物业管理延伸服务的路径选择及策略

■ 温汉锋 周为吉 谢锦锋

一、城市物业管理延伸服务的背景

近几年来，随着城镇化进程的加快，房地产市场迅猛发展，依托于房地产市场而产生的物业管理行业也得到了发展机遇。自1981年第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在促进城市发展和维护社会稳定上发挥着越来越重要的作用，其所涉及的领域也不仅仅局限于住宅小区，还包括写字楼、工业区、停车场、医院、学校、商场、酒店等。在人们日常生活中随处可见物业管理的身影，极大扩张物业管理影响广度和深度。这也使得物业管理企业数量快速增长，行业规模逐步扩大。据相关统计数据显示，截至2017年底，全国物业管理企业约11.8万家，所涉及物业管理面积约为246.65亿平方米，行业营业收入达6007.2亿元，物业管理从业人员达904.7万人。然而，尽管我国的物业管理企业取得了可喜的成绩，但当前我国迎来了经济增长速度换挡期，由高速增长期向中高速稳增长期过渡，进入发展速度持续放缓的经济新常态阶段。新时期加快推进经济结构战略性调整是大势所趋，也对传统的物业管理行业提出新的机遇与挑战：（1）当前经济转型升级给企业带来新机遇与新压力；（2）新型城镇化要求物业管理服务必须升级、延伸；（3）幸福城市建设要求物业管理的积极参与；（4）房地产市场的迅猛发展需要物业管理企业延伸自身服务，提升楼盘价值；（5）人民生活水平的提高对物业管理企业提出更多个性化的服务要求。

对绝大多数物业管理企业来说，在经营理念上，仍然难以摆脱安保、设备维修保养、绿化清洁等传统的经营方式；在收入来源上，主要以物业服务收费、车位和商业网点出租等传统的盈利模式为主；整个行业难以摆脱维持生存、微利经营的困境。因此在新的经济常态下转变传统物业管理模式，延伸物业管理服务领域成为物业管理企业的必然选择。

二、城市物业管理延伸服务的路径选择

（一）开发房地产的边际利益

物业管理依托房地产行业而存在，随着近几年房地产市场的迅猛发展，对于物业管理企业而言既是机遇也是挑战，若能将物业管理延伸服务至房地产市场中，不仅有利于自身物业企业的发展，对整体房地产价值的提升也具有积极的促进作用。物业管理企业在房地产市场中融入延伸服务主要有以下几个方面：首先在楼盘规划设计、楼宇建筑风格、户型装修设计上，物业管理企业可以将自身的服务理念融入其中，例如通过商业化模式操作，对居住小区园林景观布局，休闲会所位置、文化广场建设、销售群体定位、户型样式面积的确定及为防甲醛而做的装修方面进行人性化设计。物业管理企业从消费者的角度对楼盘地块提出建议看法，若能被开发商采纳并建设，后期销售阶段能够更好迎合业主的个性化需求，使房屋的价值大大提高。不可小看这些小细节的影响力，2018年就有阿里员工因租住甲醛超标的房屋而身故的报道，引起业主对房屋装修材质、安全性极大的关注。所以物业管理延伸服务可以从这些细节入手，为业主着想，提升房屋价值，也体现物业延伸服务的价值。其次，在后期房屋装修、装饰阶段，房地产三大下游产业：建材商、装饰建材市场、装修公司，房地产公司虽会给一般的商品房进行简单的装修，但对绝大多数业主而言，他们对这些装修风格、材质是不满意的甚至想更个性化而选择自己重新装修，物业管理企业可以瞄准业主的这一需求而延伸自身服务。例如物业管理企业可以和产业链品牌商家合作，开展建材团购、物业装饰节、装修样板房参观、私家装修大赛评选等活动，通过丰富多样化的活动形式，诱人的活动优惠奖励，吸引业主进行家居装修美化，从而延展物业管理企业在装修装饰上的服务链条。

