数字化时代卓越运营的挑战和机遇

◆迪亚•塔玛如 / 文

编者按

在第20届中国国际工业博览会质量创新论坛上，爱沙尼亚质量协会会长、塔林科技大学研究学者迪亚•塔玛如以《数字化时代卓越运营的挑战和机遇》为题发表了精彩的演讲，介绍了技术领域快速和颠覆性发展背景下，当前企业发展的几个大趋势，以及实现高质量、卓越绩效和可持续发展的原则和方法，值得广大企业思考与实践。本文根据现场翻译速记整理。

先简单介绍一下爱沙尼亚质量协会（EAQ）。爱沙尼亚是欧洲北部的一个小国家，于1991年成立质量协会，比爱沙尼亚国家独立还早6个月。作为非营利性组织，EAQ在成立之后，很快建立了自己的交流合作网络，成为了欧洲质量组织（EOQ）的成员之一。爱沙尼亚被认为是发展中国家里的一个具有创新精神的国家。我们的电子服务行业发展不错，也颇受认可，比如电子税务等。可能因为人口比较少、资源相对匮乏的缘故，所以很大程度上要依赖新科技，通过电子服务来实现新发展。

今天想交流的一些问题，不一定能给大家一个标准的正确答案，但是可以分享一下我们的想法。问题主要包括：当我们谈论质量时，说的到底是什么？ISO 9000系列标准最近刚刚进行了修订和调整，欧洲的卓越运营流程标准也有一些新的版本，还有一些标准到2020年也会进一步修订。很多标准都在调整、修订中，那么他们现在还有效吗？还有关联性吗？未来的大趋势是什么？创新和质量到底是什么关系？如何处理两者的关系？

大家知道，所谓质量包含不同的层面、不同的方面。比如，产品质量、系统质量、组织质量，还有在组织之外的供应链、网络、社会、生活的质量等。怎么处理质量问题也有不同的方式，可以是检查、控制、保证、管理和领导等。变化无时不在，这是事物发展的本质。在不同的情境中，如何应对变革？我们觉得，改进是持续的，是一种增量的提高，所以需要有新的方法来进行突破、创新、转型、颠覆等。当然，我们需要一定的稳定性，虽然变化到处都存在，但可持续性是必不可少的。

还有一个方面也会影响我们的选择，那就是确定性的程度。很多质量工具在稳定的情境下是有效的，效果也很好，不会有太多的干扰或者破坏，但在一些不太确定的情境下，却需要采取不同的方式。

质量有不同的维度，比如技术、社会、精神等维度的质量，综合考虑这些维度就有很多组合。2005年，欧洲质量组织曾经总结过质量和变革管理的四次革命，最初大家关注的是产品的质量和可靠性，然后是关注持续改进，包括产品、组织等——这些质量变革及方法主要应用于确定性比较大的情境下，比如说做事情有条不紊地按照表格、程序、时间等进行。但现在在不断关注创新、不断关注可持续性的情况下，需要新的工具来适应这种不确定性，就需要强调更多的创新和更多可持续性。接下来的变革是什么？也许就是数字化的推动。在新的时代，我们要推动一些新的做法。

关于卓越的概念，可能有100种说法，我们协会采用的是欧洲质量组织官方的定义。商业卓越的其他说法，比如说绩效卓越，其实只是叫法不同，意思是一样的。卓越是一个组织有没有能力获得想要获得的效果，让所有的利益相关方都满意。怎么做到呢？通过有效的管理活动，增加组织长期成功的可能性。但问题来了——这种可能性，或者说长期成功的概率，对于组织能否获得长期成功，是不是最为重要的一个要素呢？很多研究学者有一种看法，认为所谓的商业卓越的想法也会影响企业的财务表现，即所谓底线的表现。我们通过很多研究发现，如果企业可以实现或者达到比较稳定的、良好绩效的话，可以更快满足其客户的需求。

所谓E F Q M卓越模型，包括三个部分——8个基本概念、RADAR测量体系以及9个标准。目前9个标准没有变化，但以后是以不变应万变还是应该变革，是应该渐近式的改变还是彻头彻尾的改变呢。

2018年的EFQM模型更新调查是针对趋势而进行的调研，全称是“展望未来——全球大趋势”。这些趋势是由EFQM系列成员，自愿聚集在一起讨论出来的。在调研中，对每一个大的趋势都设置了两个问题：一是“你是否同意这确实可以称为一个大的趋势”；二是关于关切程度的，即“你的公司对于这个大趋势的态度，是无所谓还是很关切”，评分是从1到4分。下面，来看一下其中的一些趋势和评分。

