职场不文明行为的多视角比较与整合

职场不文明行为指违背职场相互尊重的人际规范、伤害意图模糊、低强度的越轨行为。通过梳理近年来职场不文明行为相关研究及职场不文明行为测量方法，从受害者、实施者和旁观者三个视角考察不文明行为的影响因素和影响后果以及主要的作用机制，可以发现：职场不文明行为可能由组织、实施者和受害者方面的因素引发，虽然细微，但却会对组织、实施者和受害者甚至是旁观者都造成影响，而且可能成为职场其他负向行为的根源。

职场不文明行为是指违背职场相互尊重的人际规范、伤害意图模糊、低强度的越轨行为。［1］根据实施者来源的差别分为主管不文明行为、同事不文明行为和顾客不文明行为三种。［2］概念的三个界定标准构成了不文明行为的特征：强度低、伤害意图模糊和违背相互尊重的人际规范。职场不文明行为作为一种人际指向的越轨行为，涉及多个参与者：实施者、受害者、旁观者。实施者是不文明行为的始作俑者；受害者是不文明行为中的被攻击方；旁观者是不直接参与不文明交互，但能感知到他人之间不文明交互的第三方力量，其态度和行为会影响实施者和受害者，加剧或阻碍不文明行为的发生。［3］自Andersson和Pearson第一次系统地论述以来，职场不文明行为得到了组织行为学等领域学者越来越多的关注，研究呈现欣欣向荣的景象，但当前的研究是支离破碎的，缺乏强理论基础的指导，这在一定程度上阻碍了不文明行为研究的进展。国内外学者尝试对职场不文明行为相关研究进行回顾和凝练，但均未能系统地对不文明行为研究中相关理论和多方视角进行系统地整合。［4］为了更清晰地把握不文明行为研究的理论方向，本文突破基于变量层面研究的桎梏，立足不文明行为三个参与方的视角，全面梳理不文明行为研究的理论基础、逻辑脉络等，最终探讨该领域研究未来的趋势，旨在更加全面地确定不文明行为研究的理论基础和研究方向。

一、职场不文明行为的测量

(一)问卷测量

以受害者视角开发的量表。WIS(workplace incivility scale)从受害者感知的视角开发，包含7个题项［5］，考察被试过去5年内遭遇的不文明交互，是最广泛使用的测量工具。后续的研究对WIS进行了多种改编，并将其用于考察主管、同事以及顾客不文明行为；Martin和Hine［6］对WIS量表的单维结构提出质疑，并从受害者视角开发了包含四维度(敌意、隐私侵犯、排斥行为、负面八卦)的17题项职场不文明行为量表；Walker等［7］以服务员工为被试，利用关键事件技术开发了顾客不文明行为量表，基于单次的服务交互考察员工感知的顾客不文明行为。

以实施者视角开发的量表。Blau和Andersson［8］以WIS为基础从实施者角度开发了7题项的IWIS(instigated workplace incivility scale)测量工具，考察被试过去一年内实施的不文明行为，并验证了IWIS与WIS、人际越轨行为之间的区分效度。

（二）实验法测量

实验法利用情景模拟从受害者和旁观者视角测量职场不文明行为。Porath和Erez［9］以大学生为被试，通过操纵被试观察到的问卷填制任务中主试对被试的态度和言论（粗鲁/温和），以及要求被试回忆被粗鲁对待的工作事件，分别从旁观者和受害者的角度考察不文明行为对任务绩效和助人行为的影响。Porath等模拟银行服务交互情景，从旁观者的角度考察顾客对服务员工之间文明/不文明的言语交流的反应，以及观看文明/不文明服务交互录像的反应。

这两种方法的区别在于，问卷法测量的重点是被试自我报告不文明行为发生的频率，是最常用的方法；实验法测量的重点是模拟实际的人际交互情景，考察被试对不文明行为的反应。问卷法较为简便易行，实验法有助于考察被试态度知觉外的实际行动，但实验操纵中外生因素较难控制，且当前的实验测量主要以大学生为样本，可能对信度和效度造成干扰。

二、职场不文明行为的影响因素

（一）实施者因素

已有研究考察了部分实施者人口统计特征对不文明行为的影响。Pearson等［10］研究发现，男性更容易成为不文明行为实施者，实施者中男性占70%。年龄方面，年长者更不易实施不文明行为。个体任职年限和受教育程度与其对不文明行为的实施显著负相关。

