加强网上订货模式下内部监管之浅见

王颖 内蒙古自治区包头市烟草专卖局

近年来，按照国家局提出的新一轮卷烟销售网络建设要求，“网上订货、网上配货、网上结算”等以电子商务为平台和手段的新型模式正在全行业逐步推进和蓬勃发展，成为烟草行业经营模式由传统商业向现代流通转变的重要标志之一。全区烟草系统从2011年开始推行网上订货以来，以其灵活、自由、方便、快捷的优势为广大零售客户接受和欢迎，极大地提高了订单的准确率和零售客户的满意度。网上订货是行业卷烟业务发展不可逆转的趋势，是适应现代信息社会网上电子商务的必然。但是，网上订货在给零售客户带来极大便利的同时，也给行业内部专卖管理监督工作带来了新的挑战和难题。

一、包头市烟草专卖局（公司）推行网上订货的现状

包头市局（公司）从2011年4月开始推广网上订货销售模式，不但节省了订货时间、提高了订单成功率、提升了客户对服务的满意度，同时也明显提高了烟草公司的客户服务水平和订货工作效率，节约了订货成本，其便捷、高效、实惠的特点被越来越多的零售客户所接受，并加入到网上订货的行列中。已开通网订的客户中有一些因家庭经济条件困难或者电脑操作水平较低、无法自行进行网上订货，因此这些零售客户在开通网上订货账户后，由其他网订客户暂时代为订货，在此过程中难免会出现零售客户因利益驱使而将卷烟进行串货等违法违规问题，因此“网上代订货客户”的监管就给我们的内管工作带来了新挑战。

二、网上订货给内管工作带来的问题与挑战

实行网上订货后，对于我市的内部专卖管理监督工作主要提出了以下问题：一是有效的痕迹化媒介证据保存难。在以往“电话订货”的模式下，为了核查客户的订货信息、应对客户投诉以及应对一些异常情况，电话录音作为一种痕迹材料起着非常重要的作用。而在“网上订货”的模式下，客户是通过网络终端来订货，由于没有了电话录音，在出现异常情况的情形下，行业相关工作人员无法核实订货的人员是否与实际经营者一致。这就容易导致一些违规经营行为的发生，比如冒用零售户身份订货现象。二是大户控制小户现象。一些有实力的零售大户通过掌握一些“小户”的帐户，利用小户无法打满商定量的机会，把小户不用的商定量为自己代订卷烟违法行为。三是可能导致卷烟外流现象增多。当大户掌握了一定的网订账户后，使本属于小客户的货源向自己集中，在超过实际销售能力的前提下可能导致卷烟外流现象的增多。四是行业内部工作人员的自律问题。由于一些零售客户对电脑操作不熟练，行业内部的客户经理等工作人员在帮助和指导零售客户网订的过程中，会掌握零售客户的账号和密码，如果缺乏自律意识以及有效的约束机制，行业内部工作人员很容易在客户不知情的情况下产生套购卷烟等违法违规问题。

三、相应的内部监管措施

（一）对辖区网上订货户，内管部门应当做到“心中有数”

一是要及时掌握辖区网订客户的整体情况和变动情况。由于网订客户的数量是动态变化的，因此要求内管部门要及时掌握网订户变化的情况，定期由营销中心将新增网订户名单、专卖部门将停歇业网订户名单及时提报内管部门备案，内管部门要对辖区网订客户变动情况做到心中有数。

二是针对一些合理合法的代订户，要积极做好服务工作。对网订代订客户进行全面摸底，首先，由客户经理配合，向内管部门提供辖区网上代订货客户名单；其次，内管部门对网上代订货客户进行整理分类，由客户经理配合进行调查核实，主要查清委托谁来订货，即由谁代订（受委托方）。如果是由零售客户代订的，则应列为内管工作的重点监管对象；然后，建立登记台账，细化分类，详细记录具体资料，应载明受委托方的基本情况（企业名称字号、经营地址、联系电话、客户类别、守法情况、同委托方关系等），为更好的开展日常监管提供可靠信息支持，同时确保卷烟做到100%“落地、落户”销售。

三是积极排查已经出现违法行为的网订代订客户。联合专卖部门对辖区出现违法违规行为的零售客户进行排查，发现由于网上代订而出现的违法违规行为的网上代订货客户要进行严肃查处，同时将其列入专卖部门和内管部门日常走访的重点户，作为重点监管对象，避免违法违规问题的再次发生。

