酒店微信公众账号营销策略

杨玚

[摘 要]微信应用的广泛化推动了酒店网络营销模式的转变，很多酒店选择利用微信营销酒店产品。因为我国的酒店微信公众号管理刚刚起步，管理手段以及管理技术相对落后，所以我国酒店在微信公众号营销上依然有很长的一段道路要走。

[关键词]酒店微信公众号;营销策略;微信营销

[中图分类号]F719 [文献标识码]A

移动互联网技术的飞速发展带动了整个互联网行业的发展，中国手机网民数量直线增加，这一背景条件为微信的发展提供了良好的外部条件，微信具有交流便捷等特征，这是建立客户群体的重要条件，而微信也因此得到更加广泛的应用。我国90%以上的手机用户使用微信这一即时通讯工具，几乎在全球各个地区都有微信用户的分布。微信的出现使人们的生活、学习方式发生了很大的变化，并抢占了许多传统交流方式的市场，如电话、短信等交流方式的用户越来越倾向于通过微信进行交流，微信成为人们日常交流的第一选择。由于科学技术的发展以及互联网技术的应用越来越广泛，我国在线旅游交易规模呈直线上升趋势，不断有更多的人选择美团、携程等旅游平台购买旅游产品、预定酒店或者预定车票等，而且越来越多的酒店认识到酒店的发展必须借助于互联网的支持。

移动互联网的发展为更多的人提供了利用智能移动终端获取信息的机会。正是因为微信用户群体规模不断增大，活跃用户不断增多，所以大大提高了微信的社会价值和经济价值。另外，微信软件的功能不断增多，功能更加完善，微信公众号数量更是达到1000万以上。通过数据分析可知，已经有80%的微信用户关注多个微信公众号，其中，73.4%的微信用户关注了企业与媒体公众号。显然，酒店如果能够以微信公众号作为营销工具，一定能在扩大客户群体、维护客户关系、提升酒店形象，提高酒店知名度等方面发挥重要作用。

1 酒店微信营销的基本情况

在当前的背景条件下，微信公众平台融入了多种信息，其中包括娱乐、消费、社交、生活等信息，手机用户通过微信公众号就可以了解各种资讯。这一特征使微信公众平台有机会成为我国酒店企业进行微信营销的重要工具。笔者在分析酒店微信公众平台的基础上，概括了我国酒店微信营销的发展现状，并利用大数据技术展开更加深入地分析和研究，进而对酒店微信公众号营销形成更加全面的认识。我国大部分酒店都有自己的微信公众账号，并已经开始将微信公众号应用于产品营销中，多数酒店选择利用公众号向微信用户推送有关酒店产品或促销活动的信息，可是这种营销方式的弊端是无法实现酒店与用户的双向交流，只能有很少一部分用户阅读公众号中的信息，而更多的用户根本看不到酒店发布的信息，导致预期营销效果难以实现。

2 酒店微信营销存在的问题

2.1 不重视微信公众号营销

通过调查相关数据可知，尽管微信营销方式越来越受欢迎，可是微信营销在酒店营销中所占比重并不高，落后于传统营销方式。大部分跨国型酒店集团更愿意通过微博、推特、脸书等传统营销渠道推销酒店产品，而国内酒店则更注重开发服务功能和营销功能比较完善的应用程序，所谓微信公众号便成为用户安装营销功能更强大的应用程序之前的过渡。由此可见，酒店管理者并没有从思想上重视微信公众号营销的作用。

2.2 微信公众号平台建设水平较低

通过调查发现，我国大部分酒店都没有重视建设公众号平台，很多酒店的微信公众平台建设水平很低。从微信公众号的功能设置角度来分析，微信公众平台一般用来推送消息，无法提供商城、会员、官网、活动等其他功能。由于公众平台无法提供多样化服务功能，导致信息阅读量并不高，转发分享信息的用户数量较少，导致微信公众平台难以发挥其应有的营销功能。

2.3 用户难以感受多元化服务

第一，大部分酒店微信公众号平台的作用主要集中在展示酒店形象、宣传酒店服务等方面，可是却很少能够提供转账支付、预定销售以及会员管理等服务，导致用户无法从中获得多元化服务，从而降低了用户的消费体验。第二，微信公众号营销的出现时间尽管只有短短几年的时间，可是微信具有信息传输私密化以及能够提供点对点信息传输服务等特点，这都将是微信公众平台成为重要营销工具的优势。可是酒店利用微信公众平台推送信息时不考虑用户的感受，不根据用户需求推送信息，导致用户对信息推送产生反感，反而降低了营销效果。第三，与微博营销相比，微信朋友圈营销缺乏双向互动交流，公众无法与酒店企业直接进行交流。最后，大部分酒店微信公众平台无法即时回复客户，无法在第一时间满足用户的咨询以及投诉需求。

3 酒店微信营销的相关策略

3.1 推行品牌式营销

向手机用户推广酒店微信公众号，并利用多种方法和手段吸引手机用户，使更多的手机用户关注酒店微信公众号，从而将网民对酒店公众号的关注转变为消费酒店产品或服务。酒店要做好如下几方面的工作：第一，开拓更多推广微信公众平台的渠道，如朋友圈点赞、扫描二维码等，想方设法扩大公众号用户群体。第二，选择易于搜索的公众号名称、图像等，确保公众号名称与酒店名称一致，方便用户识别，此外还要确保微信公众号具有独特性，不能被竞争对手复制。第三，提高微信公众平台界面的审美性和便捷性，保证用户很便捷地获取自己需要的信息。第四，准确定位目標客户群体，利用先进的位置服务技术，搜索和定位潜在客户群体，从而为潜在客户准确推送酒店产品和服务的促销信息，最终达到预期营销效果。

