以企业文化为引领 助力公交快速发展

邯郸市公共交通总公司 邓艳青

邯郸公交历来重视企业文化建设，不断对企业文化进行总结和提炼，形成企业精神和企业理念，贯穿到生产、经营、管理、服务中，以文化精髓激发企业活力，增强企业凝聚力，以丰富的文化内涵提升企业战斗力，使文化成为鼓舞企业职工和推进现代公交建设的强大动力。

1 创新服务理念，强管理提素质

近年来，邯郸公交先后提出“视乘客为亲人、视老人为父母”“车在市中行、人在景中坐、享受航空般服务”等系列全新服务理念，使广大驾乘人员进一步转变思想、转变作风，文明素质和服务技能得到全面提升。

（1）制定《车长管理制度》，全面推行车长制。多次组织全体路队长开展“分享、互学、同进步”培训观摩活动，组织全体车长、乘务员开展“规范化文明服务”等系列培训，进一步提升服务水平。

（2）深入开展“星级达标”活动。修订完善《星级服务、星级管理实施细则》，通过实行分级管理、量化标准、动态考核，改以往的“以罚为主”为“以奖激励”的管理方式，充分激发了广大一线职工的优服热情和工作积极性，涌现出众多的先进典型，推动了企业整体服务水平的提高。

（3）制定出台《运营服务管理奖惩规定》。通过强化运营管理，严肃工作纪律，规范职业行为，改进行车作风和运营秩序，使车长、乘务员规范运营、文明服务自觉性不断提高，运营质量明显提升。

（4）修订完善《投诉管理规定》。规范投诉处理，利用客服中心搭建与市民沟通的桥梁,找准找实工作的不足，维护公交社会信誉,满足市民出行的服务需求。

2 创新车厢文化，打造特色线路

邯郸公交充分利用车厢文化阵地，不断打造具有邯郸文化底蕴的特色线路，每条公交线路都有自己的文化特色。2015年，邯郸公交提出“一线一特色，一车一景观”“车在市中行，人在景中坐，享受航空般的服务”“视乘客为父母、视老人为亲人”“亲情服务、快乐同行”，利用两年多的时间，通过开展各种形式的劳动竞赛、优服观摩、系列规范化培训等，使广大职工转变思想、提高认识，将努力做好做优的“赶帮超”服务理念在多条线路上得以实践，效果显著。

“一线一车一特色”已被邯郸市正式纳入创制性改革事项，打造不同文化元素的特色线路。邯郸公交再次将车厢文化进一步提档升级，以线路为单位，差异化设计线路特色主题、车辆装饰方案，采用线路整体策划制作与车组自费点缀布置相结合的方式，以邯郸旅游景点、民间艺术、中国传统文化、时代精神引领等主题打造了一批“特色车厢”“特色线路”，先后涌现出26路丛台文化线、50路红色文化传承线、29路生态文化线、33路廉政线等多条特色线路和19路兰花车厢、21路海底世界车厢等特色车组，把车厢变为流动的“文化课堂”，成为传播邯郸文化、倡导文明新风的流动窗口，引导并带动积极向上的社会正能量。

3 创新活动形式，激发企业活力

邯郸公交不断拓宽思路、创新服务，开展了多项主题活动，多措并举，激发职工创造力，使优服工作提档升级，再上新台阶，争创公交行业一流优服品牌。

（1）开展“亲情服务、快乐同行”为主题的优服竞赛活动。通过开展竞赛活动，使全员为民意识、职业道德、文明素质和服务技能得到全面增强，使亲情化服务、规范化服务、满意化服务得以常态化执行和推广，营造了“温馨快乐、情满车厢”的和谐氛围及乘车环境，全面提升乘客满意度和企业信誉，塑造当代公交崭新形象。

（2）组织广大驾乘人员积极参与河北省开展的“最美公交司机”评选活动。推选出一大批特色线路、特色车组，涌现出司机高红雁、后进变先进司机秦志楠等一大批先进典型。高红雁被授予“河北省最美公交司机”荣誉称号，另有3名司机入选全省“优秀公交司机”评选。2016年，高红雁所在线路被邯郸市文明办、市总工会、市交通局联合命名为“高红雁线路”，这是邯郸公交有史以来唯一一条以个人名字命名的线路。多年来，高红雁作为邯郸公交的排头兵，认真践行“视乘客为亲人、视老人为父母”的服务理念，急乘客所急，想乘客所想，服务社会，用心做事，热心付出，得到广大乘客的一致认可和赞誉，并荣获“河北省劳动模范”荣誉称号。邯郸公交还在全公司组织开展“争当最美公交司机”优服观摩活动，通过观摩，营造比、学、赶、帮、超竞赛氛围，发挥以点带面、典型引路的作用，达到相互交流经验、共同提高服务水平的目的，促进公交整体服务形象的提升。

（3）结合邯郸市创建全国文明城市活动，开展“传播邯郸文化、提升服务质量、打造公交品牌”主题竞赛活动，把公交车厢打造成为传播邯郸城市底蕴和历史文化的流动窗口。

（4）开展普及“迎客语”专项活动，使“迎客语”融入到车长、乘务员自觉服务行为之中。自今年7月1日起，开展公交服务“最美声音”社会评选活动，大力推广“迎客语”的使用，倡导亲情服务。此次评选活动根据市民推送的有效视频，最终评出公交“最美声音”优胜线路1条、公交“最美声音”个人14名，“热心市民奖”50名。

（5）开展丰富多彩的文体活动。参与市局运动会10个单项比赛，最终以团体最高分荣获团体第一名；妇女节前夕，举办“庆三八优秀女工表彰会暨唱响公交歌唱会”；“五四”青年节组织开展了安全生产主题辩论赛；制作的职工合唱视频《天天都有梦想花开》荣获交通运输部微视频大赛优秀奖、全国城市公交职工文化节“十佳行业歌曲表演奖”第一名和河北省首届交通运输行业微视频大赛二等奖等多项佳绩。

一系列丰富多彩的活动，形式多样，内容充实，丰富了企业精神文明建设和文化建设，弘扬了正能量，增强了团队凝聚力，使企业文化朝气蓬勃、积极向上。