基于ITIL的H企业信息化运维服务的管理与研究

孙晶莹

（北京华科软科技有限公司，北京 100000）

1 引言

1.1 研究背景

近年来，信息化应用飞速发展，在新时代下创造了互联网+的新业态。企业逐步以互联网思维变革创新，通过信息化技术提高企业生产、运营、服务、管理能力和水平。在信息化应用不断向前发展的同时，我们更应该关注基础设施、应用系统、信息资源等信息化的运行维护，信息化全生命周期80%的时间在信息化运维上，信息化运维是体现信息化应用价值和效益的基础，为企业信息化发展提供有力支撑[1]。我国信息化工作的重点也已经由业务系统、平台和大规模网络建设转向具有深化应用、提高效益特点的运维工作。所以，随着企业不断发展，信息化运维承担的责任也越来越重大。运维工作的好坏直接影响到信息化效益的发挥，科学管理信息化运维是企业发展的重要任务之一。

1.2 研究意义

随着企业信息化不断建设发展，企业的基础设施资源、应用系统会越来越多，企业对信息化运维的依赖也越来越大。为能促进企业整体运营良好发展，企业信息化基础和系统稳定运行是前提。因此，如何规划、建设、管理、维护信息化资源是企业发展道路上值得深入研究的课题。CCTA发布了ITIL，可有效地将IT服务与业务紧密结合，为以上问题提供解决思路。ITIL是IT服务管理的最佳实践，ITIL将企业的IT服务流程化、标准化、规范化[2]。国内外很多企业已利用ITIL提高了服务质量、降低了运营成本、规范了工作流程、提升了工作人员效率、加强了人力资源管理，实现了企业IT投资回报最大化。所以，研究ITIL对H企业信息化运维服务能力提升起到重要作用。

1.3 研究内容

本文主要介绍了ITIL相关理论及其在不同企业中的应用情况；着重分析了H企业的信息化现状，并发现问题；结合ITIL和H企业的自身特点，设计合理可行的ITSM流程和方法，提出优良的解决方案；总结了新方法的使用效果。

2 ITIL理论及其应用

2.1 ITIL理论

ITIL即Information Technology Infrastructure Library，直译为信息技术基础设施库，现代ITIL指的是最佳实践。ITIL以提升企业或政府部门的服务质量为目标，采用自上而下的总体框架设计思路，细化每个服务流程和环节，旨在降低业务流程的运营成本和提升企业或政府部门的运作效率。ITIL理论以全生命周期为基础，抓住持续服务改进、服务转换、服务运营、服务战略、服务设计等五大核心模块，帮助用户定制ITIL服务，以满足不同用户的需求[3]。在实际应用ITIL时，企业具有自己的独特性，信息化运维服务需要个性化修改，以创造带有企业自身特色的IT运维服务管理模式。

2.2 ITIL应用

2.2.1 ITIL在信息化运维服务战略中的应用

ITIL的服务战略主要指将信息化运维服务部门的规划提升到企业战略的高度，从企业的层面多角度、多方面、多层次地思考信息化运维服务，制定服务战略。服务战略在运行维护的整个生命周期中是管理的关键，能否保证系统项目的稳定运行是建立在服务价值的基础之上的。经调查分析认为，企业制定发展规划时，对于以价格优势获取的项目，应以高品质信息化运维服务去赢得更高的利润回报；对于虽然风险较大但利于企业领域扩展的项目，酌情考虑；对于利润空间受限且风险较大的项目，不予受理[4]。提高信息化运维服务能力时，应综合考虑服务需求、供给能力与成本的关系；加强开发服务的转换潜能；提高客户资产绩效。

2.2.2 ITIL在信息化运维服务运营中的应用

ITIL通过优化流程，规范信息化运维的工作，提高效率，加强管理。ITIL主要有五大管理流程[5]，分别是事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。事件管理以高效恢复服务为目的，通过机制建立，提升解决事件的效率；问题管理主要针对潜在原因深入分析，主动解决故障问题；配置管理重在管理基础设施信息，为运维服务提供支撑；变更管理注重变更的评估、批准、实施和评审的管控；发布管理主要是对变更的交付、分发和跟踪等。2.2.3 ITIL在信息化运维服务改进中的应用

ITIL有七步走的质量改进方法[6]，第一步明确范围和目的，根据服务战略要知道测量什么；第二步分析能力，根据业务部门的要求和需求，进行执行差距分析，确定改进机会，思考如何达到目标；第三步收集数据，获得技术指标、流程指标、服务指标等基础数据；第四步处理数据，核对不同独立来源的数据，通过技术手段消除缺失造成的影响；第五步分析数据，将孤立的数据整合成对系统有预测性领导有指导性的报表；第六步呈现和使用信息，使用更好的展现形式来对服务改进分析结论进行呈现；第七部实施改进计划，根据现有资源和能力情况，针对以上的分析结果，组织实施服务改进。