在不文明行为的不同类型中，自上而下的不文明行为最为频发，实施者在社会地位和权力方面往往有相对的优势［11］。在不文明行为的实施者中，高地位者的数量是地位较低者的三倍，且在自上而下的主管不文明行为中，低能力的主管更易实施不文明行为。

根据情感事件理论，学者们的研究发现，高消极情绪个体更容易实施不文明行为，情绪智力较高的个体能更好地管理自己的情绪和妥善地处理与他人的关系，因而其更不易实施不文明行为。Meier和Semmer［12］的研究发现，缺乏互惠信仰，特质和状态愤怒与不文明行为实施显著正相关，并且愤怒情绪中介互惠信仰缺乏与不文明行为实施的关系。

（二）受害者特征

在人口统计特征方面，Cortina认为，不文明行为可被视为性别和种族歧视，女性及少数民族个体更易成为不文明行为受害者。［5］Lim和Lee的研究发现，年轻员工比年老员工报告出更高水平的不文明行为受害经历。［11］个体的肥胖程度同样会对不文明行为产生作用，Sliter等［13］发现肥胖人群更易成为不文明行为受害者。

在行为的研究中，个人特质是一个不可忽视的因素。在大五人格中，宜人性和外倾向高的个体能更妥善地处理好与他人的关系，因而遭受的不文明行为较少；高神经质的个体往往有高水平的消极情绪，因为更多地遭受不文明行为。［14］除人格因素外，个人能力和权力地位也能影响不文明行为，组织中自上而下的不文明行为往往远远超过自下而上的不文明行为，低权力个体和能力较差的个体更易成为不文明行为受害者。

职场不文明行为作为一种工作中的人际交互，受到个体情绪、工作态度和其他工作行为的影响。个体的挑衅行为和反生产行为可能导致其成为不文明行为受害者。［14］Trudel和Reio［15］的研究发现，个体的冲突管理风格与不文明行为显著相关，相对于整合型冲突管理风格个体，主导型冲突管理风格的个体更容易成为不文明行为中的受害者。

（三）组织和文化特征

不文明行为的产生不仅包含个体层面的因素，组织特征和领导风格等也会作用于不文明行为。职场不文明行为的一个典型特征是违背组织规范，由此组织氛围（如组织规范）会对职场不文明行为的发生产生重大影响。Griffin指出，不文明行为能够弥漫和演化为组织氛围因素，形成工作小组共享压力源，并调节个体经历的不文明行为与留任意愿的关系。［16］也有学者将领导风格因素视为组织环境或氛围，探讨其对不文明行为的影响。Harold和Holtz［17］基于社会互动视角的研究显示，领导的消极领导风格与个体承受的不文明行为显著正相关，与其不文明行为实施正相关，并且其承受的不文明行为中介消极领导风格与不文明行为实施的关系。Taylor和Pattie［18］的研究发现，伦理型领导与员工职场不文明行为实施显著负相关，而且员工的核心自我评价和尽责性调节这一关系，当员工尽责性和核心自我评价高时，这一负相关关系更弱。组织的培训或文明行为干预措施对不文明行为产生影响。Leiter等的研究表明，组织中的文明干预项目能够显著减少主管不文明行为，但对同事不文明行为影响并不显著，且在干预项目实施一年时其对主管不文明行为的抑制作用最强。

组织变革以及相关结构性事件也会影响职场不文明行为的发生。特别是一些容易引发员工工作不安全感的因素（如裁员、组织变革组织流程的变化等）会引发组织内不文明行为。［1］

三、职场不文明行为的影响后果

（一）对组织的影响

职场不文明行为对组织最直接的影响在于经济损失。不文明行为的频发给企业带来了大的经济损失，主要包括员工离职的损失、管理的损耗及组织绩效降低等。据美国职业压力协会估计，在2001年职场不文明行为每年造成的损失高达3000亿美元。多项研究均发现，经受不文明行为的员工往往在工作中降低工作质量、减少实际工作时间和工作中的投入等。Porath和Pearson［19］对来自17个行业的800余名员工的调查显示，遭受职场不文明行为的员工中，48%会降低工作努力，47%故意减少工作中的投入时间，38%故意降低工作质量，12%离职。由此,组织绩效会受到不文明行为的损害。

