郑州市三级医院医患双方对医护人员的角色期待分析

常玉兰 杨巧芳 张振香 陈静 张贤 易景娜

1河南护理职业学院护理系，安阳，455001；2 阜外华中心血管病医院，郑州，451464；3郑州大学护理学院，郑州，450052

近年来，随着我国社会经济的发展，人们的就医观念和权利意识发生很大变化，对医疗服务的要求越来越高[1]。然而，当前紧张的医患关系已然演变成为一种复杂的社会问题[2]。本研究通过调查医患双方对医护人员的角色期待，充分了解和分析医患双方在施医(就医)过程中的真实情感体验和内心感受，切实解决医护人员角色实践过程中的突出问题，发挥医护人员能动作用，从而构建和谐医患关系。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

采用方便抽样方法，选取郑州市8家三级医院的医护人员和患者进行问卷调查。调查医院涉及西医综合、中医综合和专科医院，具有良好的代表性。每家医院分别随机抽取内、外、妇、儿、急诊五大科室各100名患者和50名医护人员。共发放患者问卷800份，回收有效问卷761份，有效回收率为95.13%；发放医护人员问卷400份，回收有效问卷384份，有效回收率为96%。

1.2 研究方法

在文献回顾和专家访谈基础上自行设计调查问卷[3-4]。医方问卷和患方问卷内容基本相同，包含医患关系认知、角色期待和对医疗服务总体满意度。医患关系认知和角色期待主要评价医生和护士最重要的能力和素质。

1.3 统计学方法

采用SPSS17.0对数据进行录入及分析，统计学方法主要采用描述性分析和独立样本t检验。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

2.1.1 医护人员基本情况。有效调查对象384人，其中男74人(19.3%)，女310人(80.7%)；临床医生148人(38.5%)，临床护士228人(59.4%)，管理岗位3人(0.8%)，其他岗位5人(1.3%)；初级职称209人(54.4%)，中级职称107(27.9%)，高级职称40人(10.4%)，职称未评定28人(7.3%)；年龄18-52岁，平均(30.35±6.83)岁；临床工作年限0.5-32年，平均(7.93±7.14)年。调查对象涉及临床各科，初级和中级职称、临床医生和护士、中青年占大多数。

2.1.2 患者基本情况。有效调查对象761人，其中男312人(41%)，女449人(59%)；年龄18-90岁，平均(42.7±17.10)岁；小学及以下文化程度145人(19.1%)，初中182人(23.9%)，高中/中专181人(23.8%)，专科119人(15.6%)，本科及以上134人(17.6%)；参加新型农村合作医疗223人(29.3%)，城镇居民医疗保险148人(19.4%)，城镇职工医疗136人(17.9%)，商业保险13人(1.7%)，公费19人(2.5%)，自费210人(27.6%)，其他12人(1.6%)；住院天数1-270天，平均(12.27±17.46)天。患者学历比较平均，报销医疗费用的占大多数。

2.2 医患双方对医护人员的角色期待

技术因素中，医患双方对医生的角色期待主要是诊疗水平高，分别占98.95%和99.74%。对应角色是治疗者。双方对护士的角色期待主要是护理技术娴熟和正确执行医嘱，医方分别占99.73%和99.21%，患方分别占99.74%和99.21%。对应角色是治疗者和护理者。

非技术因素中，医患双方对医生的角色期待是耐心仔细解答问题、精神鼓舞及安慰患者和知情告知到位，医方分别占98.70% 、97.92%和97.13%，患方分别占99.34%、98.42%和95.92%。对应角色分别是沟通者、支持者、合作者。对护士的角色期待是耐心仔细解答问题、服务及时和关心患者、重视生活护理，医方分别占98.70%和97.92%，患方分别占99.34%和98.42%。对应角色是沟通者、支持者、照顾者和合作者。

2.3 医方认为医患沟通不良的主要原因

医方认为医患沟通不良的主要原因包括患者对医护人员缺乏足够信任，324人(84.4%)；医护人员缺乏时间和精力，304人(79.2%)；患者对医疗知识不够了解，283人(73.6%)；医护人员自我保护，183人(47.6%)；缺乏沟通技巧，181人(47.2%)。

2.4 患者对医疗服务总体满意情况

每项内容满分10分，患者对此次就医过程满意程度平均得分(8.30±1.72)分，选择10分201人(26.4%)。下次有医疗需求会继续选择这家医院平均得分(8.32±1.94)分，选择10分254人(33.4%)。是否愿意为有医疗需求的亲朋好友推荐这家医院平均得分(8.33±2.03)分，选择10分266人(35%)。患者对就诊医院服务总体比较满意，下次就诊还会选择并推荐亲朋好友来该医院就诊。

