西安社区医疗语言服务研究

（陕西师范大学文学院 陕西 西安 710119）

0.引言

语言服务是近年来我国语言规划和应用语言学研究中提出来的一个概念，其研究逐渐受到重视，但尚处于起步阶段。除了宏观层面上的语言服务，即语言资源的合理配置和语言问题的妥善解决，还有微观层面上的语言服务，即一方向另一方提供以语言为内容或以语言为主要手段的有偿或无偿、并使接收方从中获益的活动。

随着传统生物医学模式向生物-心理-社会的现代医学模式的转变，语言在医疗领域的价值和地位显得更加重要。医疗领域的语言不仅包括医患沟通中的口头用语，还包括表情、手势等形体语言和处方、病例记录等书面语言。

在医疗语言研究上，国内学者注重医患沟通中医护人员提供的附加性的服务内容，即“行业语言服务”。而国外学者的研究则侧重于解决医患沟通中的语言或方言障碍，讨论医学专业的语言翻译问题，即“专业语言服务”。

1.调查方法和样本介绍

本研究调查问卷是基于日本学者岩城裕之研究并使用的调查问卷，学者张璟玮结合中国实际后翻译出中文版本的问。本研究在西安七个社区医疗卫生服务中心发放问卷，收集到有效的医务人员问卷76份，患者问卷154份。

医务人员问卷和患者问卷包含岩城裕之所提供问卷的全部问题。医务人员的问卷还包括李现乐、龚余娟（2015）中的问题，如与患者交流使用的语言、期待患者使用的语言、认为是否有必要掌握本地方言、写病例字迹问题。患者问卷还包括如是否遇到看不懂病例的情况及如何处理、是否愿意为了好的语言服务去收费更高的医院等问题。

2.调查结果

2.1 医务人员的语言服务

2.1.1 医务人员的语言使用

调查发现，在西安的社区卫生服务中心，有65.2%的医务人员使用“标准普通话”，其余34.8%的使用“普通话为主并夹杂本地方言”，没有单说方言或以方言为主的医务人员。超过八成的医务人员认为“很必要”或“有必要”掌握本地方言，仅有4.3%的医务人员认为看病时没必要与患者用方言交流。总的来说，西安的社区卫生服务中心的医务人员倾向于用方言问诊。

医务人员有上述语言使用习惯和语言态度和他们日常接触的患者的语言使用和语言需求情况密不可分。

2.1.2 医务人员对患者所使用的语言的描述和应对

医务人员在回答患者说明病情时的语言时，认为有47.8%的患者使用“普通话为主并掺杂本地方言”，26.1%的患者使用“标准普通话”，26%的患者选择使用“本地方言”和“本地方言为主并掺杂普通话”。有56.5%的医务人员曾经历过听不明白患者所讲的方言或语言的情况，根据医务人员遇到过的方言来看，陕西方言（包括陕南话、关中话）、维吾尔语、中原官话（河南话）、西南官话（四川话）、闽语（福建话）出现次数较多，偶尔会遇到说东北官话（东北话）、吴语（上海话）、江淮官话（安徽话）、粤语（广东话）、冀鲁官话（山东话）的患者。而对于能听懂的方言，医务人员普遍表示能听懂陕西方言以及河南方言和部分四川方言，即中原官话以及西南官话，对于官话以外的方言或语言能听懂的较少。

超过七成的医务人员希望患者讲“标准普通话”，另有不到三成的希望患者以“普通话为主并掺杂本地方言”，这与西安的城市化发展有关。综合分析以上“医务人员的语言使用”和“对患者所使用的语言的描述和应对的结果”，患者说普通话的比例低于医务人员期待的比例。尽管有相当一部分医务人员认为有必要用方言与患者交流，但他们更期待患者说普通话。有超过一半的医务人员经历过听不懂患者语言或方言的情况，可见方言确实是医患交流的障碍之一。

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2.1.3 语言翻译资料需求

问卷中调查了医务人员对表达不同内容的语言翻译资料需求，医务人员要对 “表达身体感觉或症状的方言”“表达程度或频度的方言”“常用药物名称”等13个项目在以下四个选项中做单选：“很必要”“总体来说必要”“总体来说不必要”和“不必要”。笔者对四个选项分别作从4到1的赋分，分别计算出13个项目的均值，分数越高，说明医务人员认为越有必要对此项目的方言词汇提供翻译资料。统计发现，社区卫生服务中心的医护人员对于方言翻译的总体需求较高（3.24），其中“表达治疗方式的方言”（3.55）、“表达精神状态的方言”（3.41）、“表达病情发展的方言”（3.41）以及“身体部位名称”（3.27）的需求度比较突出。

通过走访了解到，位于莲湖区的北院门庙后街社区卫生服务中心和青年路社区卫生服务中心，地处少数民族聚居区（回坊），其中回族占辖区人口的80%，多数来就诊的回民能够熟练地听说普通话，少数不会说普通话仅会说维吾尔语或哈萨克语的患者会有一名会讲普通话的人员陪同，在极少数既不会说普通话也没有陪同人员的情况下，医护人员会选择用肢体语言或者增加检查项目的办法来交流和初步诊断，而对于大型公立医院较为普遍使用的手机翻译软件则使用较少。

