重获信任是科技界的首要议题

乔恩·斯瓦茨

Facebook 的首席执行官马克·扎克伯格。摄影/JD Lasica

回顾2018年科技行业的艰难，在谨慎迎接2019年到来之际，有一个词越来越多地被硅谷高管们挂在嘴边。“‘信任是你出售的第一件东西。”美国云通讯平台Twilio首席执行官杰夫·罗森（Jeff Lawson）向《巴伦》表示。

由于消费者、立法者和投资者对科技行业的怀疑态度达到多年来的最高水平，“信任”很可能成为2019年公司竞争、招揽新客户和留住人才的无形因素。新的民主党众议院多数派也可能在2019年改变监管平衡。

2018年12月，罗森在Twilio公司（TWLO）位于旧金山的总部表示：“作为企业领导者，我们对员工、客户和社会负有责任。我们是一家对与谁做生意有选择的公司。例如，如果3K党（编者注：美国种族主义的代表性组织）试图利用我们的服务来策划一个事件，我们是不会允许的。”

社交媒体公司在2018年的大部分时间里，都在试图在言论自由、信息安全和用户黏性之间找到平衡。

Facebook的首席执行官马克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）最初捍卫其用户否认大屠杀（二战时纳粹对犹太人大屠杀）的权利，后来又改口。

苹果（AAPL）、Spotify（SPOT）、Face-book（FB）、Twitter（TWTR）以及Alphabet（GOOGL）旗下的YouTube都在为如何应对亚历克斯·琼斯（Alex Jones）和他的“信息战”（InfoWars）网站宣扬的仇恨言论绞尽脑汁。大多数平台最终都封停了琼斯的账号，尽管Twitter决定暂缓一段时间，但这也将该公司置于为仇恨言论辩护的不利地位。Twilio公司指出，琼斯从来都不是它的客户（编者注：InfoWars由右翼电台主持人、特朗普铁杆粉丝亚历克斯·琼斯创办，以宣扬阴谋论著称）

2017年8月，罗森在美国弗吉尼亚州夏洛茨维尔举行的白人民族主义暴力集会之后，调整了Twilio关于仇恨言论的政策——Twilio不允许在其平台上有任何以“仇恨”为目的的任务或组织，不管他们的活动形式是什么样的。

有人可能会说，尽管2018年纳斯达克综合指数下跌了4.4%（编者注：数据截至2018年12月28日），但Twilio直接投资收购的模式助推其股价在2018年暴涨了270%。Twilio的云平台被美国高档连锁百货店Nordstrom（JWN）和美国仓储租赁公司U-Haul（的母公司Amerco（UHAL）等用来与客户进行数字化互动。

美国软件服务提供商Salesforce的联合首席执行官基斯·布洛克（Keith Block）在最近一次45分钟的采访中18次提到“信任”这个词。他说：“在我们的商业模式中，一切始于信任。”Salesforce.com（CRM）的股价在2018年上漲了32%。

如果现在存在信任危机，那就只能怪大科技公司自己了。早在2018年年末股市大跌之前，Facebook和Twitter的股价就因它们在2016年总统大选中扮演的角色，比如传播“假新闻”以及“对保守派存在可感知的偏见”而遭受重创。谷歌也面临“对保守派存在可感知的偏见”的指责。

2018年早些时候，《巴伦》认为，科技行业出现了新的分化，一边是以Facebook和谷歌为代表的由广告销售驱动的巨头，而另一边是苹果和Nefflix等直接面向消费者的销售模式。广告依赖、数据驱动，这些都是与赢得“信任”冲突最大的名词。

以苹果公司首席执行官蒂姆·库克（Tim Cook）为首的几位硅谷最成功的首席执行官，对Facebook和谷歌利用消费者数据与商业伙伴和广告客户进行“浮士德式”交易的做法提出了批评。

Facebook的股价在2018年7月底达到218.62美元的高点，2018年12月27日股价收于134.56美元，下跌38%。Twitter在2018年7月初达到47.79美元，2018年12月27日收于28.68美元，跌幅为40%。

社交媒体公司在2018年的大部分时间里，都在试图在言论自由、信息安全和用户黏性之间找到平衡。

现在，就连苹果公司也卷入了有关隐私权的争议。该公司的股价在2018年最后一个季度大幅下挫。但库克坚称，苹果公司没有牺牲用户的隐私。

说到股价，投资者和《巴伦》还要强调信任的重要性。在某些情况下，用户尚未表现出多少担忧。Facebook还拥有庞大的用户群就是一个例子，最新统计显示，Facebook每月有22.7亿活跃用户。

但硅谷的高管们还有其他担忧，即留住人才。雇主们敏锐地意识到，缺口很大的高技能的技术工人比以往有很大的影响力，他们批评起自己的老板也毫无顾忌。

当年Facebook花了200亿美元收购了WhatsAPP，而在2018年初，Facebook失去了WhatsApp的创始人。后者并宁愿错过赚钱的机会，也要表达对Facebook发展方向的不满。

美国集客式营销软件公司HubSpot的首席执行官兼联合创始人布莱恩·哈里根（Brian Halligan）最近在旧金山金融区喝咖啡时说：“我们正处在一个技术员工权利强大的时代。他们不仅仅希望从雇主那里得到经济报酬和他们创造的产品，他们还希望有一个良好的社会地位。”

斯坦福大学商学院公司治理研究项目主管戴维·拉克尔（David Larcker）表示，考虑到一家知名上市公司一旦失去公众和员工信任可能会产生的后果，一批首次公开募股的候选公司已经采取了更为严格的尽职调查。

如果2019年有改变的希望，它可能来自那些有机会重新定义21世纪科技公司概念的新上市公司。据悉，Uber、Lyft和Slack正在完成它们的IPO文件，而它们的高管、律师和投资者最好能把信任放在首要位置。

（翻译：李成章;编辑：康娟、赵杰，本文首发于2018年12月31日《巴伦》）