广西旅游企业人力资源管理的问题与对策——以桂林市和贺州市为例

潘 俊

旅游业是广西社会经济发展的支柱产业之一。为促进旅游业的发展，广西于2016年制定了《广西壮族自治区旅游业发展“十三五”规划》，这份纲领性文件为广西旅游业今后的发展指明了方向。广西旅游企业作为发展旅游产业的主力军，承担着促进广西旅游产业持续健康发展的责任。而旅游业的发展离不开人的因素。为此，本文以桂林市和贺州市为样本，对广西旅游企业人力资源管理的现状、存在的问题进行探讨，并提出相应的对策。

一、广西旅游企业人力资源管理的现状

据统计，截至2015年底，广西拥有旅行社652家，其中出境旅行社62家；宾馆饭店2000多家，星级饭店466家，农家乐上万家；旅游行政管理部门、旅游企事业单位以及其它旅游经营单位约3550个，旅游直接从业人员78.68万人①数据来源于《广西壮族自治区旅游业发展“十三五”规划》。。如何有效管理这群庞大的人力资源队伍，使其为广西社会经济的发展发挥出应有的作用，是一项重要的课题。桂林市作为广西旅游业的“龙头老大”和旅游发展的风向标，其旅游企业人力资源管理的状况在很大程度上可以代表广西成熟的旅游企业人力资源管理的情况。而贺州市是广西新兴的旅游城市，贺州的旅游企业可以作为广西其他城市旅游企业的代表。

依据企业人力资源管理的职能，本文从人力资源规划、员工招聘、员工培训、薪酬管理、绩效管理和员工关系管理六个方面来分析广西旅游企业人力资源管理的现状。结果表明，广西旅游企业在以上方面均存在不同程度的问题。

（一）人力资源规划管理方面

人力资源规划是人力资源管理活动的起点和依据，它直接影响着企业整体人力资源管理的效率。然而，广西旅游企业大多没有开展人力资源规划工作。调查显示，广西旅游企业只有约百分之三十左右的企业有人力资源规划②调查显示，制定有人力资源规划的旅游企业桂林市为34.3%，贺州市的仅为22.1%。。即便是做了人力资源规划的企业，其规划的结构也不完整，内容也相当粗糙。而且绝大多数企业进行规划前并没有对旅游市场进行调查和预测，仅凭管理者的经验和直觉进行，因而可行性较低，大多数规划都没有得到有效的执行，人力资源规划管理流于形式。

（二）员工招聘管理方面

广西旅游企业的员工招聘主要通过校园招聘、网络招聘和员工介绍等渠道进行，其中校园招聘和在职员工介绍是主要途径。在招聘的方式上大多以面试为主，少数有笔试环节，采用心理、性格测试的企业则更少。如在桂林市的旅游公司、旅游景区和旅游饭店中，只有一家公司在招聘高层管理人员时进行了心理和性格测试。由于缺乏科学合理的人力资源规划，多数企业在招聘管理方面持“临时抱佛脚”的态度，旅行社和景区企业的这种表现尤为突出：旅游淡季时只保留少数留守人员，旺季时则突击招聘大量的“临时工”和兼职人员。想通过无计划的突击式招聘来获得优质的员工自然是十分困难的，因而大多数企业的员工招聘工作质量低下。

（三）员工培训管理方面

在广西旅游企业中超过半数以上的员工十分认可在职业务培训的必要性，且都表示会积极参加企业组织的各类业务培训。也有少数员工表示在职培训没有必要，认为实践和工作经验的积累才是提高工作能力和业务素质的主要途径。尽管大部分员工对业务培训持认同的态度并对参加培训具有相当的热忱，但多数企业对此项工作的积极性并不高，能坚持开展员工培训的企业不到一半①此项数据桂林市为47.1%，贺州市为27.6%。。而且在那些开展了在职员工业务培训的企业中，有完整的培训计划、专门的培训机构和人员并能对培训的结果进行评估的企业更是少有，且这些企业大多为旅游饭店。旅行社和旅游景区管理企业基本没有开展员工培训活动。另外，各旅游企业在员工培训工作中所关注的，是如何在短时期内给企业带来更高的经济收益，而不是员工业务素质的提高和员工职业生涯的发展，更缺乏对员工职业心理的关注，因而对员工培训的投入少、培训的时间短。培训的方式主要是课堂教学和座谈讨论，采用外出参观学习、网络在线教育和高校进修等方式进行培训的很少。培训内容多为理论知识，缺乏针对性和实用性。凡此种种，导致培训的效果很不理想。

