不让“砸缸”砸破小区的宁静

孙力靖/河北省秦皇岛市山海关区司法局路南司法所

“所长，你快来吧！南海道小区居民和物业人员打起来了！物业砸了居民的大缸，居民抢走清运车钥匙，围观群众越来越多，现场已经失控……”国庆前夕，河北省秦皇岛市山海关区路南镇一社区发生的一起“砸缸事件”让我记忆犹新。

赶赴现场 察情寻源

想万家灯火，念百姓忧乐，是每一位调解员的职责。对我来说，作为路南司法所所长兼调委会调解员，纠纷就是命令，虽然接到电话时已是晚上8 点，放下电话，我立即驱车赶往现场。

这时，现场已聚满了围观群众，我感到了事态的严重性，如果处理不妥当，很容易酿成群体事件。现场物业公司的负责人正在和群众交涉，双方各执一词，互不相让。居民们忿忿不平地说：“我们已经同意你们把缸拉走不要了，你们还当着我们的面儿把缸砸碎，这是故意挑衅！”物业立即解释道：“这缸你们已经不要了，砸碎是为了节省空间，再雇车拉走有什么不对？你们物业费都不交还有理了？”居民听后更加气愤：“你们什么也不管，到处挖沟，小区里坑坑洼洼的，绿化地里全是杂草，垃圾也不及时倒，凭什么要我们交物业费！”现场一片混乱。

我快速理清矛盾的关键点，这是一起物业人员工作方法不当引起的群体纠纷，“砸缸事件”只不过是引发矛盾的导火线，问题的根源在于居民们对物业公司的不作为早就存在不满。自从厂企小区改制，老物业撤走后，新的物业公司由于缺乏基层工作经验，与群众进行沟通时经常发生口角，在这之前调委会已经调解过几起小纠纷，像这次范围这么大的群体纠纷还是第一次。可见，这次“砸缸事件”成为了居民们的发泄口。

疏散人群 化整为零

调解员上门实地勘察

眼看小区的人越聚越多，场面越发难以控制，我默默地给自己打气，努力想应对之策。我认为首要的是稳住居民情绪，分散人群，千万不能和这么多人对话，否则人多嘴杂，肯定无济于事。我冲到人群最前面，大声说道：“大家安静！先别说话了，都听我说两句！我会帮助大家处理好这件事！”我的声音镇住了人群，争吵声停了下来。我开始劝解：“厂企小区改革，归入地方物业管理，本身就是复杂的过程，需要一定的时间才能出成效。第一步就是要将‘三供一业’线路并入地方网络，否则会影响大家的供水、供暖、供电，这是一项大工程，所以物业公司才会抓紧施工，施工完毕就会硬化小区路面，再进行绿化、停车位、老旧设施设备等方面的改造，小区的未来会非常美好。眼下一口吃不成胖子，这些都要一步一步来，给新物业一些时间。如果到那时大家还不满意，用不用这个物业还是大家说了算。”通过一番解释，居民们对物业公司施工工作有了新的认识，也觉得我说的有几分道理，纷纷表示同意我的意见。

看到居民很配合，我趁热打铁，适时为群众递了个台阶下：“小区环境要靠大家共同维护，感谢大家对物业工作的大力支持，物业工作需要大家共同配合。物业人员虽然做法确实欠妥，但出发点是好的。请大家放心，我一定会把这件事处理好。”在我的劝导下，人群陆陆续续散去，现场只剩下缸被砸的老大姐及物业公司人员。

降火减压 舒缓情绪

人群一散，我心里大大松了一口气。可这位大姐看到居民们散去，心里没了底，觉得就算物业施工，也不能随便砸她家的缸，现在小区住户都知道她家的缸被砸，不给个说法面子上实在过不去，因此拿着清运车的车钥匙不肯归，还执意要求物业赔偿，把缸恢复原样。面对这位大姐不切实际的要求，我在心里也犯了难，做好了打持久战的准备。

我按照平时化解纠纷的四部曲——一降二摸三换位四调和（降压减火、摸清事实、将心比心、及时化解），开始第一步“降火减压”，顺着大姐的心情，认真倾听她的抱怨和委屈，精准摸清事情的来龙去脉。我瞅准时机，平息大姐的怒火：“大姐，我理解您的心情，您是有素质的明白人，这次也给了物业一次教训，相信以后他们一定会改进工作方式的。”大姐听了我这一番话，一下子找到了认同感，说道：“我从来没跟别人吵过架，如果这次低头了邻居们会怎么看？还不得说我是软柿子？”了解这位大姐的想法后，我开始从不同方面舒解她的负面情绪。

