星级酒店对实习生管理存在的问题及对策研究

李易 史静

摘 要：如今，酒店业发展速度很快，发展规模急剧扩大。很多知名酒店企业都想抢占中国的市场，这也就导致了酒店之间很剧烈的竞争。酒店业招聘难度很大，所以越来越多的高星级企业把目光放在酒店管理专业的实习生身上。目前实际情况是酒店管理专业的大多数实习生选择在实习结束后离开实习的酒店，去往其他酒店或者直接选择转行从事与本专业无关的工作。造成这种现象的很主要的原因是酒店还使用之前老旧的管理思想和理念。因此，酒店管理者要认识到实习生的重要并加以重视，找到真正有效的实习生管理办法，是酒店管理的当务之急。

关键词：星级酒店；实习生；管理

一、 酒店实习生实习现状

目前，大多数本科院校酒店管理这个专业都已经把实习列入到了学生的教学培养计划中，采用“3+1”的模式，也就是学生用三年的时间在学校里进行理论学习和短期的专业实践、见习实训，然后最后一年完成校外的集中实习和毕业论文的撰写。酒店在对实习生的管理中也发现实习生经常发生消极怠工、旷工这样的情况，追究其根本原因，主要是有以下几方面：

（一） 感觉自己“低人一等”

这个专业学生的实习有着其独特的意义。它不光是学习实践经验的过程，同时也是对自己心态进行调整的过程。可是通过和一些同学交流后发现，部分同学认为本科出身的学生不应该要从最基层做起，具体去从事端盘、打扫卫生这样的脏活累活，觉得自己现在的工作不应该是自己做的。这样的心里想法能不能调整过来，将是学生实习能否顺利完成最直接的表现，也可以反映学生是否适合从事酒店服务行业工作。这是他们实习期间要面临的第一个考验，同时也是实习期间的关键之处。

（二） 期望得不到满足

有些酒店只考虑其自身内部的用人需求，然后按照自身需求来为实习生分配工作，将他们直接分配到本酒店缺人的部门中。客观来说这种行为对学校制定的实习计划的不负责任。实习生在分配的岗位逐渐掌握工作流程之后，可能因为并非自己所喜欢和选择的岗位，而觉得酒店的工作只是单纯的体力劳动，然后开始不再喜欢每天反复这种并不复杂的体力劳动。以S酒店为例，他们制定的轮岗条件是必须现在工作的部门人手足够且想要轮换岗位的部门缺少大量的人手，同时还要求你想要轮换的部门经理或总监非常想要你去部门工作，才有可能成功轮岗，这样的条件下来，实习生难有机会可以轮岗，导致不能满足学生对学习的期望，这样就会影响他们的工作责任心和工作热情，出现一些能过就过、消极怠工等不好的现象。

（三） 缺乏归属感

酒店管理的学生实习期一般在6个月左右，期限较短，因此有些实习生表示会缺少心里归属感。因为实习期不长，而且结束以后也可能由于家庭等种种原因而选择离开。这种原因会让其很难形成责任感，会出现干一天是一天的想法。另外大多数实习生对实习环境缺乏了解，无法接受目前的环境，因此就无可避免地出现错误。如工作期间神经紧张，担心出错，怕领导斥责，工作过程中就算受了委屈也不敢去解释，这在一定程度上造成了学生在很长一段时间内不能适应酒店的工作及生活节奏。而且在这种时候，一些老员工又不会很耐心地帮助他们，甚至斥责他们，这样就容易使其产生差异感，会感觉自己与部门并不是一个团队，进而无法从心理上产生归属感。

（四） 实习生和正式员工之间的相处问题

酒店普通员工和实习生之间既存在同事的关系，又存在师徒的关系，这就要求他们处理好彼此的关系，否则将影响团队的和谐以及整个部门的运作和对客服务效率。一方面，很多的正式员工通过在酒店工作，已经拥有了足够的工作经验，因此对刚刚步入社会的实习生提出很多的条件。另一方面，实习生掌握大量的理论知识，但却没有实践的技能，一时不知道从哪里着手参加工作，然后又不能及时的摆正心态，从而容易产生对正式员工的对立情绪，使酒店的管理出现一定的困难，也就不能保障服务质量。笔者在实习的时候看到过这样的事：正式员工对实习生颐指气使，实习生受不了这种被指使，就会和正式员工发生矛盾，产生冲突，很难和平相处。

二、 酒店对实习生管理中存在的问题分析

（一） 不重视针对性管理

由目前实习生实习的情况来看，实习生的日常工作是酒店部门负责的。他们刚开始去实习时，会需要承受很大的压力，需要时间了解酒店工作以及适应环境等，大多数酒店不会考虑实习生的这一问题，而是注重实习生能不能带来其需要的业绩、经济效益，所以会采取和其他员相同的方式进行管理，缺乏考虑，没有对实习生进行针对性的管理。这样也会使实习生不容易在短时间内满足酒店的需求，对实习生自身也会对工作失去热情。

（二） 缺乏再培训

实习生在办理入职之后在酒店参加短期的入职培训后，就直接参加工作，大部分酒店要求实习生很快参加实践工作，但是却没有系统的工作技能、服务技巧方面的再培训。部分酒店觉得对他们的培训要花费很多的时间，精力及费用，但最后却不一定会留下来，所以很多酒店不允许他们参加培训的现象。由于实习生没有经过服务的规范化培训，导致工作过程中服务流程不熟练，从而遭到客人投诉，其自身也会丧失信心。笔者在实习时亲身经历了这样的事：由于分配到部门之后没有服务流程，服务技能等方面的再次培训，最后被客人投诉。

