提高建设银行移动支付业务创新性的探索——以建设银行为例

孙占江，曹泽泓，柳佳琪，刘怡晴，焦诚浩，胡皓洋

引言

随着智能手机、IPAD等智能移动设备的迅速普及和推广，人们在日常出行消费时已经之间的习惯了使用手机等移动设备支付的消费方式。传统的商业模式也在移动支付交易额迅速增长的影响下发生了改变。建设银行也应该清楚的认识到移动支付业务的发展空间，推动自身移动支付业务的增长，同时充分借助移动支付业务降低银行自身的运营成本，提高银行的市场竞争力。

一、建设银行移动支付业务的发展思路

（1）按照以客户为中心的原则开展相关的业务。商业银行作为一种服务性的行业，客户是其发展的基础，所以，商业银行必须在以客户为中心服务理念的指导下开展相关的金融服务业务。而移动支付业务则是为了最大限度的满足客户的需求开展的一项全新的业务，为了提高客户服务的满意度，商业银行必须采取积极有效的措施，提高客户的服务体验，紧紧的围绕客户需求进行哪一栋支付业务产品的创新和优化，才能树立起自身的品牌优势。（2）合作共赢思维模式的建立。随着大数据时代的迅速来临，建设银行所面临的挑战也越来越大，针对这一现状，建设银行在发展的过程中，通过与阿里巴巴、蚂蚁金服等的合作，不仅为互联网金融与传统金融的合作共赢开创了先河，同时也为建设银行自身移动支付业务的开展奠定了坚实的基础。另外，建设银行根据商业银行与第三方支付平台合作的特点，制定了切实可行的移动支付业务发展战略，为自身抢占移动支付市场提供了强有力的支持。

二、提高建设银行移动支付业务创新性的探索

（一）设计差异化产品

（1）建设银行在进行中高端客户移动支付业务的技术创新时，应该以用户对移动支付业务的需求点为基础，从移动支付业务的安全性与产品技术等方面进行创新和优化。首先，安全性。由于移动支付业务不仅具有显著的信用属性特点，同时其对于支付的安全性提出的要求也相对更高。商业银行在开展移动支付业务时，应该积极的借助无线通信技术、互联网技术等进行移动支付业务的优化和完善，才能达到为客户提供高效快捷服务的目的。其次，产品技术层面的创新。建设银行在发展移动支付业务时，应该大力开发针对中高端客户要求的移动支付业务产品，然后通过对在线理财师、专属综合金融服务等进行产品技术创新的方式，为广大中高端客户提供更加快捷和安全的服务。这种金融理财与移动支付相结合的方式，不仅实现了为客户提供专业化理财服务的目的，同时也为建设银行为客户提供制定化服务提供了强有力的技术支持。（2）针对广大中低端客户群体，建设银行应该在分析该客户群体消费需求的基础上，将如何提高该客户群体个性化和多样化消费体验作为其首要的目标，然后采取开发多彩皮肤、昵称等个性化定制页面的方式，满足广大年轻消费群体追求时代潮流的要求。另外，由于中低端年轻可取群体使用移动支付业务的频率相对较高，所以，建设银行应该通过设计多样化产品的方式，迎合年轻客户群体的消费需求。（3）对于低端且处于偏远地区的消费群体，建设银行应该充分发挥移动支付业务的便利性和优惠性特点，为偏远地区的低端客户提供移动支付业务服务。由于，偏远地区经济相对落后，银行类的金融结构数量较少，增加了银行开展移动支付业务的难度。针对这一情况，建设银行可以通过设置简易银行裕农网点的方式，将银行与用户紧密的联系在一起，为用户提供存取款、理财等金融产品需求。

（二）加强品牌建设

加大移动支付业务全渠道营销宣传工作的力度，省行应该按照移动支付业务发展的要求，制定统一的移动支付业务宣传海报、折页等，同时在建设银行的公众号、移动闪付公众号、互联网站、手机银行等渠道进行统一的宣传。各个分行在开展移动支付业务时也必须充分发挥网点渠道的优势，推出与移动支付业务相关的优惠活动。首先，宣传资源的全面整合。通过在ATM、视频、移动终端、公众网站、网银、短信、微信、海报等各种媒体渠道全覆盖的宣传方式，扩大建设银行手机银行与龙支付的市场品牌影响力。其次，切实做好精准营销工作。建设银行应该通过在网站中将手机银行、龙支付等设置为弹出优先级的方式，确保银行职员第一时间掌握未开通手机银行与龙支付的客户群体，同时配合各个银行网点开展体验营销活动。