第一个大趋势是代际。不同时代之间有差异，年轻人与老年人之间有代沟。到2025年，75%的千禧一代（代际术语，指1982～2000年出生，在跨入21世纪后成年的一代人，其成长时期几乎与互联网/计算机科学的形成与高速发展相吻合）更关注创新思维、技能培养和为社会做出积极贡献。这也给企业和企业文化构建带来了一定挑战，如人力资源政策方面，如何吸引和留住人才，如何处理团队里不同年龄段、代际之间的差异；领导技能方面，如何管理富有创新精神、日益灵活的员工队伍；等等。第一个问题在模型更新调查的382个答案中的评分大多在3～4分之间。第二个问题给出的答案却很不一样，平均分是2.7分。

第二个大趋势是人的意识度。这其实和质量也是相关的，比如是不是对生活充满激情和追求，或者是不是有情怀。它当然对组织文化和组织架构有影响，比如组织是不是要变得更加扁平，是不是可以没有经理和员工，内外部环境是不是足够透明等。人每天的生活质量也是非常重要的一个层次，因为工作是生活的一部分，生活非常重要。第一个问题的评分是3.2分，大部分人都觉得这确实是个很大的趋势。至于关切程度，评分是2.8分。

第三个大趋势是核心技能的不可获得性。很多公司在担心，能否找到公司所需要的相关工具，以及现在和未来所需要的技能。2016年普华永道的报告显示：72%的CEO担心关键技能的可用性；75%的CEO表示要重点关注、优先考虑技能熟练的劳动力。这个趋势对于企业文化有很大影响，比如要大量使用技术（自动化/工业4.0）；对于高级员工要做再激活，延迟他们的退休年龄、工作生命（因为现有的员工掌握了现有的技术，但是新的员工还没有办法跟上）；企业培训方面，倡导终身学习的卓越文化；等等。该趋势，第一个问题的平均分数有3.5分，关切程度的分数是2.8分。

第四个大趋势是影响生活的新技术。新的技术影响人们的生活，云计算、通信技术、存储技术、物联网、人工智能无处不在，既带来了机遇也带来了很多的风险，如网络安全等。新技术对公司的影响主要表现在加强了不同文化之间的互动，拓宽了人们远程交互、进行高质量沟通的能力，使合作变得容易、发展变得快速。这一趋势的评分结果是最高的，意味着各大公司非常关注这一点。

第五个大趋势是基于信任的分享经济。透明度和信任是各方交换实物、资产或服务的基础，在数字化时代尤其如此。当然，对企业文化的影响也很大，比如可以更好地利用资源、环境和财务成果，突显共享工作场所、移动办公等“未使用的价值”。组织文化应以信任和透明为基础，这不是仅对客户/投资者而言的。对这个大趋势，大部分企业都非常认同，但觉得不需要过于担心，因此第二个问题的平均评分仅有2.3分。

第六大趋势是资源的稀缺性和循环的经济。我们通常说的“三废”和污染与之相关。快速工业化带来了全球对物质资源的需求和贸易限制，但资源的稀缺也创造了机会，比如替代材料回收。循环经济代表了没有浪费和污染，倡导物质流动是生物营养素和技术营养素。大部分企业觉得这个确实很重要，因此第一个问题的平均分很高，达到3.6分，可见很多企业意识到了信任是卓越文化的关键成功因素，共享经济原则可以确保更好地利用。但企业的关切程度不高，只有2.8分，因为这一趋势的外显确实要持续很长的时间。

第七大趋势是过度监管。这个趋势的判断非常有意思。显然，跨国公司需要遵守各地的规则或标准，已被首席执行官们连续第四年认为是其组织发展的最大担忧和最高风险。在当前复杂的世界中不可能完全没有监管，监管大多有效，是一种强大和可靠的治理和合规工具，但怎么给监管划一条线呢？监管会影响企业的外部参考框架，降低组织的敏捷性，导致公共部门的增长。

第八大趋势是地缘政治的不确定性、反全球化和分离趋势。我们能感觉这种趋势正越演越烈，影响了企业的文化，比如移民问题、人口老龄化、人才全球化等。我们还要面对全球的争端，不得不考虑社会的不稳定和潜在的危机，不得不权衡相互依存的多边解决方案，不得不应对正在脆弱的金融全球化问题。但让人意外的是，很多大企业对于地缘政治的关切程度并不高。

