运用绩效考核深化门诊优质护理服务

孔芳仿

（江苏省人民医院门诊五楼,江苏 南京 210011）

门诊作为医院的窗口科室,在医院占有非常重要的地位,门诊管理是医院管理的重要组成部分[1]门诊工作各岗位、各班次工作的要求和劳动强度、质量标准不同,需要有相对公平的核分标准将各岗位、各班次工作串联起来,做到每人各司其职,分工不分家,充分发扬护理人员的主人翁意识,通过经济杠杆发挥主观能动性,为患者提供更优质的护理服务,绩效考核在医院管理中有着不可或缺的作用,它不仅提高工作人员的积极性也能通过公平公正的考核提升护理质量,丰富护理内涵,提升患者的满意度, 通过考核打分全方位多维度的评价。绩效考核可以形成一种良好的激励机制和管理导向,考核数据客观、透明、公正,充分调动 了护士的工作积极性,在主动、细心的工作中,得到病人的好评和管理者的赞许,提高了护士满意度。

1 对 象

本科室共 14名护士,其中护士7人,派遣制护士7人,年龄21～44岁,平均31岁。其中副主任护师2名,主管护师4名,护师及护士共8名。

2 方 法

设计绩效考核表

3 四大模块

3.1 工作质量40分

（1）专业工作质量

（2）业务能力

包括服务理念和技能;观察与评估能力;应急能力与技能;急救预案与技能;教学能力五个项目。及时发现危重患者,挽救患者生命加3分。避免危险事件发生和严重后果加2分。见义勇为,帮助他人而发生损失和伤害者如获大科奖励加2分,未造成不良后果加1分。未及时发现处理病人的问题扣0.2～2分。

（3）沟通能力

沟通能力强,能够妥善解决各类纠纷,解决病人纠纷和投诉加0.2-2分。

（4）学习能力

三基理论达标分80分,大科和护理部考核不达标分别扣2分和3分。三基理论考试大科达95分加1分,护理部考试达90分加2分,达95分加3分。

3.2 工作要求

（1）仪表要求衣帽整洁,穿戴符合护理人员仪表规范要求。不符合扣1-3分

（2）服务态度要求服务热情、主动;耐心答询(做好五心服务：热心、诚心、耐心、细心、责任心),首问负责制,不允许推诿病人。服务态度问题投诉1次口1分,情节严重酌情扣1-10分。因与病人发生纠纷,经核实情况属实,投诉至门诊部与护理部,一般问题扣1分;严重问题扣5分,有严重后果扣10分。违反法律法规,按法律法规处理。同事之间不团结影响工作扣1-4分;与同事发生争吵扣1～3分。

（3）职业道德(总分3分)遵守医院职业道德规范,不收受病人红包礼物,不收受药代钱物。违反规定不得分。

（4）劳动纪律

迟到早退护理部有统一的刷卡记录考勤系统考核。外出不在自己岗位且有登记超过15分钟扣1分,超过1小时必须拿自己休息时间处理私事。外出无登记酌情扣1-2分,由于离岗未登记也未告知他人,造成不良后果者扣3-10分。

4 工作职责30分

4.1 工作量

岗位分值每岗位班次相对应有分值,每天由留守班护士负责登记,月底由考核员核算后汇总,最后个人得分=当月个人得分/当月科室平均值*20分(该项分值)。其中节假日值班分值为3分,休假为2分,休息为0分,其他班次和岗位因岗位特点有相应的系数但不超过3分。

4.2 岗位职责

巡回护士和分诊护士分管不同工作,且有详细的岗位职责。要求在岗在位,有序管理诊间,诊间物品放置规范及时添置,不在本岗位闲坐聊天或处理私事等。做好开诊前准备、诊疗中工作和诊疗结束后的整理工作。

5 满意度30分

（1）病人满意度病人、院部、护理部及其他部门表扬获提名1次加1分,获锦旗加2分

（2）医生满意度 门诊部定期下发医生对护理人员的满意度,得到满意度提名加1分。

6 其 他

6.1 业务学习

护理人员利用午休或下午下班后参加业务学习每参加一次加0.3分,休息从家到单位参加培训加分翻倍。参加培训需有笔记并及时登记继续教育学分方可加分。

6.2 超常工作包括教学、管理、创新、授课、发表论文、出谋划策、超常工作和表扬几个方面

6.2.1 教学

教学工作突出,获护理部奖或学校奖加2分

6.2.2 管理

分管科室管理工作如考核员、带教实习生和志愿者、影像资料收集员、感控员、科室秘书、考勤员分别加1分

6.2.3 创新

护理人员提出的意见建议合理实用被采纳运用于临床加1-2分

6.2.4 授课

主讲主持业务学习如护理查房等,科室授课加1分/次,大科加2分/次,护理部加3分/次。

6.2.5 发表论文

一般期刊加2分,核心期刊加3分,中华级加5分。在报刊上刊登短讯、短消息、新闻等加1分/篇,整版内容加2分/篇

6.2.6 竞赛

参加院、科室的竞赛等活动,院部级加2分,大科内加1分。

6.2.7 超常工作

加班补时间不加分

7 优 点

（1）奖惩分明

（2）内容细致,涉及护理工作方方面面。

（3）绩效考核细则均为科室管理小组成员讨论起草后科室所有护理人员参加讨论并修改和签字认可,为护理管理者公平公正管理提供明确的标准,做到有法可依,有章可循,方便管理。

（4）绩效考核并不是为了惩治或奖励护理人员而单纯存在的,其主要目的还是要提升护理质量,为患者提供优质护理服务,让其有被服务的舒心之感,从心理上解除病痛。

（5）绩效改革能充分调动护理人员的学习积极性,使护理人员对医院目标、科室目标、个人目标有了清楚明确的认识,充分挖掘护理人员的个人潜能护理人员也会因为公平公正的考核,在护理工作的方方面面竞争,从而形成一个良性循环。

8 存在的问题

可能有空可钻或有碍公平,但相信在不断地护理实践中一定会克服或得到修改完善,让大多数人满意,让患者满意,保证护理安全。

9 讨 论

通过绩效考核护理人员更加规范自己的行为,在专业知识和服务态度上都有所提高,积极参加业务学习,患者满意度提高,护理人员职业认同感提高的双赢局面。