职场不文明行为不仅影响组织短期经济收益，也会阻碍组织长期创新绩效。Sharifirad根据创造力组成理论探讨主管不文明行为对团队创新绩效的影响，发现主管不文明行为通过阻碍创造力的内在组成(个人内在动机、创造力相关的能力，相关领域知识)影响创造力形成过程，对团队创新绩效产生直接的消极作用，并通过降低员工的知识共享意愿间接抑制团队创新绩效。

职场不文明行为对组织的影响不仅表现为经济利益，还包括对组织氛围的破坏。Griffin［16］的研究将个体层次的不文明行为聚合为一个组织层次的组织不文明行为构念，其实证研究表明，组织层次的不文明行为与人际公平氛围负相关，即组织内不文明行为越频发，员工感知的人际公平氛围越低。

（二）对实施者的影响

对不文明行为影响效果的关注，一般基于受害者视角，考察不文明行为受害者情绪、态度、状态和行为的变化，基于实施者视角的研究相对匮乏，特别是不文明行为对实施者的影响后果。仅有Scott等［20］研究发现，实施不文明行为的员工在职场会更多地被排斥，同事对实施者的不信任中介了不文明行为实施与职场排斥的关系。

（三）对受害者的影响

对于受害者而言，经历的不文明事件是一个压力源，会对其健康和情绪状况产生重要影响。一方面，不文明行为作为一种消极事件，会对个体的情绪状态产生影响；另一方面，这些情绪的累积，会威胁受害者的身心健康。已有研究中，关于受害者情绪的影响后果包括消极情绪的提升、积极情绪的下降、情绪劳动和情绪耗竭、情绪化等［21］，在与不文明个体的交互中，受害者处于消极情绪状态（如紧张、恐惧），因而其生理和心理健康均会受到损害［5］。

在职场或是日常生活中，当人们面临挑战(压力)，会通过认知处理来应对。由此，不文明行为会影响个体认知，并进而驱动个体做出行为选择。不文明行为作为一种低质量的人际交互，受害者可能认为单次或持续性的不文明事件违背了公平的原则，其组织不公平感提升［11］，组织支持感下降，组织信任、工作投入等也会骤降［2］，偏差性的想法如负面的互惠信仰、敌意归因偏差则会涌现。

研究发现，职场不文明行为也会对受害者工作和家庭领域的态度产生溢出效应。不文明行为受害者的工作满意度、组织承诺、离职倾向会受到负面影响。而且，这些消极的态度会溢出到员工婚姻和家庭生活中，降低其生活满意度、婚姻满意度，引发工作-家庭冲突。

（四）对旁观者的影响

职场不文明行为作为在工作情景下的人际交互，往往会被他人所察觉，并对旁观者产生作用。越来越多的学者呼吁从旁观者的角度认识不文明行为的影响，考察不文明行为会对旁观者的情绪、认知和行为的作用。［3］不文明交互往往诱发旁观者消极情绪，在Totterdell等［21］以医院职工为样本的研究发现当旁观者观察到女性受到不文明对待时，其健康满意度、心理幸福感、生理健康和工作满意度会下降。Porath等［9］基于实验法的研究也发现，权威人物和同事实施的粗鲁行为会降低旁观者在常规性任务和创造性任务绩效。旁观者可能产生针对直接参与者的反应，如伺机报复实施者、帮助受害者等。［3］

四、职场不文明行为的作用机制

（一）社会交换理论的视角

从本质上看，职场不文明行为是一种人际交互行为，因而社会交换理论和互惠准则也成为解释实施者和受害者反应的重要理论框架。Wu等基于互惠原则提出个体的敌意归因偏差和负面互惠信仰会加剧不文明行为对人际越轨行为的作用，敌意归因偏差和负面互惠信仰调节经历的职场不文明行为与人际越轨行为之间的关系，在高敌意归因偏差和高负面的互惠信仰的情况下，不文明行为与人际越轨行为之间的关系最为强烈。职场不文明行为在深度上的回旋升级也是出于社会交换的角度，考察实施者和受害者之间针锋相对的交互行为。［1］学者们进行实证研究验证了不文明行为参与方之间针锋相对的回应。Van Jaarsveld等［22］考察服务员工与顾客的交互，发现顾客不文明行为与员工针对顾客的不文明行为具有显著的正相关关系，且在这一关系链条中，员工的工作要求和情绪耗竭具有连续的中介效应。

