关于自来水厂用户对水质抱怨投诉的原因分析

崔彤 南京远古水业股份有限公司

新区成立人口数量激增，人民群众对生活饮用水的关注度和维权意识也逐渐提升，对我公司的服务需求也逐渐强烈。本人自2014年起，参与水质抱怨投诉工作84次，其中2018年11月负责化验中心水质投诉工作，截止目前处理17次，完成度100%，用户满意度100%。我认为，对于服务型企业来说，用户投诉是无法避免的，它是用户和企业矛盾的直接体现。下文对用户的分类管理、问题产生的原因及解决办法进行分析。

一、多类型投诉内容分析

投诉的内容多种多样，一部分是由于管道维护后恢复供水所致以外，另一部分属于正常现象，是由于用户对水质相关知识不是十分了解，甚至有少数用户由于缺乏一定的认识，或受到了用净水产品推销错误宣传的影响。下面针对主要现象进行阐述。

（一）用户受到宣传误导

在长时间的工作过程中，由于用户受到宣传误导的原因所造成的投诉有很多，一部分是因为老人受到了净水器公司推销员的误导，使用不正当手段让自来水样变质，造成了用户误判。这起事件虽小，但若处理不当，易产生误导，对供水公司造成影响，现已将此情况向相关部门反映，应当引起重视。

（二）用户烧开水后出现白色浑浊

天然水中存在一定硬度，故烧开水后水壶底部出现白色沉淀、白色结垢现象，它是饮用水质的重要指标，主要成分是钙和镁。在加热时，钙、镁与水中存在的碳酸盐生成白色的碳酸钙、碳酸镁沉淀。产生沉淀的多少与水中的硬度大小有关，这属于正常现象。水的类型，水壶的加热程度、材质、新旧，都会对产生沉淀的大小、数量有影响。

水中的矿物质是人体必需的，适量饮用富含矿物质的水有益健康，钙、镁离子有助于人体中的活化，也有稳定神经肌肉传导功能。世界卫生组织及其他发达国家没有推荐硬度的健康基准指导值，国家饮用水卫生标准规定的硬度限值是从节能的角度提出的，硬度高会引起人体结石的说法是没有科学依据的。

（三）用户水龙头放出的水发黄

接水时发现水中发黄，大多发生早上刚打开水龙头时：这种情况主要是当二次供水设施停电、停水、管道施工或是水厂调整水压结束后恢复供水造成的。当恢复供水后水流将管道边缘附着的沉淀物冲刷下来，短时间内会有少量发黄、发浑的沉淀物。这是一个正常现象，再打开水龙头时，将其放掉即可。同时建议用户在装修时选择符合国家质量标准、有一定知名度的五金品牌，减少此类现象发生。

（四）用户接出的水有奶白色

接水时出现像牛奶一样的颜色是因供水管网中混入了大量空气，经过压力作用分解成了无数细小的气泡，这样的气泡紧密排列并不易被直接观察，会使人感到流出的水呈乳白色。只要在容器中静置几分钟，随着气泡的消失，水恢复到原本的澄清透明。这种现象并不影响使用。

（五）用户接出的水有汽油味、塑料味、药味等异味

该情况一般都是氯味。生活饮用水卫生标准规定出厂水中余氯含量不得小于0.3毫克每升，管网末梢水中余氯含量不得小于0.05毫克每升。水中必须加氯消毒才能保证饮用安全。在正常情况下，为了保证管网中余氯的存在，出厂水的余氯含量需要再高一些，距离加氯站近的用户可能会感觉到氯味更大一些，这是正常的现象，如果没有反而是不正常。

目前南京地区的供水部门没有一家使用漂白粉作为生活饮用水消毒剂，我厂使用的是液氯，2019年投入使用了次氯酸钠作为消毒剂，要求更高，标准更严格，所以不存在“漂白粉异味”这一说。

还有小部分用户由于使用太阳能热水器等设施，对室内管道的改造导致了局部管道联通，甚至是串联污染，导致水中有异味。这些问题需要对用户进行科学引导，耐心解释。

二、解决办法及相关建议

（一）加强供水系统和水质监测系统建设

首先加快供水管网系统的建设，促成主管网回路，科学、精准的调度，尽可能保证管网末梢水质和压力达到国家要求，改进用户用水体验。其次加大投入，对水厂工艺进一步提质改造，增加深度处理和改进前后消毒等工艺，提高出厂水质；严格控制供水管网的管材质量和施工质量，严防偷工减料，减少自来水输送过程中的二次污染。最后加快建设管网重要节点水质监测预警系统，实时掌握管网水质波动及变化，为处理好用户对水质疑问提供数据支持。

（二）健全完善服务制度

建立客服部门，开拓大厅绿色通道、网站、APP等方式尽量多地收集投诉者信息，针对骚扰型、谈判型、理智型、牢骚型等不同类型的用户，做到认真倾听、仔细记录投诉内容、判断投诉是否成立、努力提出解决方案。

注重公共关系，兑现服务承诺。在缴费时赠送用户手册，小区公示等多种形式提高服务透明度，施工时通过围挡和小区主路口明显处设置公司内部维保服务热线，及时兑现承诺，降低投诉率。同时还应发扬企业正能量，履行社会责任，如对低保户用水优惠等，树立企业良好的社会形象。

（三）进行针对性服务

用户的用水时间规律不同，居民用户发生问题时间一般为前日晚间或者当日上午，这是高峰用水时段；企业用户的问题发生时间比较随机，但主要围绕生产和食堂饮用，一旦发生问题需要立即解决；商业用户基本符合朝九晚五的作息模式。这就需要根据用户的不同特点开展针对性的服务模式和应答机制，对不同类型的用户进行分类管理。

用户对水质抱怨投诉的原因很多，虽然大多数与供水水质无关，但是处理好用户的投诉工作绝非易事，如何最大限度做好用户投诉工作，通过为用户解决疑虑，帮助用户解决问题，才是王道，也是供水企业服务改进和提高服务水平的突破口。