时间过去了一个多小时，从邻居、老人、孩子到个人生活都谈了个遍。这时望着焦急等着回家吃饭的司机师傅，我劝导大姐：“司机师傅从早上干到晚上，挣钱很辛苦，家里老婆孩子正等着他回去吃饭呢。再说这件事和他也没关系，让物业给您道个歉然后您先把车钥匙还给他，好不？”看到大姐有些许迟疑，我连忙对大姐说：“我知道，咱老百姓对家里的老物件都是有感情的，今天的事您也是想多了，物业绝对不是故意砸坏您的缸的。”这话似乎戳到了大姐的心窝，只听大姐“哇”的一声就哭了：“以前穷，用这大缸腌了好多年咸菜，直接拉走不就行了，砸了我心里不舒服啊。”随着大姐的发泄，所有的愤懑、委屈也都淡化了，最终大姐同意了我的建议。

意外横生 继行调解

看到大姐的态度出现了转变，我连忙叫来物业人员，可没想到他们的言语再次激怒了大姐。“大姐，您家之前说缸不要了，我们才砸的，当时都录音了。”“听这意思还怨我家了？到现在你们也没有认识到错误，这样没有诚意的道歉我不接受。今天是谁说都不行了，啥时候把缸给我恢复原样啥时候给钥匙。”

眼看调解又出现意外，我当即把物业人员叫到一边，严厉地说道：“小区住户是你们的衣食父母，如果你们继续照这样的工作方式干下去，即使你们改造线路投入再多钱，老百姓也不认可你们，时间长了你们还能干下去吗？非要把自己的饭碗砸了吗？”在我的批评下，物业人员认识到了问题的严重性，恳求我再帮帮忙。

矛盾反复加大了调解的难度，此时好话说尽，道理说透，调解工作仍举步维艰。我理清头绪，继续调解，此时心情五味杂陈。谁能知道在我强忍的笑容下，内心正承受着怎样的煎熬。此刻，我94 岁的姥爷正躺在重症监护室里无人照顾，72岁的老母亲因着急上火至今昏迷不醒，也躺进了医院，上高中的女儿这么晚了还没吃上一口热饭，自己的脖子由于连日暴晒，已经灼伤红肿一片，汗水浊得疼痛难耐。

调解员与物业沟通

对于家庭，我内心充满沉重的愧疚感。可咱人民调解员就是要为人民群众服务的，如果我走了，留下这个摊子谁来管？想到这里，我瞬间燃起斗志，告诉自己坚决不能退缩。我稳了稳自己的情绪，情真意切地说：“大姐，您再好好想想，这算多大的事儿，闹到现在值得吗？今天咱们在一起唠这么长时间，也是一种缘分。该说的我都说完了，退一步海阔天空，如果您还了钥匙，我觉得不但不会没面子，还会有人赞扬您大度。”看到大姐沉默不语，我又一五一十地向大姐说明家里的情况，希望大姐退让一步，就当体谅我了。大姐知道了我的境况后，不好意思地说：“你看我成啥人了，不知道你家里还有难处，为了我耗到现在，让你受了牵连，真是让我惭愧。今天大姐不计较了，这事儿翻篇了，你快回家吧。”看到大姐的体谅，我内心无比欣慰。历时3个多小时的调解令我的嗓子沙哑，但此时，我感受到了作为调解员心底的那份甜。

这次调解让我深深地感到，要做好人民调解工作，必须要有足够的耐心，只要功夫深，铁杵磨成针；要“以心换心”，让群众感受到你是真心为他们着想，是切实维护他们利益；即使受到指责、谩骂和委屈也要沉下心来，用我们的“用心”换取群众的舒心，用我们的辛苦指数换来群众的幸福指数。

基层问题错综复杂，群众矛盾千变万化，但无论事情多么复杂，办法总比困难多。只要我们时刻不忘初心，全心全意为人民服务，就会为群众撑起一片和谐的蓝天。

再过几天就是国庆节了，看着恢复宁静的小区，我由衷得感到欣慰和自豪。