（二）组织公平理论的视角

从组织公平的视角来看，一方面，员工在职场人际交互中的不公平感知能够预测其针对不公平来源的行为，由此不文明行为可能是员工为了从违背道德和社会准则的不公平情景中储存和恢复公正感的一种报复行为；从另一方面来看，职场不文明行为中的受害者，遭遇到来自他人低质量的人际对待，内心的公平感逐渐上升。即公平感知是不文明行为实施者实施不文明行为的前因，也是不文明行为受害者或旁观者遭遇不文明行为之后的认知后果。

组织公平理论在旁观者视角下的研究主要体现在公平道义理论中。该理论认为，人们关注公平，并非出于自我利益的考虑，而是出于道德责任和公平本身，人们具有追求公平的内在动机，即使这样的行为存在成本。该理论常被用于基于旁观者视角的研究中。不文明行为的旁观者会对自己感知但未参与的不公正行为作出消极的情绪回应，甚至会对不公平行为实施者进行惩罚。［23］Reich和Hershcovis的实验研究显示，在不同的不文明行为操纵情境下，旁观者都会对通过给予消极评价、进行更差的任务分配等惩罚实施者。［3］

（三）情感事件理论的视角

情感事件理论也是不文明行为受害者或旁观者视角研究中常用的理论。职场不文明行为的经历作为一种消极的工作事件，一方面能够直接引发员工的情绪反应，另一方面会通过员工情绪的变化间接驱动员工情绪回应。Sakurai和Jex［2］基于以情感为中心的工作行为模型指出，在控制了消极情绪特质、初始的消极情绪后，受害者经受的同事不文明行为与其即时的消极情绪仍然显著相关，且消极情绪中介同事不文明行为与受害者工作投入和反生产行为的关系。Hershcovis和Bhatagar［24］的研究发现，目睹到同属顾客的不文明行为会引发旁观者愤怒和同情，并诱发其对顾客的报复行为和对员工的帮助行为。

（四）社会认知理论视角

认知的视角关注不文明行为各个参与方对不文明事件的认知、评价及由此产生的结果。从概念来看，不文明行为强度低、伤害意图模糊的特点导致对不文明行为产生不同的认知和评价，由此引发不同的后果和反应。

情绪的认知评价理论在认知视角的不文明行为研究中具有重要地位和影响。Miner和Eischeid［25］的研究提出，在旁观者感知到同事不文明行为发生之后，会在初评过程中评估不文明事件中的受害者与自己的相似性，进而产生消极情绪(初评的结果)，在次评的过程中评估自己能否应对这样的状况，继而产生工作相关的结果。然而，其在实际的模型检验中并未考察完整的情绪认知评价理论模型，只是验证了旁观者感知的同事不文明行为与其消极情绪直接之间的关系，考察旁观者与不文明行为受害者性别相似性的调节作用。

社会学习作为一个重要的认知程序也被用于不文明行为旁观者视角的研究。旁观者目睹或者察觉到职场不文明行为之后，其自身的行为往往会受到影响。不文明行为作为低强度的人际越轨行为，在组织中并不被明令禁止，也不存在固有的惩罚程序，因而旁观者可能会认为不文明行为是组织内可被接受的行为而进行模仿，这也是不文明行为在广度上回旋升级的表现。

（五）资源损耗理论的视角

Sliter等［13］基于资源保存理论提出，同事不文明行为和顾客不文明行为作为职场压力源，在与粗鲁、无礼的同事和顾客的交互中，员工的认知和情绪资源会逐渐被损耗，激发员工保存既有资源的动机，为了避免资源的实际损耗和资源损耗的威胁，员工会采取退缩行为，并降低工作绩效。其实证研究结论表明，同事不文明行为与员工的旷工行为显著正相关，顾客不文明行为能显著影响员工的退缩行为(旷工、迟到)和服务绩效，同事不文明行为调节顾客不文明行为与迟到行为和服务绩效之间的关系。

