质量，企业社会责任的基石

◆康 军 / 文

引言

2018年2月上海发布了《开展质量提升行动的实施方案》，2018年4月上海提出全力打响“上海服务”、“上海制造”、“上海购物”、“上海文化”四大品牌,服务国家战略,助力高质量发展；2018年7月发生了长生生物问题疫苗事件，8月上汽通用发出召回330多万辆汽车的公告，9月证监会修订并正式发布《上市公司治理准则》，要求上市公司将环境、社会责任和公司治理融入公司发展战略……

政府一系列促进质量提升的措施和市场对产品质量缺陷的零容忍，使我们越来越看到了 “21世纪是质量的世纪”，质量不仅要符合法律法规、满足顾客的要求，而且在产品/服务生命周期的全过程，还要承担好伴随产生的社会责任。没有好的质量就无法谈及社会责任，前述的例子足以体现这一点。组织通过产品/服务来满足顾客、市场的需求，这是组织生存的基础，而这些要求则覆盖到了产品/服务的全生命周期过程，尤其是相关方对产品的可靠性、安全性、可回收性、环境污染等要求，是组织社会责任的重要内容。所以，组织的产品质量和组织的社会责任是息息相关的。

1 质量、社会责任及其关系

1.1质量

质量是“一组固有特性满足要求的程度”。在ISO 9001的过程模型中，输入包括顾客和相关方的需求和期望，以及组织及环境等，然后经过PDCA的不断循环，实现组织质量管理体系的运行，输出产品和服务，实现顾客满意。整个质量管理体系运行的目的在于“帮助组织提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础”。

1.2社会责任

GB/T36000-2015《社会责任指南》标准要求组织“对社会和环境负责任”，“强调社会责任绩效及其持续改进的重要性”，将社会责任融入整个组织的目的是“致力于可持续发展”。

1.3质量与社会责任的关系

无论ISO 9001（GB/T19001）还是ISO 26000（GB/T36000）标准，都要求组织在关注顾客的同时，还要关注相关方。在ISO 9000族标准中具体表现为“关注相关方的需求和期望”，在ISO 26000标准中则提出了“利益相关方的识别和参与是组织社会责任的基础”。两个标准的目的都致力于组织自身、社会和环境的可持续发展。可见，两个标准之间有诸多共同点。

1.3.1 都是基于PDCA循环模型

PDCA戴明环被认为是组织质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。所以在ISO 9000族标准中采用了PDCA循环模型。

虽然在ISO 26 0 0 0（GB/T36000）标准中未明确提出PDCA循环模型，但是从其结构以及将社会责任融入整个组织的过程来看，还是遵循PDCA循环模式的（具体见GB/T36000-2015 的图4“将社会责任融入整个组织”）。

1.3.2 具有共同的输入、输出（顾客、相关方等）

在GB/T19001标准中的输入为“顾客要求、有关相关方的需求和期望、组织及其环境”输出为“产品和服务、顾客满意、质量管理体系的结果”，目的为“推动可持续发展奠定良好基础”。

在GB/T36000标准中主要考虑“利益相关方”、“组织”、“社会和环境”等相关方，通过“将社会责任融入整个组织”等活动，“致力于可持续发展”。从对标准内容的理解可以看出，“将社会责任融入整个组织”中的输入和输出均为“组织”、“利益相关方”和“社会与环境”。两个标准中的输入、输出是一致的。

1.3.3 具有共同的目的

在GB/T19001-2016《质量管理体系 要求》标准的“0.1总则”中指出，“采用质量管理体系是……为推动可持续发展奠定良好基础”。在GB/T36000-2015《社会责任指南》标准“1.范围”中也强调，“本标准为……最大限度地致力于可持续发展”。所以，这两个标准的目的是关注组织的可持续发展，不同的是它们分别从不同的角度对组织的可持续发展提出了要求。

综上所述，无论质量管理体系标准，还是社会责任指南标准，是对同一个目标从不同角度提出的不同要求，目的是一致的。因此，质量管理体系标准和社会责任标准之间必然存在着更深的联系。

2 质量与企业的社会责任

质量管理体系中的产品包括硬件、软件、流程性材料和服务，而政府针对具体的实际情况，将质量分为产品质量、工程质量和服务质量等不同的领域。无论从什么角度，这些都属于质量管理领域的“产品”。另外，质量管理致力于过程管理，过程决定结果，那么从过程的角度看，过程质量与社会责任之间的关系是什么？卓越绩效模式被认为是全面质量管理的细化和落地，所以全面质量和社会责任之间的关系是什么？

2.1产品质量与社会责任

产品是组织提交给顾客的输出，产品在使用过程中是否满足顾客的需求，是否能避免对使用者带来危害，是组织履行社会责任的直接体现。

温家宝曾说“企业要流着道德的血液”，这就把产品质量的问题从产品层面上升到了更高一个层面——道德层面。企业履行社会责任，就会致力于树立产品的质量品牌。企业树立了产品的质量品牌，就为扩大市场占有份额和实现资本增值奠定了基础。产品质量和履行社会责任是密不可分的，产品质量只是履行社会责任的外在表现形式，而履行社会责任是产品质量的核心内涵。一旦产品质量出了问题，往往从产品质量问题入手而被追究社会责任，从而给组织带来难以估计的影响和损失。

