从底线思维角度论质量方针

◆李正权 孙 磊 / 文

所谓底线，就是最低的界限。所谓底线思维，就是从底线出发，采取措施去防范负面因素，去堵塞管理漏洞，防止越过底线引起企业生存危机，并在此基础上谋求发展。鉴于目前企业质量方针管理中存在的问题，个人认为，从底线思维的角度去加以改进，让质量方针真正起到引领宗旨和方向的作用，是很必要的。

企业往往存在着两个质量方针

质量方针的主要作用是统一企业员工对质量的认识，是企业处理质量问题的准则。但是，质量方针制定出来、“正式发布”后，往往就被束之高阁，更不用说真正实施了。不管是长春长生还是三鹿集团，不管是德国大众还是日本神户，这些出现质量问题的企业，没有哪一家没有质量方针，但冠冕堂皇的质量方针成了掩盖质量问题的遮羞布。

事实上，相当多的企业存在两个质量方针。一个是正式发布的，其主要作用是对外的，让员工、顾客，以及第三方（如政府、审核机构、新闻媒体等）看的。当然也可以实施，但实施的范围、程度、对象、时机却可能大打折扣，完全地、坚决地、不折不扣地坚持实施的企业不多。另一个是隐藏的甚至难以用语言直接表达的“质量方针”，往往表现为企业及其员工对质量和质量问题的态度，可能说不清道不明，但却可以感受到，可以称其为潜在的质量方针。这种潜在的质量方针，在企业制定和正式发布的质量方针之前就已经存在。正式的质量方针发布之后，如果企业没有对其进行必要的管理清理，往往就会“潜伏”下来，成为企业真正的质量方针。

与“正式发布”的质量方针相比，“潜在”的质量方针并不明确，也不统一。高层领导实际实施的质量方针，可能与员工存在着极大的差异，不同的员工也可能各不相同。但一般来说，高层领导实际实施的质量方针，就是企业实际实施的质量方针。

潜在的质量方针，才是企业真正的质量方针。这样的质量方针，不仅对企业及其员工有更大的心理作用，甚至直接决定了企业产品质量与质量管理的水平。长春长生、三鹿集团等企业之所以出现具有毁灭性的质量问题，就在于其实施的是潜在的质量方针，与其正式发布的质量方针背道而驰。因此，企业要改变质量状况，首先就要改变这种潜在的质量方针。

质量方针不必 “高大上”

为了适应市场竞争，不少企业要推行ISO 9000，进行质量管理体系认证，不得不弄个“正式发布”的质量方针出来。由于是“正式发布”的，当然要适当地“修饰”一番，一是要用正式的文件来发布，二是言辞一定要“高大上”，既好看又好听。最开始，大多编成顺口溜，与当年国有企业惯用的标语口号相似。其结果便是，不同企业的质量方针大同小异，分不出差异。这样的质量方针，当然没有实际作用。起实际作用的，依然是潜在的质量方针。

把质量方针弄得 “高大上”，实际上是对ISO 9000的误解。ISO 9000从发布开始，就根据不同行业、不同国家、不同性质的企业实际情况，要求企业在考虑顾客和相关方利益、法律法规要求以及产品质量的风险等情况下，选择质量管理体系的模式，甚至规定可以对相关要素进行增删裁剪。

质量方针是企业“关于质量的宗旨和方向”，应当真正反映企业对质量的认识、质量在企业生产经营中的地位、企业追求的质量目标。最重要的是，要给企业处理质量问题划一条底线，例如遇到与热销、利润、工期之类的冲突时质量该怎么办，发现产品出现质量问题怎么办，以什么原则来处理不合格品，等等。如果说精益求精、用户满意、追求卓越、争创一流之类是企业质量追求的目标，展示的是企业“关于质量的方向”，是从正面来引导企业努力，那么底线应当展示的就是企业“关于质量的宗旨”，是反向限制企业的质量行为。只有前者，质量方针就可能流于形式，成为一种口号，从而失去其规范和约束企业质量行为的作用。

质量方针与潜规则不能相距太远

所谓潜规则，是一种看不见的、没有明文规定、约定俗成的，但被员工广泛认同、遵循的规则，体现为企业及其员工的习惯做法，以及传统、作风、氛围。事实上，任何企业都有某种或某些潜规则，企业生存得越久，潜规则越多、越顽固，要消除或改变潜规则也就越困难。潜在的质量方针也是这样。

面对潜在的质量方针，既不能采取“驼鸟政策”，视而不见，也不能听之任之，放任自流。在制定质量方针时，就要充分考虑潜在的质量方针。实践证明，正式发布的质量方针与潜在的质量方针相差不大时，可能没有多大的问题。但如果相差过大，特别是在实质内容上相差过大，正式发布的质量方针往往会被架空，成为纯粹的“装饰”。除了应付审核之类，对企业不仅没有好处，甚至只有坏处。因此，正式发布的质量方针与潜规则不能相距太远。

