外来人员混杂的场所，有违图书馆设立的初衷——服务于受众群体，打造良好的学习环境。

3 提高图书馆服务质量的举措

3.1 注重细节服务

有时候从一个细节切入服务工作可能更能反映问题的症结所在，即“细节决定成败”。微小的工作内容被忽略，可能会导致后续的麻烦丛生。图书馆不能只对馆员的平时成绩进行考察和评价，应该抽查和关注工作人员的具体工作表现。例如，图书馆工作人员在整理书架和回答学生问题时，也要注意自己的言行是否影响到其他同学，轻声细语，放轻脚步，并观察附近读者的反应。工作人员要爱岗敬业，保持积极向上的工作态度，耐心细致，多一些微笑和正能量，工作人员对细节服务的态度会对读者产生巨大的影响。

3.2 加强对读者的人文关怀

在制定管理规章制度时，图书馆要真正体现“以人为本，读者第一”的服务理念，制度条文要使读者感到友善和亲近，避免使用没有人情味的冷漠语言。图书馆工作人员要以方便读者、让读者满意为根本宗旨，使读者切实感受到他们才是这些制度的最终受益者。同时，图书馆要通过制度协调图书馆与读者、管理者与馆员、馆员与读者之间的关系。在管理方面，图书馆需要不断创新管理机制，不仅要尊重理性和科学，重视科学手段与科学方法的有效运用，而且需要体现人文关怀，讲求管理艺术，重视人的非理性因素——观念和情感作用。图书馆应尊重和关心员工，一方面要倾听馆员的想法和心声，尽量满足他们的社交、自我实现等高层次精神需求，采取有效措施调动馆员的工作积极性，努力实现馆员个体目标与图书馆整体目标的一致。同时，图书馆要使馆员对服务目标、服务观念、规章制度形成认同感，并自觉遵守并践行。另一方面要把读者纳入图书馆管理流程，并作为管理工作的重要内容之一。图书馆在制定与读者相关的规章制度时，首先要广泛实行民主，事前要认真听取读者的意见和建议，使读者理解图书馆各项规章制度的实施目的和想要解决的问题;其次要建立图书馆与读者间的常态沟通机制，了解读者对图书馆工作的想法，并向读者及时通报图书馆的工作情况和最新进展，消除潜在的误解和矛盾;最后要开展形式多样的读者教育，帮助读者高效地利用图书馆的资源和服务，督促读者自觉遵守图书馆的规章制度，杜绝某些不文明行为的发生。

3.3 坚决祛除商业化弊病，回归宁静阅读

针对当前部分高校图书馆利益至上，过分强调部门和团体利益，商业气息太过浓重的问题，2017年11月4日发布的《中华人民共和国公共图书馆法》（2018年1月1日施行）明文规定：“公共图书馆向社会免费开放”（第二条），并强调“公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务”（第三十三条），“公共图书馆及其工作人员对应当免费提供的服务收费或者变相收费的，由价格主管部门依照前款规定给予处罚”（第五十条），“国家支持学校图书馆、科研机构图书馆以及其他类型图书馆向社会公众开放”（第四章）。图书馆作为高校的服务机构，更应为本校师生提供优质、免费的服务。因此，高校图书馆只有肃清正气，驱散雾霾，祛除商业化积习，真正做到均等相待、免费服务、用心服务，广大读者才能回归宁静阅读。

4 结语

从伦理和法治视角考察高校图书馆服务活动，可以为调整图书馆工作人员与读者的关系，准确定位图书馆寻找伦理支撑，为高校图书馆的可持续发展构建深厚的精神底蕴。高校图书馆要教育和引导工作人员认真学习《高校图书馆工作规程》，树立良好的图书馆工作人员职业道德与服务育人理念，恪守图书馆工作人员的职业道德规范，增强其社会责任感和法治观念，努力提高图书馆工作人员的法律意识、道德水准与服务态度，更加注重對广大师生读者的人文关怀，更好地履行图书馆工作人员的岗位职责和社会职责，时刻牢记服务是图书馆的永恒主题，决不能违背初衷、辜负新时代赋予图书馆的责任与使命。

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