（二）通过梳理网上订货客户，精准内部监管措施

一是对委托订货的双方加强网上监管和实地核查。首先内管部门要参与营销部门的营销策略制定，通过对零售客户进行科学分类，尽可能做到“精准营销”，即，使零售客户的进货情况与其实际经营能力相符合；对确无电脑又不会使用手机订货的零售客户，帮助其解决网订困难，将其网订行为纳入日常监管范畴，避免出现变相代订、截留卷烟现象。其次内管人员应根据内管信息系统反馈的情况，对委托订货方的订货情况进行数据分析，尤其是代订前后该区域适销品牌、结构、数量进行对比，核实是否存在利用网上代订套购卷烟、卷烟未落户销售等问题。然后，做好核查库存工作。这项工作要求内管人员必须及时掌握零售户卷烟配送的时间表，从库存核对着手，一般选择在配送卷烟到店后的第二天深入客户处进行调查，一般情况下，通过发现其所购卷烟的剩余情况，就可判断出是否出现卷烟外流等情况。

二是结合专卖部门，加强打击卷烟串码及非法收购等违法违规行为力度。在日常检查走访中，内管人员要加强对网订代订户受委托方的卷烟库存和卷烟喷码查验，对零售客户店内同时出现超过2个以上喷码的卷烟，要查明卷烟来源地、供货方；对波动品牌和存在差价、卷烟库存较大、涉嫌非法收购卷烟的，发现线索及时联系专卖执法部门，坚决予以打击。

三是是内管人员要通过对网订户卷烟购进数据进行分析，选择可疑订单进行电话回访，必要时进行实地核查，核实订单卷烟是否为零售客户本人所订卷烟，是否按照订单在规定时间内收到，所订卷烟的销售方式是否存在一次性销售给其他零售客户的情况，是否按指导零售价格销售，防止发生违规代订、串码等情况。

（三）与营销物流专卖等部门加强沟通，实现信息共享

营销部门的一线人员直接与客户接触，最容易获得客户销售、市场情况等一手资料，而这些资料对内管监督都是相当宝贵的线索。内管人员的工作职责就是加强对业务部门的同级监管，只有熟练操作内管信息系统和卷烟营销系统，对卷烟销售的每个环节都非常熟悉，凭借其敏锐的嗅觉，才能实现对辖区卷烟经营活动全过程的监督。

针对一些利用停业、歇业户的零售许可证来“借证经营”的情况，除了定期和不定期对客户开店情况进行检查外，要求客户经理、送货员、专卖管理员要加强信息反馈，发现有停业、歇业的要及时向相关部门汇报，及时对该户停供货源，通过三员互控来避免向停歇业户供货的不规范行为。

（四）突出真烟外流案件分析，明确监管重点

通过调查核实上级部门下发的真烟案件情况，重点关注外流卷烟案件所涉及的品牌、分析卷烟码段，查找卷烟来源、去向，再倒查卷烟客户分布区域，了解该区域客户进货时间、品种和数量，分析是否存在由于网上代订导致的网上集中订货、为卷烟收购外流提供便利等违法违规情况，分析是否有行业内部人员参与收购、倒卖卷烟等违法行为，为内管工作监管的重点提供依据。

（五）加强对行业内部人员的自律教育，提高规范意识。

内管部门要联合法规、纪检监察等部门定期开展对行业内部人员的自律教育，加强内部监管政策、规章、工作规范的宣传，树立全员的规范意识，特别是对于重点岗位重点人员，要通过法律法规相关知识培训、警示教育等提高行业内部人员的自律意识，增强规范工作的自觉性。

综上所述，加强对网上订货的监管，其难点并不是在于采取何种手段加强对网上订货客户的监管，关键是在保障网上订货便捷优势的前提下，实现有效监管，推动烟草商业企业的健康发展，当前的内部专卖管理监督工作是一项长期、艰巨、复杂的工作，规范只有起点，没有终点。因此，内部专卖管理监督应当创新工作方法，创新是烟草企业的立身之本，也是烟草企业持续发展的源泉和动力，创新意味着改变，意味着不断推陈出新。营销模式的创新必然要求内部监管方式方法的创新。如何在有效保障网上订货效率的前提下，实现有效监管成为内部专卖管理监管工作的一项新课题。烟草企业要从宏观战略出发，坚持理念思路引领，建章立制，搭建平台，加强协调沟通，发挥各方力量，形成合力，鼓励创新，为烟草行业持续健康发展提供有力保障。