浅议商业银行如何深化客户建设提升客户价值贡献

王晓婷

中国农业银行阳泉市分行 山西 阳泉 045000

随着股份制银行的快速发展、城商行及农商行改制步伐加快、村镇银行的设立，我国银行业的发展势头良好，服务格局初步形成，但同时竞争也日益激烈。如何在机构林立的买方市场中实现高质量发展，笔者认为，客户建设是根本，在当前形势下加强客户建设尤为重要。客户建设本质上是两个维度的扩展，一是扩大目标客户群体，二是占领客户的生活空间。根据笔者在日常工作和生活中的观察、思考，现就如何扩大目标客户群体，占领客户的生活空间提出以下几点建议和思路。

如何扩大目标客户群体？

一是摸清资源分布情况，开展“地图营销”。第一步，由各地市行根据辖内支行及网点的行政区划和地理位置，在地图上明确划定各行营销区域，各行据此对区域内主要街道、商业区和市场等商业繁华地带的个体工商户、企事业单位进行摸底，按图填空、详细了解各类对公客户的名称、住址、所属行业、经营范围、经济实力、企业规模、法人情况、用工情况、开户银行、业务需求和联系方式等情况，搜集和建立客户档案，并形成各地市行基础客户营销图谱。第二步，“按图索骥”，在具体分工上，初步做到“网点包周边、支行包企业、市行包大户、总行省分行包跨区域性企业集团”。各级机构由机构负责人或相关责任人带头对客户进行上门营销，拓展客户群体，并通过各项业务的渗透，逐步培养起基础客户群体。同时各支行要与当地的工商、税务、行业协会等企业管理部门或社会组织建立紧密联系，从源头上了解掌握企业的相关信息，及时跟进营销。如农行开发的CMM系统，可以将各地新注册的企业信息及时精准推送给企业所在地的支行客户经理，让客户经理及时掌握企业信息尽快开展业务营销。

二是将企业的资金全部锁定在系统内，抓好流量经营，同时增加客户及其上下游客户的资金流转成本。现代化企业需要先进的供、产、销服务链，为此需要其支付高额的支付结算成本。为此，商业银行可以根据企业特别是龙头企业的资金流转及业务发展需求，组织专业的研发团队为其免费设计研发供产销流程服务系统，吸引其到该行开立账户，并借助其影响力和强大的资金收付能力，吸引其上下游企业到该行开户，起到牵一发而动全身的效果，实现“乘数效应”，同时将企业的大部分资金锁定在系统内循环，进而提高其转换成本，提高客户忠诚度。

三是开展联动营销，带动零售业务快速增长。通过公司部、机构部可以将优质的企业客户推荐给零售部门，通过公私联动，带动代发工资业务、掌上银行、网上银行、短信通、信用卡、代理保险等零售业务的裂变式增长。

金融生活化，占领客户的生活空间

一是进军电商平台，把金融服务嵌入到客户的生活场景中。各商业银行的产品同质化程度高，如果只从存、贷款业务开展营销，不容易形成独特的竞争优势，可以从客户的衣食住行等基本需求出发，为其提供一站式金融服务。随着80后、90后逐步成为社会主力军，也逐渐成为主要金融消费者，且潜力巨大。但是工作节奏快、压力大，很少有客户愿意到银行排很长时间队办理一笔简单的业务，他们更倾向于使用“指尖上的银行”，享受随时随地操作的便利。近年来，各金融机构利用互联网技术，研发上线了掌上银行、网上银行、扫码付等移动支付渠道，也取得了很大的进展，但是目前的业务范围尚未覆盖客户的大部分生活场景。银行可以与电商平台合作，将客户的衣食住行用等基本需求全部纳入掌上银行、网上银行等操作范围，充分利用客户碎片化时间，开展业务渗透。

二是敏锐洞察客户需求，开展精准营销。需求首先要客户需要该产品，进而产生购买行为。首先需要营销人员及时有效发现客户的金融服务需求，银行可以效仿淘宝、京东等互联网企业，根据客户IP地址或用户名搜集到客户近期浏览过的网页或了解过的产品，发现客户的潜在金融服务需求，进而针对客户的需求在网银、掌银等页面弹出相关产品的广告，引导客户了解、购买相关产品。同时客户经理也可以根据农行后台提取的客户需求资料，展开精准营销，提高营销成功率。

三是重塑业务流程，提升客户体验。目前，无论是产品研发还是业务流程设计等方面，一定程度上仍存在银行本位主义的思想，首先要考虑的是风险防控、业务管理等，尚未真正把客户的需求放在首位。所以，在产品研发或业务流程设计方面，可以效仿雷军在小米手机方面的经营理念，由实现“银行本位主义”真正转换为“以客户为中心”，通过充分的市场调研，了解客户的实际需求和使用体验，从客户需求出发研发产品、完善流程、改进服务，提升客户满意度。同时重新审视出现的各种负面舆情，这些负面舆情一定程度上折射出了客户的需求和诉求，所以我们应该在管控负面舆情的同时反思是否需要以此为契机改进流程，改善服务。

四是找准营销着力点，最大限度挖掘客户价值。以笔者的经历为例，在日常购物过程中，我经常看到在同一个商户同时布放了几个金融机构的POS机具，但是收银员几乎都选择的是同一个机构的机具，为此笔者曾经咨询过收银员，发现各机构的刷卡费率是一样的。为此，可以给予收银员按比例或阶梯式奖励，鼓励其使用该行的POS机具。由此可以看出，我们在客户建设时不仅要注重客户营销，更要注重客户维护，以达到最大限度挖掘客户的价值。

结束语：详细了解辖内的客户，针对客户需求将金融服务嵌入客户的日常生活是扩展金融服务的广度和深度的重要途径，也是未来商业银行努力方向。