2.2.4 ITIL在企业中的应用

ITIL理论最初在欧美国家广泛使用，如宝洁公司引入ITIL理论后，提高了IT运维服务管理能力，有效降低了运营成本，据统计五年内节省了超5亿美元的IT预算，降低了7-8%的运营开销，大大提升了运营效率。国内运用ITIL理论较晚，很多中小型公司的运维服务仍处在不规范、没流程、管理混乱的情况。

3 现状分析

3.1 企业概况

H企业是集团级的施工国有企业，由七十多家二级成员单位整合组成。其中整个集团的业务种类繁多，各成员单位自建信息化系统较杂。应用系统建设方面，基本建成办公、决策、财务等系统实现上下级沟通渠道的贯通，目前力争解决信息孤岛，实现数据共享共通；基础设施方面，多数单位拥有自建机房或数据中心，全集团实现全球网的互联互通，终端与移动应用量大。信息化安全方面，H企业处于建设初期，IT安全管理已经初步搭建。

3.2 存在问题

H企业中很多成员单位没有独立的信息化管理部门，甚至没有专职的信息化人员。对于集团统一建设管理的应用系统，只能依托于总部的信息化工作人员。但应用系统复杂繁多，运维难度大，特别是应用系统增多后，常出现不知道找谁运维、响应速度慢等问题，降低了信息化运维服务满意度。

H企业的信息化运维服务人员数量不多，运维服务人员常处在忙乱却业绩的状态中。一方面是等到系统或基础设施出问题了，运维人员再解决。充当消防员，哪里起火灭哪里，没有尽早发现并消除隐患。缺少主动运维的服务意识。另一方面是运维的流程不够清晰、不够规范，导致运维效率不高，为提升运维速度，依靠增加人员来缓解压力，很大程度上增大了运维成本。

H企业没有使用运维工具、运维服务管理制度不够健全，运维效率提升慢，不能及时响应业务需求，没能更好地为业务部门提供技术支持和有力支撑。

通过以上问题的分析，H企业更需要将流程、人员、技术紧密相连的ITIL标准来指导实际工作。借助ITIL改进工作流程、制度、方法，使得企业的信息化投入回报率最大化，是本次课题的主要意义所在。

4 改进方案及实现成果

本文通过ITIL解决在不增加人员和成本的情况下，通过人员架构重新整理、运维流程重新设计、管理制度完善更新等改进办法来减少运维服务周期、提升用户满意度、充分发挥信息化运维服务的最大功效。

4.1 建立两级三线组织架构，发布服务指南

从解决响应速度慢、处理时间长的问题，信息化运维管理从技术驱动向流程驱动转变。根据H企业的信息化特点，设立呼叫中心，管理统一入口；将总部与子企业分级管理，针对不同用户采取不同的处理措施；信息化运维人员分成三线架构，一线负责现场运维服务，二线负责后台运维服务，三线由各厂商专家提供技术支持。为避免发生出现故障时不知找谁、找不到谁的问题发生，梳理并发布服务指南。因为服务管理是ITIL的战略资本，服务目录又是服务管理的基础。针对不同的客户特色和需求，为客户提供与众不同的服务价值，需要信息化运维服务人员从整体布局，依照服务战略完成客户的信息化运维服务工作。H企业参照ITIL模型设计合理、详细的服务目录，最终形成服务指南。

4.2 完善运维流程，优化配置管理

严格把控事件管理、问题管理、配置管理和变更管理，是提高H企业运维能力的关键步骤。

事件主要从两处产生，一处是监控系统告警产生的事件，一处是用户或运维人员报告的故障。建立优先级处理制度可有效提升运维效率提高满意度，参照ITIL的最佳实践，将优先级定义成四级，每级设定运维时限，为考核管理提供依据。事件管理流程遵循两级三线架构设置，规范运维流程。

H企业多数工作层面停留在事件管理，但对于多次重复发生的事件、长期未解决的事件、存在再次发生趋势的事件没有深入分析。问题管理将有助于对事件的清理，避免问题蔓延。

配置管理是ITIL的重要流程模块之一，为H企业提供信息化基础性保障。网络配置，上H企业结合子企业建设在全国各地的现状，搭建本单位自有的全球网，实现围绕五大汇聚点建设的网络架构；设备管理配置上，做集中梳理并统一命名，制定设置标准和采购流程，以制度约束设备配置以便管理；易耗品配置管理，可延长设备使用寿命，提高利用率，以实现成本控制。

4.3 发起主动运维，演练应急预案

建立制度、规范流程之外，从信息化运维人员意识和行动方面入手，会更有助于服务质量的提升。以往工作中信息化运维工作是突发的、临时的，这样使得工作非常被动，措手不及。发起主动运维，制定工作计划，开展演练应急预案，可有效应对突发的临时的运维工作。通过主动运维排查隐患，节假日提高预警，按季度按月制定维护计划减少突发事件。通过应急演练完善应急方案，提升信息化运维人员处理紧急事件能力。通过上述改进措施，H企业有效控制和管理信息化资产，降低运维服务成本降低运维服务成本，使得资源配置合理化，大大提升信息化运维服务满意度。