资源的自我损耗理论则更多地考察个体资源损耗的后果。该理论指出，人们具有有限的资源(精力和注意力)用于承担需要自我控制的活动。当个体的自控状态过度损耗，会出现精神疲惫和损耗的状态，导致个体难以集中精力，个人毅力和行动意志力也会由此下降，进而影响后续的行为和绩效。Taylor和Kluemper发现，当个体面临资源的损耗和存在冲突的工作要求时，其会倾向于以鼓励他人粗鲁、无礼对待自己的方式展现自身的行为，其职场不文明行为感知会提升，并采取其他强烈的工作场所攻击行为。

五、结论与展望

职场不文明行为自1999年被提出，经过二十年的发展，相关研究已趋于成熟，成为职场负向行为研究领域重要的研究主题。本文从实施者、受害者和旁观者三个视角，以及不同的理论视角考察其作用机制。研究显示，职场不文明行为可能由组织因素、实施者和受害者因素所引发，如组织文化特征，实施者和受害者的人格特质、情绪、组织地位等；在影响后果方面，职场不文明行为虽然细微，但却会对组织、实施者和受害者甚至是旁观者都造成影响，如造成组织财务损失，对实施者和受害者情绪、认知、行为和健康状况的负面效应，可能成为职场其他负向行为的根源。职场不文明行为影响因素和影响后果的作用机制是复杂的，可以基于社会交换理论、组织公平理论、情感事件理论、社会认知理论和资源损耗理论的视角产生和发生作用。在对以往研究进行总结的基础上，尚存一些有待未来研究考察的问题和方向。

(一)关注职场不文明行为的动态波动性

当前职场不文明行为的研究，大多采用回顾式的测量方式，考察实施者、受害者或旁观者在过去一段时间内的不文明行为遭遇，却少有研究用动态的视角考察这一负向行为，考察这一行为对实施者、受害者或旁观者所带来的影响是否具有一致性及其动态变化。当前，Taylor等针对职场不文明行为动态变化的特点进行了一定的尝试，考察职场不文明行为动态变化与受害者随后一周工作倦怠和离职倾向的影响。未来的研究可以运用新的测量方法，如经验取样法等更深入地考察职场不文明行为的动态波动性。

(二)基于不同文化情景考察职场不文明行为的影响

职场不文明行为的概念和研究起步于西方，其本质是复杂的，最突出的特点在于低强度，但对行为强度的认知因人而异，个体对不文明行为的认知受到文化、组织情境等的影响［14］。东西方文化背景下，职场不文明行为的内涵、诱发因素和影响后果可能也存在差异，当前职场不文明行为的研究大多基于西方文化情景，而实际上，东方文化特征，如中庸思维、集体主义、高权力距离、面子等均可能会影响参与者对不文明行为的反应。未来的研究可结合东方文化特征考察不文明行为的作用，或进行不文明行为的跨文化比较研究，当前仅有Kim和Shapior初步尝试比较崇尚集体主义的韩国员工与个人主义的美国员工在遭受不文明行为之后报复行为的差异。

(三)不文明行为旁观者自利性反应

现有的不文明行为研究中，大多基于道义公平理论考察旁观者对不文明行为的道德性反应，如帮助受害者、惩罚实施者［2］。然而，旁观者在负向行为中不仅仅是道德的，也存在自我利益的考虑。新近的研究发现，旁观者对他人不良遭遇的反应可能是基于自我目标实现,旁观者可能通过社会信息处理的机制采取自我保护的策略，分析他人不文明行为中传递的信息，处理该信息以规避自身的类似遭遇。未来的研究可以突破道义公平或道德视角的局限，考察不文明行为旁观者自利性的反应。

(四)不同理论视角的整合与比较

本文提出的五个视角对不文明行为进行了解读，聚焦不文明行为的不同特点和方面，但不同理论视角的研究中影响后果存在严重的重叠，如情感事件和组织公平视角的研究均发现，不文明行为通过影响员工的情绪或公平感知负向影响员工的工作满意度和生活满意度，正向影响员工的越轨行为。未来的研究可以尝试整合相关的研究，比较不同理论机制解释力的差异和特点。同时，不同理论视角在对不文明行为进行解读时存在的局限可以通过整合来避免，综合组织特征和社会角色视角可以更全面地探讨资源损耗的动态变化和情景，个体认知和情感态度视角研究的结合有助于考察个体认知评价引发的即时情绪变化对情感事件链条的动态影响。