这样说，并不是要让正式发布的质量方针去迁就潜规则。一般来说，潜在的质量方针，往往没有明确的指向，大多是靠员工的习惯形成和质量道德来约束的。在面对具体质量问题时，高层领导往往会从减少企业损失的角度来权衡，而一般员工却会从自身利益来考虑，这样就很可能牺牲质量。因此，对潜规则必须进行必要的抑制、改造、提升。首先，要用正式发布的质量方针去约束员工，特别是企业管理者、高层领导，提升他们的质量意识。潜在的质量方针，实际上是企业及其员工处理质量问题时的反应。只有质量意识真正得到提升，潜在的质量方针才会得到相应的抑制、改造、提升。其次，要真正用正式发布的质量方针去处理质量问题，而不能有“例外”，不能“下不为例”。否则，某次处理时偏离了正式发布的质量方针，下次也有可能同样偏离，长此以往，就可能成为潜规则。很多企业潜在的质量方针就是这样形成、泛滥的。

要这样做，对企业来说肯定很难。为了减少损失、降低成本或抢夺市场，企业在很多情况下都可能牺牲质量。正式发布的质量方针越是“高大上”的企业，往往越容易牺牲质量，质量方针越容易成为摆设。与其如此，不如把“高大上”的质量方针降下来，与实际实施的或潜在的质量方针合拍，效果可能更好。

质量方针应当规定企业的质量底线

从ISO 9000给出的定义中，质量方针包括两个方面的内容，一是“宗旨”，二是“方向”。对企业来说，在质量方面应当有一些禁忌，即质量方针应当表述底线。由于绝大多数企业的质量方针没有这种底线的表述，企业及其员工往往不知道或不明确质量的底线在哪里，在面对质量问题时往往有意无意地越过质量底线。某一次越过，可能不会造成什么后果，于是就有了第二次越过、第三次越过，逐渐成为潜规则。同时，一次又一次的越过，底线也就越降越低，以至不可收拾。

产品质量往往关系到顾客健康和生命、财产安全，关系到社会稳定，因而《产品质量法》给质量划了一条底线，那就是“合格”。为了满足法律规定的这条底线，企业的质量底线还应具体化。底线定在哪儿，怎样去“守”，越过底线怎么处理，需要企业根据自身情况给出相应答案，做出相应规定，并纳入到“正式发布”的质量方针中。

个人认为，企业正式发布的质量方针可以包括两方面，一是表示方向的语句，主要阐述企业质量需要或应当达到的目的或目标，可能使用一些“高大上”的语言，一方面作为企业建立质量管理体系的指导思想，另一方面激励企业及其员工；二是表示宗旨的语句，主要阐述企业质量的底线，应当尽可能具体，一方面作为企业处理质量问题的准则，另一方面给企业及其员工划一条不可随意逾越的红线。这样，正反结合、虚实相间，质量方针的作用才能完善。比如，为了确保证出厂产品合格，企业一方面可以通过提高内控标准来减少不合格率，另一方面可以设置诸如“不合格材料不投产、不合格零部件不流转、不合格产品不出厂”“出了质量问题，原因不查清不放过、责任不落实不放过、整改措施不到位不放过”之类的具体要求来阻止不合格品的产生。这些具体要求也就可以成为企业质量的底线。不同的企业有不同的产品，不同的产品有不同质量要求，质量底线的要求也可以不同。像疫苗生产企业，诸如“工艺不经批准不得更改”“检验数据在任何情况下都不得人为修改”之类更应当作为自己的质量底线。

目前，大多数企业的质量方针只有前者而没有后者。对企业来说，这个新问题很值得研究。

守住质量方针规定的质量底线

应当说，潜规则也有相应的质量底线，但由于不明确，有的员工底线较高，有的员工底线较低，较高的就会向较低的“看齐”，因而降低了质量底线。一般来说，大多数员工的质量底线，往往低于企业必须守住的质量底线。因此，守住质量底线，对于企业来说，至关重要。

首先，企业必须明确自己的质量底线，并将其纳入到质量方针中，对外可以提升形象，对内可以昭示决心。

其次，质量底线是抑制、限制、改造、提升潜规则的重要武器。一般来说，企业正式发布的质量方针所明确的质量底线要高于潜在的质量底线。如果企业有足够的执行力，能够真正把质量底线当作“高压线”，不让任何人（包括高层领导）逾越，为避免受到严厉处罚，员工还可能提升自己的质量底线，从而使潜在的质量底线高于企业公开发布的质量底线。这样的潜规则具有正面作用，应当给予支持和鼓励。

再次，质量底线因为是底线，语句虽然不“高大上”，但描述相对具体，因而可操作性更强。用于质量管理体系的审核，也就更有效果。而且，质量底线与潜规则相距往往不太远，更容易被各级管理者及员工接受、掌握和记忆，因而执行起来也相对容易。这样，质量方针才能真正起到质量管理体系灵魂的作用。