（二）延伸对物业管理区域公共部位、公共设施管理服务

公共部位、公共设施管理作为物业管理的基础业务工作，包括绿化清洁、设施设备维修养护等基础性工作，这些工作往往反映出物业管理企业的管理水平。倘若物业管理企业连基础业务工作都不能高标准、高效地完成，那么物业管理企业就该首先反思自己服务模式存在的问题并及早解决。在高标准、高效完成公共部位、设施管理的基础业务工作基础上，物业管理企业可以深化对该项基础业务的管理服务，向更全面、更专业方向发展。例如传统的物业管理模式对公共设施设备管理仅仅是日常维修养护，对于大修、改造、更新等稍复杂些工作则是交由专业公司处理。其实，物业管理企业可以组建这方面的专业团队，面对复杂的工作也能依靠本企业的服务解决。如对电梯保养更新，在取得各项相应资质条件下组建专业电梯养护团队，可以专门负责小区电梯更新改造，这一服务附加值比之前的只负责简单维修工作高出许多。且由于物业管理企业与业主互相熟悉、信任的优势，业主对公共部位更新改造选择上会更倾向于物业管理企业专业团队而不是其他互不认识的维修公司。物业企业专业团队口碑好，业主更放心选择，企业能接到的服务项目也越多，团队也能逐渐壮大，物业企业延伸服务价值也逐步提高，形成良性循环。

（三）努力提升业主自用部位、自用设施的管理服务水平

物业管理企业除了对公共部位、公共设施提供基础管理和延伸管理之外，对于业主自用部位、自用设施也可寻求服务路径。从业主的实际需求出发，可提供的服务包括家居卫生清洁、电器设备的维修和清洗、室内空间的整理、绿化的布置和养护、钟点工服务等。物业公司若能为业主提供这些方面的专业服务，不仅能方便业主的生活，提升业主对物业企业的信任，还能为物业企业带来新的增值服务。例如，在家居清洁方面，业主找家政服务公司上门服务，常常需要考虑家政服务公司信誉、服务水平等，而不得不浪费大量时间找到合适的家政公司。除此之外，请家政人员上门的同时，也要有人在一旁监督，防止工人偷懒、损坏自身物品等行为，给业主带来极大的烦恼与困扰。而选择物业管理企业提供的家政清洁服务，从安全的角度来看，无论对于小区物业管理，还是业主私人安全都是有利的。一方面物业管理企业自己提供的家政服务，一旦出现什么问题也容易找到责任方；另一方面物业企业不仅仅为了自己家政服务的信誉，更要考虑自己整个物业管理服务的信誉，势必严格要求员工，有益于企业树立良好品牌声誉，同时更能方便自己小区管理，减少外来人员给小区带来的各种不确定因素。对业主自用部位、自用设施的管理，延伸服务空间很广，物业管理企业也可以一步步去挖掘，最终满足业主方方面面的需求。

（四）积极探索多种经营性资产管理服务

物业管理不仅仅包括对公共部位、设施设备管理，以及延伸出来的对业主私人部位的管理服务，还包括对小区内经营性资产管理。对这部分的资产经营管理往往能为物业企业带来可观的收益，倘若能进行高效的运营管理，甚至能十倍至百倍的扩展利润空间。经营性资产主要有商铺、停车场、会所、广告位等可以出租收益的资产，物业管理服务可从这些方面探索延伸点。例如：开展商铺招商服务，与品牌商家强强联手，引入知名品牌提升档次与信誉；停车场在传统出租的业务基础上，开展清洗、养护、修理、保险等延伸服务，形成“一条龙”养车模式；对于会所，可以场地出租形式，吸引商家入驻，经营才艺培训、健身娱乐、休闲饮食等以生活为主题的服务。同时，可考虑建立会员制模式，吸引业主加入，支持会所进一步发展。区域内经营性资产是物业企业可拓展管理服务链条的延伸点，物业企业要有计划、公正透明地对其进行管理，一方面业主享有知情权与收益权，另一方面也有利于企业延伸服务的长期稳定展开。

（五）扩大物业管理服务区域

当前物业管理企业普遍将服务领域局限于自己所管理的区域，缺乏向外部延伸服务领域的观念。其实当物业管理企业打造了自身专业的服务团队，获得业主支持，树立了良好的口碑，完全有能力与区域外的专业服务公司竞争，当然前提条件是不能落下对区域内的各项管理服务。物业企业能够依靠业主的高度认可和口碑相传以及自身的特色品牌来扩大企业自身的知名度。例如周边区域商场电梯出现故障，倘若物业企业本身就拥有维修电梯的专业资质，那么商场也会考虑选择物业企业上门维修。一是方便快捷；二是企业信誉有保障，若出现问题也能直接找到相关负责人，选择更放心安全。物业企业组建自身的专业团队可以考虑向外部拓展服务空间，当团队做大做强后甚至可以直接在外部区域设立公司，自立门户式经营。这类专业服务可开展业务类型多样，如：维修、清洁、家政、中介代理、装饰装修等，物业企业在区域内做的各项专业性工作都可以尝试向外部拓展市场，延伸服务领域。

