浅谈如何提高我院药学工作人员服务质量

杨杨

（南京市青龙山精神病院，江苏 南京 210000）

为贯彻实施《医疗机构管理条例》，提高医疗机构药学部门规范化管理和药学服务质量，保证用药安全、有效、经济，保障人民健及医疗质量，卫生部制定下发了《医疗机构药事管理规定》。该规定明确指出医疗机构药学专业技术人员需按照有关规定取得相应的药学专业技术职务任职资格。在新的医疗体制形势下，医院药学服务模式需要进行转变，有计划、有步骤地推进药学监护制度，增强临床药师在整个药学服务中的作用、加强临床药师的培训和再教育，为提高医院药学服务质量提供必要的保障。通过良好的药学习惯的培养，可规范药学人员的服务，提高服务的质量和水平，提高临床服务满意度[1]。

1 我院药学工作人员情况调查中存在的问题

1.1 药学人员占比不足 根据《药品管理法》及《医疗机构药事管理规定》，医疗机构药学专业技术人员不得少于本机构卫生专业技术人员的8%，医疗机构应当根据本机构性质、任务、规模配备适当数量临床药师，三级医院临床药师不少于5名，二级医院临床药师不少于3名。我院为二级甲等专科精神病院，目前药学组工作人员共计14人，全院卫生专业技术人员为478人，占总人数的2.9%，远小于规定占比，且目前尚未配备临床药师。

2.2 药学人员基础学历为本科 我院现有药学工作人员14人，其中药学本科学历7人，大专学历6人，中专学历1人，无研究生及博士生学历药学工作人员，本科学历占比50%。14人中，主管药师6人，药士5人，3人无专业技术职称（目前暂不从事药学服务工作），无药师及副主任药师职称药学工作人员，带教出现断档现象。

2.3 药学工作模式单一，药学服务技能提升受限 我院为二级甲等精神病专科医院，门诊药学组设置为门诊药房，中心摆药室及库房三个模块。大部分药学工作人员日常从事医嘱摆药，根据临床医嘱将药品手动拆零，再按照早中晚时间要求将药品摆放至药杯内，机械性过强，无机会深入临床，参与临床疾病探讨及医嘱方案制定，对个人专业技术技能提升有一定影响[2]。

3 对提升药学工作人员服务质量的建议

3.1 增加药学工作人员，培养临床药师 为避免药学人员短缺造成临床不良影响，我院逐年增加招聘药学人员，开展培养临床药师，脱离简单的机械化操作，逐步从事药品浓度监测及不良反应信息收集等方面的工作。通过与患者面对面，做到与医师同时了解患者病情，参与临床的药物治疗工作，进一步满足临床医师及患者的需求，力求做到个体化用药。建议配备血药浓度分析仪等相关设备，做到院内分析，反馈及时，对数据做综合处理，积极参加院内外药学相关培训，及时了解前沿信息。临床药学工作是一项需要长期坚持和沉淀的工作，如果药师本身只通过培训来学习，自己不摸索，不探究，也很难发挥出积极的效果。这就要求医院在选择临床药师进行培养时，除个人学历达标以外，还需要该人员有一定积极主动性、探索性，有指导临床合理用药的信心[3]。

3.2 鼓励药学工作人员院外学习提升 自我院实行绩效工作以来，对暂未取得卫生专业技术资格职称人员采取绩效奖励减半政策，药学人员薪酬直接与职称挂钩。该政策大大提高了人员技能学习的积极性，截止2019年7月，我院现有药学人员已全部取得药学本科学历，专业技术资格职称人员占比80%，另有3人取得全国执业药师资质。

3.3 规范化对药学人员进行三基培训考试 根据我院《门诊部药房岗位职务说明书》中要求，药学人员需每半年参加一次三基培训考试，对考试不合格人员予以2分-5分的绩效扣分惩罚措施。由门诊部药学组出具试卷，内容涵盖医学基础相关知识、药品管理法、医疗机构药事管理条例、药理学、中药学及医院药学实践操作等方面内容。根据考核结果分析，2016年下半年及2017年上半年，我院药学工作人员考试合格率为70%，2017年下半年及2018年上半年，药学工作人员考试合格率上升到75%及83.3%，呈增长趋势，且根据临床满意度调查表反馈，临床满意度也大幅增加，药师对药品性质、用法、不良禁忌证等有了更深刻的理解和认识，可以更好地满足临床需求，做到答疑解惑。

4 总结

总之，与我院实际情况相结合，为了改善药师的服务水平，主要从增加药学人员，培养临床药师、鼓励药学人员外院学习、规范三基培训考试这几方面出发，相信在院领导带领下，通过药师的努力学习，能够达到提升本院药学服务质量的目的，提高患者满意度，从而有效促进我院的进一步发展。