2.5 医患双方对医患关系的认知

医患双方均认为目前医患关系是服务者和消费者关系，均期待医患关系是朋友关系。在医患关系是否和谐、社会对医患关系的评价、医患之间信任度3方面，医患双方对比差异有统计学意义(均P<0.05)，t值分别是2.820、12.15、-20.16。前2项患者得分高于医护人员，患者和医护人员得分分别是(3.90±0.897)和(3.71±0.91)、(2.06±0.79)和(1.49±0.56)。第3项患者得分低于医护人员，医方得分(3.09±1.00)，患方得分(1.74±0.76)。

3 讨论

3.1 技术因素是引发医疗纠纷的首要和直接原因

治疗者角色是医患双方对医护人员最核心的角色期待。医生诊疗水平和护理人员护理技术、执行医嘱能力是医患双方对医护人员能力评价的最主要依据。医患双方根本目标一致，就是最大限度地保障患者健康，而保障患者健康权益根本途径在于不断提高医疗护理服务质量和水平。治疗者角色实践冲突主要表现为技术因素、患者对医护人员缺乏足够信任及治疗时间限制。所以应采取切实措施提高医护人员业务能力和专业技术水平，合理采用最优化技术方案，追求最佳诊疗护理效果，取得患者信任。政府需要充分发挥宏观调控职能，重视知识、技术劳务价值，实行技术分层级管理，提高医护人员社会地位。医院环境建设要人性化，建筑格局、基础设施分布、就医流程、网络服务和导诊服务等都要充分考虑医护人员与患者的感受[2]。为医护人员提供舒适的工作环境及合理待遇，增强医护人员提高医疗技术服务的主观能动性。

3.2 医患双方信任危机、沟通时间不足、缺乏沟通技巧和患者知识缺乏是阻碍医患有效沟通的主要原因

医学人文关怀不足、缺乏沟通、患者及家属缺乏基本的医学知识都是造成医患关系紧张的原因[5]。研究表明医患之间缺乏信任，医护人员工作繁忙，没有时间和精力沟通，也缺乏沟通技巧，一部分医护人员出于保护自身利益，不想或不会和患者深入沟通，导致医患之间不能理解，而产生不和谐的医患关系。沟通者角色是患者对医护人员的重要角色期待。医患双方均认为非技术原因中，沟通者与支持者角色影响医患关系。因此，在治疗疾病的过程中，医生应与患者加强交流，帮助患者解决问题，满足患者需要。患者想让医生作为自己的亲人，但亲人角色只能在理想状态下存在，医生职业特点需要情感中立。医生时间和精力有限，超负荷工作量使医生无法与患者进行情感交流[6]，影响治疗和正常医患关系。近50%的医护人员出于自我保护在医患互动中不愿意多说，一定程度上加重了医患间的信息不对称，进而导致沟通无效。医务人员应当学习在不同情况下面对不同患者、采取不同的应对方式和沟通技巧，尤其是面对自费患者以及门诊患者时，更需要多点耐心，增进医患沟通和医患互信[7]。通过有效交流和沟通，消除患者忧虑，提高患者认知，增强患者安全感，强化患者对医护人员的信任，将医学服务作为职业伦理的体验[8]。推进医学知识普及化，提高社会公众健康素养，加强其对医疗护理活动的理解，建立合理期望，形成相互理解、尊重和信任的和谐医患关系。医护人员掌握共情技巧有利于医患沟通，达成共识；有利于建立相互信任的伙伴关系，营造和谐的医疗环境[9]。工作中，认真履行知情告知义务，包括病情告知、决策知情和照护知情，给予患者有效信息和情感支持，让患者真正参与自己的治疗护理决策，医疗服务透明化，避免医方为推卸责任而强加给患者的单方面霸王条款。

3.3 患者对医护人员情感支持、细节关怀服务的高期待与医护人员服务精神缺失之间存在冲突

医护人员支持者角色实践的冲突主要表现在服务精神的缺失。医生普遍反映目前医疗执业环境差，在长期工作负荷下并没有得到相应服务价值(包括物质和精神的)体现。认为执业获得报酬与付出不相符，不能体现工作价值。护理人员认为自己是技术性人才，更关注技术服务层面，对非技术性服务更多希望家属或陪护去做。因此，在现有高负荷、高风险的执业环境下，医疗服务劳务价值过低成为阻碍医护人员关怀性照护行为的重要原因。社会角色理论视角下期望角色和实践角色不一致的角色冲突现象，具体表现为患者对医护人员情感支持、细节关怀服务高期待与医护人员服务精神缺失之间的冲突。因此，要解决医护人员角色冲突，充分发挥医护人员构建和谐医患关系的主观能动性，有赖于医疗服务劳务价值提高、医护人员个人价值充分体现。采取措施促进医护人员简约高效工作，增加医患/护患间面对面交流、互动时间，促进医患有效信息交流和情感互动。强化医疗护理服务内涵，为患者提供优质、高效、满意、放心的医疗服务。