（四）薪酬管理方面

广西旅游企业员工的薪酬主要由基本薪酬、绩效薪酬和福利构成，但具体到不同的企业情况又有所区别。旅游饭店和景区企业员工的薪酬基本包含上述三个方面，但多数企业在福利项目中只有“五险”而无“一金”。而在绝大多数旅行社中，只有管理人员能够同时享受基本薪酬、绩效薪酬和福利，导游的收入主要是提成（绩效工资）和少量的福利，没有基本薪酬。且员工福利以实物为主，工伤保险、医疗保险、生育保险和失业保险只有固定员工才享有。在薪酬体系上均采用以绩效工资为主的能力薪酬体系。在薪酬水平方面，大多企业实行的是跟随策略和滞后策略，多数员工的薪酬只与市场的平均薪酬持平甚至低于平均水平②调查表明：桂林市旅游企业70%员工的工资在3000元以下，而贺州市旅游企业员工工资超过3500元的只有12%左右。。另外，除个别龙头企业外，其他旅游企业均没有明确的薪酬管理战略，也没有完善的薪酬管理政策，薪酬管理处于低水平状态。

（五）绩效管理方面

调查表明，广西旅游企业均没有建立规范的绩效管理体系，即便是行业领军企业也是如此。各企业所进行的绩效管理只表现为单纯的绩效考核，缺少绩效计划、绩效辅导和绩效反馈环节。而且考核内容只停留在对经济指标的考核上，缺乏完整的绩效指标体系。在考核周期上，绝大多数企业只有年度考核，开展日常考核的企业不到百分之二十③调查显示：桂林市仅有20.1%的旅游企业开展了日常绩效考核，贺州市则只有10.3%。。另外，各企业绩效考核的方法十分单一，只单纯采用打分的方法来进行，绩效考核结果也仅仅用于员工薪酬的计算，与人力资源管理的其他职能完全脱节，战略性绩效管理更是无从谈起。

（六）员工关系管理方面

广西旅游企业的员工关系管理工作十分薄弱。首先是劳动关系管理不规范，各企业均存在把员工划分为“固定工”“合同工”和“临时工”的现象。所谓固定工是指与企业签订了长期劳动合同的员工，合同工是与企业签订短期劳动合同的员工，而临时工则是没有签订劳动合同的兼职型员工。其中合同工和临时工是旅游企业员工队伍的主体，他们承担了企业绝大部分的业务工作，但在劳动地位和薪酬待遇等方面却没有得到合理的对待。其次，各企业均没有开展员工职业生涯规划管理工作，大多数员工对在企业长期工作和发展没有信心，员工与企业的关系十分松散，对企业的满意度和忠诚度很低。最后，员工队伍不稳定，员工流失率长期居高不下。

二、广西旅游企业人力资源管理问题的成因

（一）缺乏正确的人力资源管理理念，管理制度不合理

现代人力资源管理理论认为，人是企业最宝贵的资源，企业的发展要靠人，市场竞争实质是人的竞争，员工才是企业生存和发展的关键。因此，必须从战略的高度看待和开展人力资源管理。但广西旅游企业人力资源的管理普遍还停留在上个世纪的“人事管理”阶段，管理者把员工当成企业发展的成本包袱而不是财富，为短期的经济效益而极力压缩员工的薪酬和培训经费，把薪酬管理和绩效管理作为管制员工的手段，忽视员工的主体地位，缺乏对员工的人文关怀，不关心员工的成长和员工队伍的建设。因此，导致各种不合理管理制度的产生。这种落后于时代的观念严重阻碍了广西旅游行业的健康发展。

（二）战略性人力资源管理缺失，短期行为盛行

由于对人力资源管理的错误认识，广西旅游企业不能从战略的高度进行企业的人力资源规划和管理，缺乏系统思维，仅是就事论事的对待和处理人力资源问题，导致短期行为丛生。不少企业把最重要的人力资源放在等同或低于其他资源的地位，尤其是中小企业甚至没有专门的人力资源管理部门，把人力资源管理作为一项兼职工作交由其他部门管理。这种做法极大地限制了人力资源管理功能的发挥。