（三） 與正式员工工作等量不等酬

现在学生到酒店实习的实习期大都在六个月甚至更久，无论实习生工作如何努力，工资补贴也不会增长，但是正式员工的薪酬奖金始终高于实习生，这样就容易在心理上产生落差，感觉不公平。另外实习生也很容易被其他员工影响，对自身的津贴产生不满的情绪，感觉自己未来前途渺茫，从而影响继续在酒店工作的信心。

（四） 酒店管理人员缺乏对实习生的关注

酒店的高层人员对实习生缺乏关注，在各个部门，他们都是最底层的存在，每个人都能斥责他们，但却很少有人赞赏他们，这样就造成他们由于在心理上得不到认可，降低了工作的激情。酒店对实习生的管理有两种办法：第一种就是酒店人事部经理或总监亲自处理实习生实习期间存在的问题。因为总监或经理职位高，可以在高层会议上提出问题，获得重视；但是人事部总监或经理事务较多，有时会忽略实习生问题，最后有可能导致问题严重化。第二种就是人事部主管管理实习生，但由于主管职务比较低，反映的关于实习生的问题很可能得不到相关部门的重视。

三、 酒店对实习生管理存在问题的对策

（一） 人性化管理

酒店在入职培训初期就一直在给员工灌输“顾客就是上帝”“不许对客人说不”这样的思想，认为顾客是酒店存在所不可或缺的。但是以梅奥的人际关系理论来说，员工是对客服务的主体，所以只有让员工满意，才有可能让客人满意，这就要求管理者也要树立“员工也是上帝”的思想。在实习生的管理问题上，酒店应采取人性化管理，爱护、关心实习生，实习生刚刚从校园步入社会，缺乏实践经验，应合理安排他们的工作时间及工作量，以便它们很好地完成过渡。酒店各部门经理级主管也应该尊重他们，耐心的教育他们。在管理他们的时候要把握好关心与严要求之间的度，关心学生的心理，沟通鼓励他们。

（二） 加强对实习生的教育培训，开展多样化培训

实习生在正式上岗参加工作之前都会接受酒店的入职培训，等正式到部门参加工作后找一个师傅带一个月左右就直接走上正轨，但是在这期间却并没有关于工作技巧与技方面的培训，而在这之后，也没有任何后期的再培训。很显然，实习生走出校园参加实习就是想提高自身能力，多学习工作技能与技巧。所以酒店应该多给实习生提供一些技能与技巧方面的培训，例如可以让每个部门每周定期举行服务技巧、语言等方面的培训；另外也可以让餐饮部学生去学习客房部的一些技能并参加考核，考核通过后由人事部备案，这样在客房部忙不过来的时候就可以让这些考核通过的学生作为后备力量，以解酒店的燃眉之急。而实习生通过不同的培训，掌握多项技能，既提升了自己，也不会觉得工作单调乏味。

如果没有完善的先进理念作为工作指导，酒店将不会提高服务质量。当然培训的方式也可以多样化：情景模拟法，课堂培训，无领导小组等方法。这些培训方式的运用，也可以让实习生觉得在酒店也可以提升自己，学到很多知识，在培训中收获更多，同时也会对酒店产生归属感。

（三） 提供合理的薪酬制度

虽然酒店接受实习生有一部分原因是可以节约成本。可是笔者亲身体验的实际情况是实习生的工作强度与普通员工没有什么区别，而且并非所有实习生都同样有能力，所以酒店可以改变所有的实习生都拿相同津贴的制度，让实习生能力高低与其津贴成正比，用这样的方式最大限度地发掘实习生的潜力，调动他们的积极性。用这种方式消除实习生因为薪酬产生的不公平感。

（四） 多关心实习生的生活问题，完善管理体系

实习生在参加实习的第一个月最容易发生思想波动和其他问题，一般叫这段时间为实习危险期。所以，酒店应该重视实习生进入酒店工作的前期时间，帮助他们克服困难。这段时期，主要以关心实习生的生活为主，以便更好地进入工作。酒店应该在实习初期保证或增加实习生的休息日，因为很多实习生都是第一次参加工作，工作几天就会觉得疲惫，这时给他们一个缓冲的时间，这就可以在一定程度上减少实习生因休息时间不够产生反感。

（五） 加强学校与酒店之间的联系，发挥积极作用

学校是学生与酒店之间联系的重要桥梁，是学生最为信赖的支持者，酒店应该加强与高校之间的联系，发挥其积极地沟通作用。在学生去酒店实习结束后，酒店也要和学校沟通其在实习过程中发现的问题，以便酒店更好地提升自身的机制。

而且学校也需要发挥其积极作用。在学生去实习前，组织开展动员会议。在过程中，积极了解他们所面临的问题和难处，并尽量与酒店协商解决。结束后，组织他们进行经验交流会，相互交流工作过程中的问题及解决方案，这样方便学生以后更好地走上工作岗位。

四、 结论

本文针对酒店实习生的管理，从酒店和实习生两方面入手进行了研究讨论，为未来的酒店行业发展贡献力量。但笔者作为学生，选取研究的角度有限，由于相关法律知识欠缺，在这方面对实习生管理研究得不够。实习生是一个特别的人群，酒店应该加强其人性化管理，开展多样化培训，加强与学校之间的沟通，多关心实习生的心理、工作和生活。同时实习生本身也要加强自身管理，调整好心态，在实习过程中积极将理论知识与实践相结合，顺利度过实习期，完成实习任务，为接下来的就业打下基础。

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作者简介：

李易，史静，江西省赣州市，赣南师范大学历史文化与旅游学院。