着力打造优质护理品牌 创新驱动医院管理发展

2019-02-10 04:10尤彩霞
实用临床护理学杂志(电子版) 2019年48期
关键词:病区专科科室

尤彩霞

(射阳县人民医院,江苏 盐城 224300)

随着医学模式的转变和卫生服务需求的变化,医院品牌建设越来越引起管理者的重视和关注[1]。2018年为了响应射阳县委县政府的号召,在全县范围内主动推进引领优质护理服务工作的广泛开展,实现接轨上海、江苏等三级甲等医院优质服务,紧跟盐城市一院的优质护理品牌创建的脚步,立足射阳本地护理质量龙头位置,射阳县人民医院在全面实施优质护理服务的基础上,全力以赴投入到创建“优质护理服务品牌病区”活动中,采取先试点后推广的形式,结合本院实际,于2018年6月在五官科、内分泌科开展创建工作,通过近半年的实施,护理服务质量不断提高,充分满足患者日益增长的健康服务需求,现总结如下。

1 加强组织领导 开展宣传活动

组织全院护理人员认真学习与优质护理相关的新规定、新技术、新理念,倡导“以患者为中心”的服务宗旨,转变服务观念及服务方式。

1.1 加强组织领导

制定创建工作实施方案后,医院领导高度重视,先后召开院领导班子扩大会议及护理部和创建病区护士长联席会议,学习领会文件精神及要求,统一思想,提高认识,成立领导小组,院长任组长,分管院长任副组长。

1.2 开展宣传活动

召开全院护士动员大会,解读文件,领会精神,对创建“优质护理服务品牌病区”工作进行部署和安排,明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。动员科室护理人员深刻领会创建意义,不断规范护理服务行为,真正意义上提高护理服务内涵质量。

2 推行岗位管理 保障人员稳定

进一步深化优质护理服务、拓宽专科护理服务内涵,以创新护理工作模式、规范临床护理管理、以服务细节体现护理品质作为切入点。

2.1 结合我院实际

周密布置落实。为促进护士队伍稳定和发展,加强护士队伍科学管理,促进优质护理服务可持续发展,推行《护士岗位管理实施细则》。

2.2 落实分级管理

体现能级对应。结合护士分层分级晋级管理,据患者病情、护理难度、技术要求等对护士进行合理分组,实行小组负责制,构建责任组长-责任护士工作模式,重新制定责任护士工作流程,落实分级护理制度。

2.3 实施绩效考核

实现优绩优酬。激发护士工作积极性,制定护理人员绩效量化考核办法,院部实行一级分配、护理部进行二级分配、科室进行三级分配,向工作量大、技术难度高、风险高的病区倾斜,向夜班护士倾斜,按岗定薪,多劳多得,优绩优酬。

2.4 简化护理文件

缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单,统一制定书写模板,规范全院护理文件书写,使护理文件书写更加简洁。

2.5 改革排班模式

实行弹性排班。重新调整各班工作职责,打破常规排班模式,实行护士弹性排班,在住院病人较多的情况下,排一名护士7Am-2Pm上班,加强晨间护理;下午排一名护士1Pm-9Pm上班,协助小夜班护士完成晚间护理,实行无缝隙、全程责任护理。

2.6 优化工作流程

实施责任追究。重新修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准,明确职责、落实岗位责任制,实现责任追究。

2.7 加强质量监控

提供优质服务。对护理人员环节监控,新护士加强管理,做到重点交待、重点跟班;护理操作的环节监控,输液、输血等作为护理管理中监控的重点。

3 树立行业新风 扎实稳妥开展

加强专科理论技能培训,护理服务力求精益求精,护理品牌不仅仅关注服务更要关注技术;满意服务是目标,倡导制定专科服务宗旨,树立一切以患者满意为工作目标[2]。同时结合科室收治疾病特点及收治患者情况确定具有专科特色的服务措施。

(1)优化环境:本着一切为患者的服务理念,在原病区基础上采取“5s”模式管理,走廊上添置绿萝等绿叶植物,彰显生机等。

(2)注重细节:注重细节管理落实安全措施,病房内配备多样化的警示标识。

(3)专业护理。

①使用存放眼药水的专用盒、由护士协助患者滴眼液,并发放滴眼液的操作方法宣传单;②专人指导患者耳保健操;③为鼻部手术及鼻出血患者提供专门鼻部冰袋;④为下颌骨手术患者提供手术专用加压带,可重复清洗消毒使用;⑤中医治疗糖尿病,从中医角度出发,采取耳穴埋籽、中医食疗,开展具有专科特色护理服务;⑥加强患者对糖尿病足的认识和自我保护意识,指定专人进行专科护理及利用护理模型进行健康宣教。