第九大趋势是全球环境破坏的增加。环境损害在全球越演越烈，表现在空气和土地的退化、水资源短缺、森林过度砍伐、海洋污染和生物多样性的减少。环境退化背后的一些潜在因素包括人口增长、存在的污染技术，以及由不可持续的消费和生产模式驱动的生态系统的过度开发。显然，这意味着企业要有意识地增强环保意识，开发和战略性地锚定保护技术，与员工进行资源有效互动，分享可持续发展的知识和技术，建立再利用/再循环和共享的文化。它的评分显示，这一趋势也得到了广泛认可，但关切程度一般。

以上谈到的大趋势，和卓越模型有什么关系呢？卓越模型的8个要素，比如带给客户更多的价值、创造可持续的未来、创新、灵敏度、挖掘人才潜力等仍然是有效的，它们的评分都非常高。卓越模型经过几次大的修订后，今年将会推出新的版本。我们想看看它在数字化时代是否依然有效，现有的原则和一些大的趋势是否重叠匹配，也许我们还需要增添一些新的东西。

人口、经济、环境、技术、立法等正在走向变革，世界的不稳定性在增加、不确定性在变多，既是新的威胁也是新的机会。在快速变化的环境中，怎么知道哪些是重要的事，怎么把正确的事做对呢？需要思考，需要创造力，需要培养创意并捕捉适用的想法。但这些都只有在可以自由思考的情况下才有可能进行。

还有一个问题是如何管理质量和创新之间的关系。在我看来，质量（包括标准化、精益等）好处不少，比如提高效率，减少缺陷，增量改进，提升一致性，增大短期投资回报率，而且所需资源更少，使浪费变少等。但它也并非没有缺陷，比如容易出现停滞不前，缺乏创意新产品，容易让客户厌倦，或出现破坏性产品的竞争威胁、自由度过度收缩现象等。创新的好处，则是自由、突破、颠覆性解决方案，新产品，不断向目标迈进，从而获得丰厚回报的巨大潜力。但创新也有弊端，比如容易出现新系统不完善从而出现混乱，而且变化会让人沮丧、客户混淆，缺乏连续性，对于投资回报率的等待过于漫长，极易形成浪费等。所以，我觉得质量和创新两者都需要，关键在于如何实现平衡。

再来看看标准。标准真正来说是鼓励创新的，它能够创建一个共同的创新框架，可以加快创新步伐，减少重复风险。为新的行业、市场和企业开发的新标准越早，就能更快、更有效地帮助企业实现增长。

我们所处的世界是一个复杂的世界，所以线性的思维方式并不奏效。过去的一些解决方案，在今天不一定可以发挥作用。而成功取决于组织建立的成功连接和交互的数量多少，以及是否能够使用同一规则或在同一框架内工作。所以，我觉得构建企业竞争力的关键，在于如何协调不同行动之间的平衡，也就是怎样平衡创新、质量和效率。在创造性方面，我们要考虑如何平衡创造力和适应性；在创新方面，我们需要平衡的是创造性和适用性，或者说合适度。因此，质量创新其实是发挥协同作用，产生协同效应。良好而有效的标准化流程和质量管理系统释放资源，从而释放创造力，创造新的想法。在这个方面，类似的讨论很多，但是大家还没有完全统一意见。

作为一个质量组织，我们一直在思考怎样进行高质量的创新。我认为，高质量创新需要将新知识转化为新的产品和服务，使新的事物变得更好、更容易、更有效、更少危害等。创新是一种应用创造力，需要社会网络、客户、供应商和合作伙伴的参与，包括建立能够一起寻找新想法的伙伴关系，向他人学习的“拿来主义”，不能只想着解决当前的问题而要为创新构建一个良好的培育环境，还有社会责任感。

前面，我提到过质量创新奖。我们的邻居芬兰，其质量组织在2007年时创建了这个质量创新奖，表彰为市场带来创新和成功的产品、服务或商业模式的组织。在2007年到2017年的10年中，包括中国、瑞典、爱沙尼亚、拉脱维亚、捷克、俄罗斯、西班牙在内的12个国家陆续加入。这个质量创新奖包含两个大类：质量创新和负责任的创新。质量创新的评选，立足于创新度、可使用度，以及项目能让别人学到什么、是否是以客户为出发点等。而对于负责任的创新，则立足于考量是否给环境或社会带来益处，以及有效性。