三、城市物业管理延伸服务策略

（一）牢记传统物业服务是物业企业的根基，不可放松懈怠

传统服务是物业企业的根基，也是物业企业得以开展延伸服务的基础，不能过度追求延伸服务价值而舍弃作为物业企业最为核心的传统服务。物业企业要谨记开展延伸服务是建立在传统服务做好的优势基础上，才能得到业主的认可与信赖，也才有了延伸服务存在的基础条件。如果物业企业连基础的传统服务都没有做好，会使业主缺失对其认可，物业企业后期开展延伸服务更会显得困难重重，举步维艰。正确的处理方式是在保证传统物业服务有序稳定开展的基础上，再努力探索延伸服务，为物业企业锦上添花。

（二）延伸物业管理服务，不可盲目开发市场

首先要进行市场调查，包括（1）业主的需求、可接受价格水平；（2）周边相关企业服务的产品和优、劣势；（3）区域经济发展形势、政策法规等。其次要进行可行性研究，主要分析该延伸服务在当前企业资质能力上是否可行？法律法规上是否合法？市场上是否能盈利？再次是进行试点测试：各个区域、各类目标客户群体、各服务项目、各个时空节点进行试点。保证前期各类工作准备充分，成熟一个做一个，成熟一步走一步。最后是推广：根据各个服务项目的试点情况进行推广，试点不成功的服务项目要重新慎重考虑其可行性，推广在试点测试表现良好的服务项目。开发延伸服务市场的过程是一个逐步摸索的过程，切不可急功冒进。

（三）组建物业管理延伸服务的专业化团队

业主的支持是物业企业生存的资本，物业管理企业若随意招收没有经验技术的工作人员，在工作上不仅效率低下，而且对于某些专业性强的工作更是无人可解。因此物业企业需要组建一个专业化团队承接物业延伸服务中涉及的专业技术性工作，如电梯维修安检、空调设备清洗及更新换代等，负责为业主提供专业化的服务。物业企业成立的专业团队下分各专业部门，包括绿化、安保、维修、工程等部门，建立延伸服务专业化、标准化的流程体系。依托物业方与业主方相互熟悉信任的基础上，既能让业主放心，又有利于服务的进一步开展。

（四）物业企业应始终坚持利益共享、实现共赢原则

物业管理服务中的涉及到的利益相关者有很多，如物业企业与政府、开发商、业主、员工等关系。他们与物业企业联系密切，因此必须处理好与他们之间的关系、利益。对政府和社会而言，延伸服务可以提供更多的社会就业机会，促进物业管理区域内经济更快速地发展，为社会打造更多模范和谐社区，减少政府的压力。而社会也给企业提供稳定发展的机遇与条件。只要延伸服务合理合法，政府也会大力鼓励扶持新兴产业。对开发商而言，延伸服务可以极大地提高物业的整体价值，打造自身特色品牌优势，更有利于其楼盘销售与收益。对物业公司自身而言，开展延伸服务是对传统物业服务的挑战，是拓展业务空间，增加创收渠道，为企业打破“微利”局面提供机会。对物业企业员工而言，延伸服务在原有的服务链条基础上增设许多新的节点，为他们提供了新的职业选择，并且由于这些岗位专业性要求较高，能为他们带来更高的收入，而专业型员工也能因此为企业创造更大的价值。对物业管理区域内业主而言，他们是延伸服务的直接受益人，能因此而享受到延伸服务带来的安全与便利。同时延伸服务在开展过程中难免要占用传统服务的资源，如人员、场地甚至资金，物业企业应当以利益共享，实现共赢为原则，和谐处理好与相关利益者的关系。

（五）重视物业管理延伸服务的创新与整合

重视思想观念的创新。随着时代的发展和行业拓展空间的需要，作为高级物业管理人员必须要更新管理观念，看到传统的物业管理模式的瓶颈，并想办法延伸当前的物业管理服务，从而促进企业创新发展，以保持自身在市场上的竞争优势。

重视物业资源的整合。物业资源是物业管理企业生存发展的条件，作为高级物业管理人员要善于整合自身的物业资源。具体包括人力资源、业主资源、供应商资源、企业职工资源、开发商资源等。其中有必要整理一份业主资源名单，对重点客户要格外重视。同时，对于其他人力资源也要通过物业管理服务桥梁，分别与之进行访问或座谈，加深企业与他们的联系。各类信息资源，物业管理企业要与政府部门保持联系，与相关利益者保持友好沟通，并及时将信息（大数据）分门别类，通过结合物业管理企业的现实情况和条件，将有用信息收集起来处理分析并最终转化为信息生产力，为企业提供服务。