天际的服务经

陈秀娟

如何成为被用户定义的品牌？天际汽车的法宝是：围绕用户生命周期，探索新服务业态。

在今年广州车展上，与绝大多数造车新势力不同的是，天际汽车没有大势宣传产品以及技术，而是提出了“新服务”战略。

记者了解到，天际汽车的“新服务”以数字化、AI虚拟化等工具为用户提供不同于传统汽车4S店的体验。具体说来，天际汽车的“新服务”主要分为服务智能化、服务全景化、服务极致化以及服务社交化四个部分。

为何聚焦“新服务”？

“用户不是仅仅买一个产品，后续服务对用户产生的价值是更大的。”天际汽车董事、CMO向东平在广州车展期间接受记者采访时一直强调服务的重要性。

在天际汽车看来，新技术引领新的生活方式，新时代消费者的新需求引发汽车新零售如火如荼的发展。天际汽车在今年的双11期间，在京东、苏宁平台开设官方旗舰店，构建、完善线上、线下融合贯通的整合营销渠道。

向东平向记者强调的是，双11狂欢周活动的主要目的不是让用户订购车辆，更多的是让用户预定天际的服务、体验产品等。“我们更多的预定是一天免费试享、一年尊享用车、一年品质洗车、一年上门取送车等，这是新服务的试水。这次试水我们是限量的，我们希望用户能够想到这个产品，能够加入进来体验，一起迭代提高这个产品。”

無论是BAT这类的互联网企业，抑或是一些造车新势力车企，其所尝试的创新，毫无例外都聚焦在销售环节。汽车是低频消费品，用车服务是高频行为，天际汽车将创新更多聚焦在服务环节，通过互联网、云平台、大数据分析车主全周期生活消费行为，系统制定智能营销、客户关系管理、售后服务的内容和标准，提升企业对目标客户的持续服务能力。

向东平指出，天际汽车关注用户购车过程中的痛点，将用户知晓作为起点，围绕产品顾虑、售后顾虑、保值顾虑，开启“ME享计划”。记者在车展现场了解到，在11月22日至12月1日期间，用户加入“ME享计划”便可获得“1天免费试享”“1年尊享用车”“1年品质洗车”“1年上门取送车”服务。这也是天际服务的试水。

何为新服务“四化体系”？

究竟何为“新服务”？天际汽车将其定义为智能化、全景化、极致化、社交化的“四化体系”，可谓业内首创。

对于新服务，向东平这样对记者解释：“新服务概念非常大，新服务到底是什么？在不同场景下，各品牌的做法都不一样，比如天际的高端服务，从洗车、上门保养、三年终身免费保养开始，包括配件、物流体系等，天际在逐渐形成体系。在这个过程中，天际希望随着服务产品越来越多，让用户无忧。”

具体看来，对于“服务智能化”，天际汽车的E星荟用户服务平台（APP）集合了车联网、用车服务、品牌咨询和会员活动的一体化功能，用户可通过平台进行智能维保一键下单、维修进度查询、了解用车情况与保养建议等远程、主动、迅捷的贴心服务。

对于“服务全景化”，天际汽车打造了天际悦行“365”全场景服务体系”，以全时、全域、全维为核心，构建完善的全生命周期服务生态体系。7*24全时的一键实时响应服务;3大服务生活空间、6大服务合作伙伴结合线上平台共同构造的多地域、多类型的“全域”便捷服务网络;客户用车可获得无忧充电、保险、洗车、救援、取送车“全维度”的悦享出行生活服务。

对于“服务极致化”，天际汽车从客户视角做服务，用微笑拉近疏远，以真诚创造感动。天际汽车建立“际·刻·达”配件物流体系，快速响应客户需求，实现新服务的高效率。

目前，天际ME7尊崇始发版已开启全国限量预售，用户可通过天际汽车官网、官方微信以及预售小程序进行预定。另外，尊崇始发用户可获得“终身质量担保、三年免费畅行”等价值高达10万元的额外权益。

想用户之所想，而且比用户想更多，是天际汽车极致服务之道。

对于“服务社交化”，天际汽车将口碑化为信任，将用户变成朋友。天际的用户、粉丝可通过“E星荟用户服务平台”，对服务进行口碑评价，还可分享用车生活，拓展社交圈、生活圈。

向东平指出，此次将服务理念升级，旨在解决新能源汽车售前、售中、售后领域的多项服务痛点，为消费者提供精细化、差异化的服务。“我们以精准服务为核心，数据驱动为手段，用创新的数字化、AI虚拟化工具，构建全新的服务场景，满足用户全周期用车需求;通过互联网、云平台、大数据分析车主全周期生活消费行为，系统制定智能营销、客户关系管理、精细化售后服务、物流服务的内容和标准，将汽车售后服务从‘被动式维修带入了‘主动式关怀的新时代。”

可以说，这项新战略既满足了天际汽车用户的多样化需求，也打造了天际用户服务生态圈。某种程度上看，这展现了新能源汽车品牌在智能互联、实施侦测、快速响应上的技术优势。随着这项“新服务”战略的不断推进，天际将驶入发展快车道。正如天际汽车董事长、CEO张海亮博士所规划：5年内，天际将有多款车型问世，全面覆盖轿车、SUV、MPV等主要细分市场。