2.2 患者的语言使用和语言服务需求

2.2.1 患者的语言使用

问卷中分别调查了患者首次和多次来这家社区卫生服务中心就诊时，与医生、护士、药剂师和康复训练师四类医务人员交流时会选择说普通话还是方言。统计时发现，患者与四类医务人员间的语言选择有较高的一致性，因此在计算时将四类答案合并。

将近九成的患者第一次就诊时都选择普通话 （“标准普通话”或“普通话为主并掺杂方言”）。患者多次来院就诊熟悉医院情况后，选择普通话的患者略有减少，普通话夹杂方言的比例会增高但并不明显。

2.2.2 患者对语言服务的需求

本研究调查了患者对医疗人员9项服务的要求程度，同样把“要求”“适当要求”“不怎么要求”“完全不要求”从4到1赋分后计算均值，分值越高说明对某项服务的需求越高。其中1至6项属于医疗语言服务，如“恭敬的说话语气和方式”，7至9项属于医疗服务，如“有效果的治疗”。得分最高的两项即“正确的诊断”（3.92）和“有效果的治疗”（3.89），集中于对医疗服务的需求，说明患者对于医院的医疗能力更为看重。1至6项语言服务中，患者最看重的是第六项“简单易懂的说明”（3.72），与患者了解病情和治疗手段也密切相关。总的来说，患者对于各项的需求主要介于“要求”和“适当要求”之间（3.38）。

至于患者对医务人员理解汉语方言的需求，同样把 “完全理解”“理解”“不太理解也可”“完全不理解也可”四个选项从1到4赋分，计算均值为2.04，可见患者对于医务人员方言能力的期待较高。

患者对医务人员说本地方言的期待，四个选项“希望说”“希望说一点”“不怎么说也可以”“完全不说也可以”的均值为3.04，可见患者基本不期待医务人员说方言，介于“不怎么说也可以”和“完全不说也可以”之间，所以医务人员可以把重点放在理解方言上。

最后，患者对于语言消费的态度，在相同医疗条件下，有39.6%的患者明确表示更愿意去“态度好、消费高”的医院，也就是说近四成社区医院的患者已经有较为明确的语言消费意识。由于社区卫生服务中心是政府组织的基层卫生机构，所以在收费标准上是统一的，所以患者对于社区卫生服务中心的语言消费意识并不明显。

2.2.3 医患双方对病例书写字迹看法的对比

医疗沟通的另一渠道是医务人员书写的病例、处方、化验单、医嘱等。通过走访发现，西安各地社区服务中心的处方、病历、化验单已经电子化输入和输出。偶尔遇到需要手写的情况，九成以上的医务人员认为他们的字迹已经工整（“很工整”或“比较工整”），半数以上的患者反应就诊时“经常遇到”或“每次都遇到”看不懂病例、处方、化验单的情况，而其看不懂的原因多为“字迹潦草”和“有专业术语”，这说明即使在“字迹潦草”被电子病历、化验单解决的情况下，专业信息的不对等依旧困扰着患者。当遇到看不懂病例、处方、医嘱时，64.2%的患者认为需要医务人员解释清楚，并不需要重新填写，30.2%的患者认为医务人员同行间能看懂就可以了，对此要求并不高。但医务人员对字迹工整的要求较高，六成以上的医务人员认为如果患者看不懂就应该重新填写，所有医务人员都认为有必要向患者解释清楚，可见医务人员对书写字迹方面的服务意识较高，且患者对其字迹不工整也较包容，医患双方就此产生矛盾的可能性并不高。

3.总结与讨论

本文结合调查问卷和访谈记录，从语言服务的角度综合调查了医患间因汉语方言／少数民族语言引起的沟通障碍和患者对附加型语言服务的需求。

调查发现，西安社区卫生服务中心的主要交流语言是标准普通话或普通话夹杂本地方言。总的来说，由于普通话的普及，在西安社区医疗中医患沟通较为顺畅。然而，九成以上的医务人员为西安人，对于普通话和中原官话以外的方言和语言，普遍存在听不懂的情况，所以医务人员对方言翻译资料需求程度较高。普通话与方言的差别或汉语与民族语的差别引起的交流障碍直接影响医患双方沟通，进而影响医疗服务的质量。另外，医务人员书写字迹方面的服务意识较高，患者对字迹潦草也比较包容。在医患沟通中，患者最关心的是医疗服务的质量。对于附加性的语言服务，患者仅提出“适当要求”，低于医疗服务的要求程度。约四成的患者有语言消费的意识，即有为语言服务额外消费的意愿。

针对西安的现状，医疗机构和高校可以有针对性地培养 “标准语—方言”、“汉语—外语”翻译人才。除此之外，随着人工智能和语言学习技术的发展，医院可以采用医疗语言服务科技，如便携式医疗语言翻译器、跨语文阅读器等。对医疗语言服务的关注和重视，不仅可以消解语言不通带来的自卑和误会，也有利于减少翻译中间环节的延迟，建立良好的医患关系。