3.2 保证体验式营销机制的开展

体验式营销模式有助于提高用户体验，便于用户尽快认可酒店产品和服务，因此这种营销模式可以使消费者的消费需求得到满足，并获得良好的消费体验。酒店采用这一营销模式时通常会涉及如下工作：第一，利用特色餐饮或优惠卡的方式吸引消费者，引导消费者关注酒店微信公众号，同时还要将公司产品服务完美地展现在微信官网上，另外，还可以通过微信抽奖的方式，深入挖掘消费者的消费热情。第二，用户购买支付中，可以利用微信公众平台定位酒店，提供导航服务，甚至可以体验实景看房，使用户可以对酒店服务真实情况形成更清楚的认识。第三，当用户购买酒店产品之后，酒店要依据订单为用户提供相应的服务。当酒店的服务对象是新客户时，酒店可以通过微信公众平台精准了解新客户的基本需求，并为其提供有针对性的服务，如果服务对象是老客户，要通过该平台调整服务，制定最佳服务方案，建立稳定的老客户群体。第四，吸引入住酒店的客户关注酒店公众号，从而在最短时间内了解酒店基本情况和入住基本信息，从而减少人力资源消耗，降低酒店人力成本，利用微信二维码技术记录客户信息，用户入住酒店后，如果发现自己获得的服务与酒店宣传不一致的情况，可以利用微信平台发送编辑好的文字和图片进行投诉，而前台要在第一时间对客户投诉进行处理，力争使每一位客户都满意。第五，可以利用微信平台完善酒店服务内容。从目前来看，部分知名酒店已经利用微信商城建立起可以提供酒店体验活动的消费电商平台，当用户产生购买酒店产品的需求时，可以通过微信公众平台预定酒店产品;第六，用户办理结束入住手续时可以利用公众平台进行，这为用户提供了很大的便捷，而酒店也可以通过微信将查房情况发送给消费者。

3.3 红包营销手段

2014年，微信推出了红包功能，该功能不仅可以满足用户关于电子货币的发放、查收等需求，而且整个过程操作简便，微信用户可以自由设定金额，趣味性很强，吸引了很多用户的目光，因此微信的红包功能发展极快，并迅速被受众所认同。红包功能主要涉及如下几个方面：第一，当关注酒店公众账号的用户数量超过某一设定值的时候，为用户发放红包奖励;第二，用户购买酒店产品过程中，酒店可以利用抢红包的手段来吸引客户，使客户的消费意愿转变为消费行为;第三，用户购买酒店产品之后，酒店可以将产品折扣以红包的方式返还给用户;第四，酒店还要设法吸引客户，如可以利用抽取红包、有奖问答等方式提高客户的入住体验;第五，酒店还可以为曾经入住酒店的客户发放节假日喜庆红包，提高酒店在客户心目中的形象，从而增加客户二次入住的概率。

3.4 突出酒店微信公众平台营销特征

对酒店来说，当前微信营销过程中所面临的最大任务是如何吸引粉丝，如何使粉丝积极关注微信公众账号。酒店微信公众号平台要具有社交平台人性化特征，即从粉丝需求出发，为粉丝推送可以满足其自身需求的信息。酒店要增强公众号界面设计的审美情趣，并且使公众平台的信息内容与平台特征相符合。

通过调查研究可知，多数酒店微信公众号界面设计相似度较高，而且多以图片加文字的形式推送信息，形式单一，导致微信公眾号信息推送中的作用难以充分发挥出来。

微信公众平台可以为关注者提供信息服务，因此酒店必须了解粉丝的服务需求，只有准确掌握粉丝需求，才有可能为其提供更有效的信息服务。酒店与客人衣食住行存在息息相关的联系，因此酒店微信公众账号也要设计不同模块，以便为客户提供相应的服务，如订餐服务、产品购买服务等。酒店只有为客户提供更贴心的服务才能提高在客户心中的地位。

酒店微信公众平台不仅要为客户提供酒店活动、产品预订等信息，还要与自身特色、周边景区特色以及粉丝或客户个性需求相结合，丰富推送信息的内容，使公众号平台信息更加有趣，更容易吸引客户注意力。酒店最好结合社会大众关注度较高的话题推送产品信息，以便吸引客户。酒店设计微信公众平台界面时要突出自身特征，结合有特色、有趣味性以及由代表性的内容，使客户能够准确辨别出该酒店的微信公众账号。

微信公众号是酒店推广产品信息，提高产品知名度的重要工具，酒店要充分利用这一功能，以便吸引更多客户前来。尽管从当前来看，酒店微信公众号营运中可能暴露出一些缺陷和不足，可是酒店要想扩大粉丝规模，就必须充分利用微信公众号平台。因此，酒店要对公众号平台的功能形成准确的认识，成立一支专业化微信公众账号营销团队，增加酒店平台与客户的交流，从而改善酒店营销效果。

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