(4)突出内涵。①为保障患者安全,护理人员自制胰岛素笔架;②为直观形象进行注射宣教,采取胰岛素注射卡和卡通娃娃模拟,周一到周日据不同情况指导患者个性化选择注射部位;③制订个性化膳食谱,采用模糊饮食结合食物模型进行个性化饮食宣教;④每周开展健康知识大讲堂2~3次,利用多媒体设备,详细讲解疾病相关知识,课后及时效果评价;⑤专科知识二维码公布上墙、纸质档置于护士站,方便患者及家属自行获取相关疾病的护理、饮食等知识。

(5)人文关怀。①发放口服药时,为患者准备一次性水杯及温开水;②为糖尿病视网膜病变患者提供爱心糖、控盐勺;③对于甲亢浸润性突眼症者,准备眼罩,冬天选择棉质型,夏天选择清凉型,同时对于年轻或者睡眠质量较差者准备耳塞;④为保证糖尿病患者出现低血糖时能急速干预,科室准备低血糖急救箱:第一层内置15克葡萄糖;第二层内置糖果,巧克力、饼干;第三层内置矿泉水及水杯。

(6)延续服务:进行出院指导并发放爱心传递卡,发放《优质护理服务示范病区患者满意度调查问卷 》,科室护士长可了解存在不足并对患者所提意见及建议进行汇总、分析、整改;建立专科公众号,更新相关知识,同时可与医护人员互动;开展宣传活动,宣传保健知识,普及自我保健意义,发放健康宣传资料。

4 不断总结改进 回归护理本位

医疗系统的服务是全方位的,而服务的改善是无止境的。护理服务品牌的创立需要不断提升品牌服务内涵[3]。

4.1 成效

(1)护理质量呈稳步上升趋势,责任护士知晓率从91.6%上升到96.9%、责任护士表扬率从92%上升到99%。九病区、十六病区的患者满意度分别从86%上升到96%、85%上升到95%;每天的留言簿上都有表扬护士的话语,护士多次收到锦旗;出院患者对责任护士的知晓度提高;对责任护士工作满意度比试点前提升,对病区护理工作满意度上升。实现患者满意、护士满意、医生满意、领导满意、社会满意、政府满意。

(2)从创建优质护理服务半年来,在接受同行、患者、社会三方监督的同时,对科室及护理人员也是一种鞭策,促使创建示范病区开展了多种创新服务项目。有时仅仅是增加了一个小小的设施,一句温馨的问候,方便的便民箱和增添的服务举措,都无不彰显护理服务的内涵,也体现了护理服务理念的根本转变。

4.2 经验

营造创建氛围、展现精神风貌、注重细节管理、重视沟通反馈、加强专科培训。

(1)营造创建氛围:张贴护理理念、护理服务标语,积极营造科室服务氛围。

(2)展现精神风貌:在两个示范病区首推分体式工作服,干净利落,大方适体,既使人耳目一新,又便于各项护理操作。

(3)注重细节管理:科室实行同质化管理,可促进护理质量持续改进。

(4)重视沟通反馈:组织召开工休座谈会,定期听取患者对优质护理工作的意见和建议,定期满意度调查,每月评选明星护士,公示上墙,鼓励先进。

(5)加强专科培训:目前两个科室的护士长、带教老师分别为不同专科的省级专科护士,内分泌科设专职营养师一名,对所在专科知识的培训有强大的技术支撑。

(6)真心关爱病人:时刻树立“以患者为中心”“病人至上”的服务理念,同时出台了《护理人员工作时间严禁使用手机》的相关规定等一系列举措。

4.3 体会

充分调动护士立足临床的积极性和创造性、推动护理管理创新、促进专科护理发展、推进优质护理服务不断深入。

(1)加强护士对护理内涵的认识,主动到病人身边询问,和病人拉近距离,不断深化和发展“以病人为中心”的护理理念。

(2)患者理念也在逐步转变,从不接受到接受、理解、配合,发展到由衷的感激之情,让患者感受到“看得见,摸得着”的实惠。

(3)我们护理人员从病人满意、感激的面容中,切实体现了专业护理的价值。

未来医院的竞争是人才和服务质量的竞争,拥有品牌就拥有竞争的实力和主动权[4]。我们相信,在各界领导的关心支持下,“优质护理服务品牌”创建活动会持之以恒,更加深入开展,让专科护理、人性化护理、人文关怀等有机结合,为患者实施优质的护理,让患者真正得到实惠。

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