公租房智能化管理系统对租户使用行为管理的作用研究

文/郭伟明

公租房小区入住后，对租户生活的服务和管理成为住房保障管理部门的重要职责，也是租户关心的重点和热点，而由于租户分散在千门万户，生活规律不一，性格禀赋各异，怎样更好地了解他们的日常生活情况，有针对性地提供服务，并对其中的违规转租转借等行为在第一时间予以了解，成为一个重要而紧迫的课题。随着各地公租房租户的不断入住，出现了智能门禁、人脸识别等技术的有益尝试。分析人脸识别等智能管理系统对租户使用房屋行为加以监管的作用，有利于管理部门进一步完善政策体系，促进产权单位及运营单位加强日常服务管理，将各项惠民利民政策落到实处，并且更好地维护公租房的公平善用。

一、公租房使用行为监管的特点

公租房的使用行为可从人、房两个维度进行分析。从人的角度来说，不同租户在小区里生活，必然与小区的设施设备、其他租户及管理人员产生联系；从房的角度来说，公租房房屋使用权是一种有限的使用权，租户在租赁合同约定范围内享有自住的权益，由此享有隐私权等权益，但与此同时，应承担一定的义务，应配合管理部门和管理机构的日常管理工作。

（一）房源分散，管理量大

即使是集中建设的公租房小区，各个家庭也是分散在不同的房屋内，对于具体的房屋使用行为的监管，具有量大、繁琐、重复等特点，管理人员需要付出极大的努力去了解租户的生活习惯和房屋使用特点，而且由于管理人员的管理重点是多向的，每一项工作都会涉及不同的维度，所以管理也不是线性、单向的，往往是反复进行、持续推进的。就公租房收缴租金来说，管理人员需要了解租户在家时间，尽量以方便租户的方式进行催缴，对于一次接触不成功的，还要多次提醒，并配合其他管理手段，加强催缴的效果，由于一般小区管理人手有限，管理任务较多，实际管理工作对于具体的管理人员来说十分繁重。

（二）被动性高，彼此影响

公租房家庭入住后，最紧迫的居住问题得到了解决，开始更为关心其他生活问题了，所以与住房保障管理部门主动接触的意愿降低，对他们施行管理往往需要管理部门付出更大的努力，主动接触、主动实施。而且一些管理行为的目标具有重叠性，如果一项任务不完成，往往会对彼此产生多种影响，所以管理还具有软约束的强制性，管理人员与租户的彼此调适也十分关键。仍以催缴租金为例：如果租户拖欠租金，会影响租户享受租金补贴（在先交后租模式下）、物业服务（租金含有物业费模式下）等权益，而对管理人员来说，租金收缴也是一项重要的管理考核指标，低租金收缴率会对管理人员造成压力。

（三）违规隐蔽，发现困难

发现是违规处罚的前提。有效的发现是对浑水摸鱼者最有效的震慑，也是管理者足够自信的基础，更是维护社会公平正义的关键，但由于前文分析的房源分散、租户各异等特点，管理部门往往不容易第一时间发现转租、转借等行为。小区人员进出频繁，各户人员无规律，管理部门既不可能限制非本小区人员进入，更不能频繁进出房间，对租户或可疑人员进行审查式管理，这不仅与目前相关法律缺位有关，也是出于对租户隐私的保护，管理部门不便于过多地开展介入式的检查工作。而且就管理机构人员配备来说，要对租户大规模地开展入户调查等工作是不现实的。如果违规行为不能得到有效发现和遏制，将助长违规行为的蔓延。

（四）服管不同，压力失衡

除了对极少数违规租户进行调查和处理，对于大多数租户来说，管理部门仍以提供服务为主，且希望进一步加强与他们的交流互动，更好地为他们提供社区公共服务，营造良好的居住氛围。但是，这其中有几对矛盾不可避免：一是多数与极少数的关系，多数人的守法合规与极少数人的违规失范形成鲜明对比；二是管理人员的软硬考核关系，管理人员的精力总是有限的，应对重点指标的考核会分散他们对于为租户提供软性服务的精力；三是服务与管理的关系，租户更看重服务而不是管理，管理人员更看重管理而不是服务，双方的权利义务在不同的服务管理项目中具有不同的意义，因而会影响双方的决策与行为。

二、智能化管理系统对破解难题的作用

人脸识别、智能门禁、实时监控等信息化技术手段，可以极大地改善目前的管理现状，破解公租房小区服务管理带来的一系列问题。

（一）以大数据应对管理量大的问题

公租房的分散难管是从传统人工管理的意义上说的，应用信息化技术后，可以用技术手段部分代替人力，而且在监管周期、监控点、监管量方面，更具有可靠性，还能排除人为监管带来的弊端，比如人情因素、管理人员本身精力因素等，对于租户来说，用技术手段一般也有较好的接受性。通过完善监管系统和分析系统，可以更好地分析租户的特有行为规律，有针对地开展相关管理工作。