（三）人力资源结构失调，员工队伍素质不高

广西旅游企业普遍存在人力资源性别失调、专业结构失调和能力素质结构失调的状况。在员工队伍的性别构成中，各旅游企业均存在男女比例极度失调的情况，女员工的数量接近男员工的两倍。这样的性别结构是不利于企业发展的。在员工的专业构成方面，有旅游专业背景的员工比例远低于非专业员工，员工队伍整体专业水准低下。在学历构成上，高中以下学历的员工为主体，本科以上学历的员工不多，员工队伍的知识水平不适应当代旅游业发展的需要。在素质结构上，具有专业技术职称的员工比例很低，大多数旅游从业人员没有专业技术职称，员工队伍的专业技术能力堪忧。另外一个需要特别注意的情况是，在广西旅游企业从事人力资源管理工作的人员中，几乎没有人力资源管理专业毕业的，从业者普遍缺乏系统的专业知识和技能，人力资源管理水平低下。不合理的人力资源结构导致广西旅游服务水平低，旅游企业的发展缺乏后劲。

（四）缺少完善的管理体系，人力资源管理碎片化程度高

现代人力资源管理是由招聘与配置、培训与开发、薪酬管理、绩效管理以及员工关系管理六个方面构成的有机整体，只有同时做好各方面的工作，人力资源管理才能发挥出系统的优势和作用。但广西旅游企业在人力资源管理上大多没有系统管理的思想，而且很多企业只是开展了员工招聘、薪酬管理等不可或缺方面的工作。由于旅游行业人才容易流失、替代性人力资源容易获得、在职培训干扰正常排班、培训效果难以立即显现等原因，大部分企业对员工培训与开发和员工关系管理持十分消极的态度。即便是开展了完整的人力资源管理活动的企业，其各项工作也大多处于各自为战、相互脱节的状况，且各方面管理工作缺乏规范性和合理性，具有很大的随意性。管理体系的缺失阻碍了人力资源管理作用的发挥，也造成了员工队伍不稳定，影响旅游企业的生存与发展。

三、改善广西旅游企业人力资源管理的对策

（一）树立现代人力资源管理的正确理念

现代人力资源管理要求树立以人为本的管理理念，明确员工是企业最重要的资源，人力资源管理是企业最重要的管理。要突出人力资源管理在企业管理中的地位，促进人力资源管理与企业其他管理活动协调发展。在管理中尊重员工的主体地位，关爱和信任员工，采取措施提高员工的素质，促进员工与企业共同成长。

广西旅游企业的员工以三十岁以下的年轻人为主，他们有活力肯学习①调查发现，桂林市的旅游企业中78%的员工认为有培训的必要，贺州市有67.7%的员工表示愿意积极参加业务培训活动。，是企业最宝贵的资源，只要管理得当一定能迅速成长，成为促进广西旅游业发展的生力军。

（二）开展战略人力资源管理，做好人力资源规划

应当从战略的高度看待和开展企业的人力资源管理。广西旅游企业要从全局性和长期性的角度，在科学分析企业内外环境的基础上合理制定企业的人力资源规划，确保兼顾规划的前瞻性并保持足够的灵活性，努力改变目前企业人力资源管理的盲目性和缺乏弹性的状况。在这方面自治区党委和政府非常重视，制定下发了《关于加快旅游业跨越发展的决定》和《广西壮族自治区旅游业发展“十三五”规划》这两份关于广西旅游业发展的纲领性文件，为广西旅游业的发展指明了方向。各旅游企业当奋起直追，依据各地的条件和企业的实际情况，明确企业发展的方向和目标，尽快制定出包括人力资源规划在内的企业发展规划，为企业的持续、健康发展提供指南。

（三）改善人力资源结构，提升员工队伍素质

人力资源结构失调是制约广西旅游企业发展的重要因素之一。为此，各旅游企业应加强员工招聘管理、薪酬管理和员工培训管理。一是通过增加男性员工的数量改善员工队伍的性别结构，通过从高等院校大量招聘旅游管理专业毕业生改善员工的专业结构。二是通过适当提高薪酬水平吸引高素质人才，组织开展有效的员工培训，改善员工的素质结构。三是注重引进和培养人力资源管理的专业人才，提高企业人力资源管理的质量。

（四）建立完善的人力资源管理体系

现代人力资源管理是一项系统工程，人力资源管理作用的发挥有赖于人力资源各部门的有机配合。因此，企业不仅要构建科学的人力资源管理的宏观制度，还应当搭建合理的员工招聘与配置、培训与开发、薪酬管理、绩效管理和员工关系管理子系统。要完善员工招聘渠道和方法，加大员工培训工作力度，充分开发员工的潜能，制定合理的薪酬管理制度，建立科学的绩效管理体系和绩效考评方法，正确处理企业与员工各方面的关系，努力打造团结和谐、奋发进取的氛围，使人力资源管理真正成为企业发展的强大引擎，进一步提升广西旅游服务的质量和水平，促进广西旅游业的持续健康发展。