客户关系管理系统的分析与构建

申星宇

摘 要：客户信息是企业的宝贵资源，实行信息化的客户资源管理，是企业实现现代化管理的重要一部分。本文就客户关系管理系统展开论述，首先阐述了客户关系管理系统的涵义和必要性，然后分析了该系统的建立基础和构建步骤。

关键词：客户关系 系统 涵义 必要性 方法

中图分类号：TP311.5 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2019）01-00-01

随着计算机和网络技术的快速发展，我们逐渐进入了信息化社会，迎来了信息爆炸的时代。在经济全球化日益激烈的市场竞争中，企业若想获得先机、占领高地，就必须与互联网接轨，引进先进的管理模式和方法，实现企业管理与业务运作的信息化和自动化。对企业而言，“电子化客户”的时代也悄然而至，客户关系管理已经成为企业发展越不过去的一个重要环节。

一、客户关系管理系统概述

1.客户关系管理系统的涵义

客户关系管理（CRM）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，至90年代演变为包括电话服务、网络支撑、数据库支持等资料分析的“客户服务”。现经过30多年的发展，CRM逐渐形成了以客户数据管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统。可以说，客户关系管理系统既是一种管理理念，又是一种软件技术，能够帮助企业增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

2.建立客户关系管理系统的必要性

对企业来说，了解建立CRM系统的必要性首先要把握其作用，以下将从5个方面分析这一系统的作用。

2.1维护老客户，寻找新客户

研究表明，开发一个新客户付出的成本是维护一个老客户的5倍，而企业通过建立CRM系统能够对客户信息进行收集、整理和分析，并实现内部资源共享，能有效提高服务水平，保持与老客户的关系。并且，CRM系统依托于先进的信息平台和数据分析平台，能够帮助企业分析潜在客户群和预测市场发展需求，有助于企业寻找目标客户、及时把握商机和占领更多的市场份额，是企业不断开拓新客户和新市场的重要帮手。

2.2避免客户资源过于分散引起的客户流失

很多企业的客户资源是分散积累的，这直接导致客户信息记录的不完整，价值不高。同时由于销售人员的流动，客户资源会不断流失。而CRM系统能够帮助决策人准确得知客户整体推进状况和存在的问题，从而及时开展业务指导和策略调整，避免客户无故流失。

2.3提高客户忠诚度和满意度

CRM系统可以帮助企业详细地了解客户的资料，促进企业与客户的交流，协调客户服务资源，给客户最及时和最优质的服务。同时能够帮助建立起与客户长久且稳固的互惠互利关系，对提高客户忠诚度和满意度作用明显。

2.4降低营销成本

企业通过CRM系统对内能够实现资源共享，优化合作流程，对外能够增加对市场的了解，有效预测市场发展趋势，不仅能够提高企业运营效率，而且能极大降低运营成本。

2.5掌握销售人员工作状态

移动CRM系统能够使负责人准确掌握销售人员的位置、工作状态，防止出现偷奸耍滑、做私事的情況，有利于企业进行绩效考核，提高销售人员工作效率。

二、构建客户关系管理系统的方法

客户关系管理系统在一个企业内部的成功构建，必须有一些前提和基础来做保障。首先，必须得到高层和领导的全力支持。因为CRM系统是对原有客户关系管理的升级，其结果不可避免会与原来的营销策略不一致，同时会触及到某些人的利益，受到各方的阻力，若没有高层的支持，再好的系统也难以维持下去；[1]其次，必须重视团队的作用。CRM系统的实施不仅要求团队成员充分了解企业业务流程，而且要求能够将问题与流程结合起来去选择合适的技术，对团队成员的要求较高；再此，必须获得全员的认同。CRM系统是一个全员项目，如果团队中某些人消极对待，那效果将大打折扣。在这三个前提下，开发CRM系统的基本步骤应包括以下方面：

1.建立计划

CRM系统的建立需要与企业实际结合和多方面资源的支持，因此在实施前，必须准确把握企业应用需求，制定一份结合技术方案和企业资源的高级别的业务计划。

2.组建专门团队

从每个拟使用CRM系统的部门中抽出得力的代表组建一支团队是保证该系统顺利推进的重要保障，因此在计划确定后，要及时组建团队并进行早期的概念推广和培训。

3.分析客户需求，初建系统

因为建立CRM系统的主要目的就是提高客户满意度、增加企业效益，因此分析客户需求，深入了解不同客户群体的不同服务要求，找到企业与客户之间的交互作用才能确保客户档案的经济性和实用性。企业应当根据客户的特性建立不同的客户档案内容，建立初步的客户信息管理系统。

4.明确企业应用需求

对客户需求进行了解后，要在此基础上对企业业务流程进行分析、评估和重构，重新建立新业务流程。这一过程需要广泛征求员工意见，确保基层员工和管理人员的全面参与，以确保该系统能够实现最终使用员工所需要的各种功能。

5.确定合适的方案，统筹资源，分段推进

CRM方案的推进不是一蹴而就的，应当以渐进的方式逐步实现，这样企业才可以随时发现问题并充分地理解和解决，并且也可以根据业务需求随时调整。必须强调的是要根据需要逐步增加新的功能，这样不仅更有适用性，而且能够避免一次性增加造成的系统上的混乱。

6.培训

为了保障CRM系统的成功应用，使系统的使用人员尽快掌握使用方法，开展及时的培训非常必要。培训对象主要应包括企业的管理人员、销售人员和服务人员，内容应该包括使用方法、注意事项和维护要点等。

7.使用、评估和改进

企业通过使用CRM系统，要逐步把系统的优势充分发挥。在使用的过程中，企业应当与系统的开发商和供应商一起对系统应用的效度进行评估，从而不断发现问题，对不同模块进行修正，逐步提高其实用性。

小结

企业在进行市场营销时，维护良好的客户关系，不仅有助于稳固客户对企业的忠诚度，提高客户的体验感，而且有助于提高企业的竞争优势，扩大产品市场占有率，推动企业进一步发展。[2]而客户关系管理系统的建立正是适应企业这一需求而产生的，具有很高的实用性和很大的市场，是一个正在发展中的阳光产业，值得我们不断地探索。

参考文献

[1]丁茜.客户关系管理中数据挖掘技术的应用研究[J].辽宁师范大学学报（自然科学版），2008（02）：174-176.

[2]李春晓.论市场营销中的客户关系管理[J].科技经济市场，2018（09）：123-124.