（二）以实时监控应对使用行为甄别的问题

在应用大数据分析的情况下，管理系统可以分析特定人员特定的行为，比如长期闲置房屋、引入中介人员、转租对象频繁出入小区等。这些分析结果是在大量采集日常行为数据的基础上，结合保障房申请审核系统等后台数据，进行筛选、比对得出的，所以具有较高的可靠性，至少对小区管理人员来说，可以缩小具体的管理目标，避免漫无目的地进入小区巡查、入户走访，可以节省大量的人力、物力。

（三）以服务应对服务管理失衡的问题

服务租户是管理者的工作目标，也是管理者的工作重点。管理机构和管理人员应转变观念，以提供服务为主，以温暖租户为荣，通过提供服务，更好地赢得租户的理解和信任，为租户自觉接受管理打下基础。

（四）以信息化沟通应对现实接触不足的问题

现代社会中，小区大部分人员面对面接触减少，由于工作性质、生活习惯的不同，租户之间不常见面、管理者很难与租户面对面沟通，智能化管理系统可以较好地弥补这个缺陷。只要双方有接触或沟通意愿，就可以通过微信等APP进行实时沟通，特别是在租金缴纳、社区事务讨论、违规举报等方面，租户可以随时随地发出信息，管理人员也可以通过视频监控等及时掌握小区租户的最新动态。

（五）以双向评价应对社区融合问题

智能管理系统不仅是减轻管理人员负担的手段，也是促进管理者与租户之间彼此信任的桥梁，对于小区现场管理人员的考核可以作相应调整，变上级部门单向考核为租户参与的多向考核，既要看现场管理机构和管理人员的硬指标，也要看小区租户评价的软指标，并将群众口碑等软指标纳入对管理人员的考核之中。同时，对于委托物业服务企业开展现场监管的，可以将物业服务与监管服务结合起来，由租户评价各项管理指标是否落实，明确服务是否落到了群众心坎上。租户之间也可能通过智能化管理系统加强彼此之间的交流，通过网上平台，加强线下沟通交流，创造和谐共赢环境。

三、完善公租房小区智能化管理系统的思路

一是健全工作机制。公租房小区智能化管理系统的设立是一项系统工程。对于新建工程，可以在土地入市时即约定由摘牌企业按标准建设相应的智能设施设备，由运营管理单位提供日常运营服务。对于已交用的小区，可由产权单位通过加装、改建等方式增设智能设施设备。无论是哪种方式，均涉及相应的智能系统立项、建设标准制定、财政支持、施工验收等工作，应由相关部门及产权运营单位明确各自职责分工和流程时效，确保智能化建设管理工作的有序推进。

二是不断规范智能化建设内容。随着新技术的发展，人脸识别、智能门禁、物联网、大数据等应用层出不穷，哪些应用符合法律法规，哪些适合当前阶段，哪些财力物力能匹配，均应开展系统的研究，既要使各项技术成熟适用，又要符合公租房家庭特定群体的使用习惯和心理特点，不能单纯为了求新而不断上新项目，也不能只限于有限的单项技术，导致智能系统不能充分发挥作用，而是成了摆设。所以有关部门应加强技术指导，定期或不定期地更新标准目录，确保智能化建设管理工作有序开展。

三是拓宽多向沟通方式。技术是为管理服务的，不管技术应用如何，应着眼于保障居民的知情权、参与权与监督权，让技术更好地为租户生活服务，所以在技术应用上，应注重拓展沟通发布渠道，加强新媒体的应用。运营管理机构应结合工作实际，不断丰富和拓展信息公开、沟通渠道，优化栏目设置：通过开通微信公众号、QQ交流群等方式，让租户有多种方式可以沟通；通过微信、支付宝、公交卡等多种方式缴纳租金；通过APP等专有平台，实行物业服务与租务服务的一体化，实行上对下考核与居民满意度调查的协同，优化服务管理内容，扩大管理外延。

四是进一步便利群众。不管是向租户提供服务还是管理，最主要的目的之一是让租户更便利地行使权利或履行义务。为适应现代社会快节奏的特点，提高群众的办事效率，应加强管理信息公开，公开的各项操作应通俗易懂，便于低文化水平的人操作，在此基础上，进一步提供有针对性的服务。比如：管理信息公开栏目应加强信息的动态更新，并加强政策解读；互动交流栏目应结合租户日常生活和文体活动，要做到生动活泼，说群众话、办群众事；举报反映栏目应做到事事有回应，将实名举报的查实结果进行曝光；咨询查询项目应便于租户查询资格复审结果、保障房项目分布、房源调整调换信息等。通过有针对性地提供各项服务，使租户会用、喜欢用推荐的各种信息化手段。