另外，在GB/T36000标准的7个原则中也提出了相关要求，以“担责”原则为例。“担责”原则是指“组织为其对社会、经济和环境的影响担责”。该原则要求“对于拥有最高权限的组织来说，其责任可能主要在于决策质量和监管，担责还包括出现错误时能认可责任，并采取适当措施来弥补责任，采取预防措施以防止错误再次发生”。“担责”原则要求组织能够关注自身的产品/服务质量，尤其是在出现了质量问题时能够及时采取措施，承担责任，降低或消除对顾客、消费者的影响，而不是采取隐瞒、推托的做法。从另一个层面来看，最好的“担责”则是保证不出现致命、严重的产品质量问题。因此，从实质上讲，“担责”原则要求组织的产品质量完好，而不是出现了质量问题后的补救措施，尽管该措施是必要的。“担责”原则要求的是组织控制产品的输入、活动和输出各环节，控制好相关的人、机、料、法、环等各要素。这既是产品质量管理、质量控制的重要内容，也是组织实践社会责任原则的具体体现。同时，GB/T36000标准中还提出了“采取预防措施以防止错误再次发生”，而这恰恰是质量管理中持续改进的要求。由此可见，把产品质量做好，实施纠正、预防、持续改进等措施，不仅是质量管理的要求，更是社会责任标准中的要求。产品质量是社会责任的基础。

2.2过程质量与社会责任

过程的三要素是输入、活动和输出。输入主要包括人、财、物、信息等各种资源，涉及设计开发，外部提供的产品、过程和服务，内部的生产和服务的提供等不同的过程。

在影响产品质量的人、机、料、法、环等因素中，“人”是一个重要的影响因素，同时也是过程输入中的重要资源，同时也是影响质量的重要因素。在GB/T36000标准中，提出了人权原则、人权议题，针对“人”的工作环境，还提出了尊重法治原则、合乎道德的行为原则、遵守国际行为规范原则，以及“人权、劳工实践、环境、公平运行实践”等议题。如何保障、激励人一直是管理学研究的重点之一，人的基本权益、工作环境、健康与安全的保障，直接影响其情绪及效率的发挥，进而影响产品和过程质量、组织效率，所以在质量管理中非常重视人的因素，而社会责任标准中更是明确地提出关注人权、合乎道德行为、遵守国际行为规范等具体要求。由此可见，质量管理中人的因素与社会责任中人的因素是相同的，其目标都是为了确保产品质量，实现组织的可持续发展。这两个标准对人的因素的关注可以相互借鉴、相互促进。社会责任标准中关于人的因素的具体要求可以作为质量管理体系标准中对人的要求的实施指南。

从过程中的“活动”要素来看，在质量管理体系中的活动涉及“领导作用、策划、支持、运营、绩效评价、改进”等。这些具体的活动与社会责任标准中的“担责、透明、合乎道德的行为、尊重利益相关方的利益、尊重法治、尊重国际行为规范、尊重人权”等社会责任原则，以及社会责任的核心主题“组织治理、人权、劳工实践、环境、公平运行实践、消费者问题、社区参与和发展”等都直接关联。以“透明”原则为例，“透明”是指“对于影响社会和环境的决策和活动，组织宜保持透明”。中国改革开放四十年来的发展过程中很多地区以牺牲环境为代价换取了经济的发展，有些企业存在不达标排放，甚至在生产过程中存在偷工减料等直接的产品质量问题，这些都对组织的产品、品牌形象造成了严重影响，甚至会受到一些国际机构的企业社会责任（CSR）调查的责难，影响了组织的发展。

从过程的输出——产品和服务的角度来看，产品的召回既是“透明”原则的应用，更是为了组织自身产品质量安全，是关注产品质量、消费者安全，更是组织的社会责任。

综上所述，从过程的角度，无论输入、活动、输出，各个环节的质量都是组织社会责任的基础。

2.3全面质量与社会责任

目前广为采纳的《卓越绩效评价准则》被认为是全面质量管理的细化版本，是较为系统地提升组织综合管理能力的标准。卓越绩效评价“0.1总则”这样描述，“本标准……为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功”。从目标上看，该标准是为了促进组织实现可持续发展。从内容上看，包括“领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，结果”七个部分，其中在“0.3 基本理念”中直接强调了“社会责任”理念——“为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展”。在内容中则提出了“4.1.4 社会责任”条款，包括“公共责任、道德行为、公益支持”三个部分。由此可见，在卓越绩效模式中，除了考虑实物质量（产品质量）外，更加关注过程质量，过程中还特别强调了社会责任的内容。所以，被广为采纳的卓越绩效模式是产品质量、过程质量和社会责任的综合考虑，是管理的系统性原则的直接体现。其中，质量、过程、社会责任密不可分。所以，社会责任是全面质量中的一个具体要求，两者密不可分。

2.4组织社会责任的基础是大“质量”

综上所述，结合GB/T19001的过程模型、PDCA循环和GB/T36000中的社会责任原则、核心主题、相关议题、基本社会责任实践，提出了综合考虑“过程、PDCA循环和社会责任”的实施模型（如图1）。以过程为基础，综合考虑两个标准中的输入、输出，进一步细化活动中的内容，融入产品质量、服务质量、管理质量、社会责任的相关内容，明确了活动具体内容。目的旨在综合考虑产品质量、管理质量和社会责任，以及管理中的系统性，形成覆盖质量标准、社会责任标准的综合系统，避免多个体系孤立运行的状况，提高管理的系统性、有效性，实现组织的可持续发展。

图1 质量与社会责任的综合

3 结语

质量的关注点从产品/服务质量到过程质量、管理质量，相关方对组织的要求也从符合性到追求相关方满意，履行社会责任。要求在不断增加，标准在不断提出，作为组织要谋求自身的可持续发展，仅仅是满足、符合法律法规、产品技术规范的要求，已经没有竞争力了，组织应在符合的基础上，进一步履行组织的社会责任，融合不同标准的要求，将社会责任与组织的产品质量、服务质量、过程质量、管理质量进行有机结合，提高管理水平、管理效益，履行组织的社会责任，实现组织的持续发展。

参考文献（略）