（三）加强促销活动

（1）通过开展主题营销活动的方式，加大美食天天惠活动的推广力度，为龙支付与美食天天惠商户合作规模的扩大奠定良好的基础。在这一过程中，建设银行应该充分利用线上商户或者各个商务平台开展龙支付优惠活动的契机获取客户资源。比如，在开通龙支付的过程中，为开通龙支付电子钱包的线上商户提供注册龙支付以及向龙支付电子钱包充值的优惠服务活动，从而达到吸引用户资金留存的目的，为建设银行移动支付业务的开展提供强有力的支持。（2）通过在慧兜圈平台推广建设银行慧兜圈的方式，向使用客户宣传使用建设银行移动支付产品在指定门店消费，获取优惠券的方式，增加建设银行的移动支付业务量，才能真正的实现银行与合作商户之间合作共赢的目的。另外，建设银行在开展移动支付业务的推广和宣传活动时，应该充分发挥慧兜圈营销平台的优势，将建设银行开发的移动支付业务和产品推销出去，通过建立完整的吃喝玩乐一体化商圈的方式，带动建设银行移动支付业务的全面发展。（3）进一步加强与阿里巴巴、蚂蚁金服等互联网金融平台合作的力度。随着互联网时代的来临，商业银行在发展的过程中，正面临着前所未有的挑战。作为建设银行来说，在与互联网金融平台深度合作的过程中，应该加强流量、技术以及金融产品等各方面整合与创新的力度。而建设银行与阿里巴巴、蚂蚁金服等互联网金融平台的合作，不仅实现了传统金融与互联网金融合作共赢的局面，同时各位建设银行移动支付业务核心竞争力的提高注入了新的活力。（4）通过开展优惠活动的方式推动建设银行龙支付业务的全面发展。比如，建设银行在开展龙支付满减优惠活动时，可以借助慧兜圈营销平台，每天推出使用龙支付满10元立减9元，每天优惠限前30名活动的方式，不仅达到了推广建设银行移动支付业务的目的，同时也将与建设银行移动支付业务相关的商户推销出去，提高了商户的经济效益。

（四）健全人才选拔机制

建设银行在大力发展移动支付业务时，应该通过定期在银行内部选拔移动支付业务复合型人才的方式，培养专门负责移动支付业务的相关人才，同时做好银行员工日常工作考核与绩效评价的工作，为后期移动支付业务的发展做好人才储备的工作。首先，日常工作考核。在充分重视员工业务量与产品销售成功的同时，将推荐、营销以及后续维护等纳入到员工绩效考核中，由各个网点负责人或者营销主管经过审核后计入员工的个人业绩。其次，绩效考核。建设银行应该根据移动支付业务发展的特点和要求，建立科学合理的员工绩效考核机制，将员工的品德、行为、勤勉、业绩指标等纳入到绩效考核中。然后通过建立责任共担、业绩共享绩效考核机制的方式，合理设置各个营销团队和员工个人的绩效考核指标与权重，才能在充分调动员工工作积极性和主动性的基础上，提高建设银行移动支付业务的推广效果。另外，建设银行在培养移动支付业务专业人才时，还应采取建立跟踪培养体系的方式，加强与人才培养过程中的动态跟踪和管理力度，发挥完善的人才选择机制的优势，为广大客户提供最专业化的移动支付业务服务。

（五）提升客户满意度

商业银行作为一种服务型行业，向客户提供产品和与之相对应的服务是银行发展的首要目标。作为建设银行来说，应该在积极做好现有客户服务工作的前提下，按照以客户为中心的原则和要求，将如何提高客户满意度作为银行移动支付业务发展的重点。用心服务并不是一句简单的口号，而是应该通过各个细节为客户提供最优质的服务。也就是说，建设银行在发展移动支付业务时，应该站在客户的角度上分析和思考问题，在客户遇到困难时积极的帮助客户解决问题。同时加强各个网点移动支付业务营销管理的力度，按照客户提出的个性化需求，向客户提供多样化的营销服务。各个网点则应该切实做到全员营销，从客户走进网点开始直至客户离开，为客户提供移动支付营销一条龙服务，才能在有效降低客户等待时间、优化服务流程的同时，促进客户满意度的有效提高。由于各个网点服务满意度的高低是影响移动支付业务营销成果的关键因素，所以，各个银行网点必须加强员工接待客户时的基本礼仪培训工作。要求各网点的员工必须通知着装、挂牌上岗，同时保持优雅得体的仪态和举止，为广大客户提供标准化、人性化的优质服务。为了确保移动支付业务营销的效果。建设银行还应制定完善的售后跟踪服务管理机制，通过建立客户微信群、电话回访等方式及时的了解和掌握客户使用移动支付业务的相关情况，并以此为基础开展相关产品或者优惠活动的宣传告知工作，苏子客户使用移动支付业务频率的不断增加，用户的粘性与忠诚度自然也就得到了提高。

结束语

总之，随着互联网金融对传统商业银行冲击力的越来越大，商业银行已经越来越重视移动支付业务发展的重要性。所以，建设银行应该采取主动与互联网金融巨头合作的方式，加快建设银行自身业务转型升级的步伐，充分借助金融科技创新的优势，扩大市场占有率，为自身的长期稳定发展奠定坚实的基础。