浅谈如何提高医院信息系统的维护效率

程晓东，刘现海，丁翔，时成银

（泰山医学院附属医院，山东 泰安 271000）

0 引言

目前，大型医院已普遍建立了完整的医院信息系统。医院信息系统在医院的管理、运行中起着举足轻重的作用。随着医院信息化的发展，各种信息技术、管理理念都溶入了医院信息系统。医院信息系统简化了就医流程，提高了工作效率，解决了就医过程中存在的“三长一短”（挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短）的现象。实现了医院内部各科室之间资源的共享，优化整合了医院的人力、物力资源，为医院带来了巨大的社会效益和经济效益。近年来，又提出了围绕“互联网+”建设智慧医院的概念。利用物联网的发展经验，实现人物互联，能够提升医院服务效率、提高患者的服务满意度，同时有利于解决医疗卫生资源配置问题[1]。信息系统成为医院高效、有序开展医疗服务的基本保障。

作为一个复杂的大系统，系统内外环境的变化，各种人为的机器的因素，要求系统能够适应这种变化不断地完善，这就要进行系统的维护[2]。信息科工作的重要内容之一，就是保证医院信息系统平稳、高效运行，及时地排除信息系统在运行过程中出现的故障。但在具体工作中，医院信息系统的维护工作存在着效率低、不及时、用户评价低的问题。如何提高信息系统的维护工作，是目前亟待解决的一个问题。

1 医院信息系统维护存在的困难

医院信息系统属于迄今世界上现存的企业级（Enterprise）信息系统中最为复杂的一类。医院信息系统中不仅拥有与其他行业一样的管理信息系统（Management Information System ,MIS）,还包括以病人为中心的复杂临床信息系统（Clinic Information System, CIS）,以及各种实验室系统（Laboratory Information System LIS ）,PACS影像系统等[3]。建设智慧医院，使得医院信息系统的架构、技术更趋复杂。医院采购的各个系统通常来自不同的公司，所配套的硬件、操作系统和数据库也不同。系统的复杂性造成了系统维护的多样性。

医院信息系统的维护主要分为硬件和软件两个方面。以我院为例，硬件有服务器，包括数据库服务器，中间层服务器、冗余磁盘阵列，信息系统维护人员要了解设备的技术参数，及保证设备优化的配置；网络设备有网卡接口，各级交换机，主干网线及光纤，信息系统维护人员要了解它们配置及位置分布；中心机房要满足各种设备对温度、湿度、洁净度、噪音干扰、电磁强度、安全保卫、防火、防雷、防水、接地等多种场地环境的特殊要求，保证中心机房正常运转的更种设备，如UPS、机房精密空调等，信息系统维护人员要了解设备的运行状态及操作。软件方面，包括改正性维护和完善性维护。改正性维护是，系统本身存在缺陷或漏洞，在运行过程中，造成错误数据，需要信息系统维护人员在后台改正；完善性维护是，用户在使用过程中有了新的需求，信息系统的维护人员增加新的功能来满足用户的需求。这要求信息系统维护人员对数据库的表结构，及各系统间的接口相当熟悉。我院机房中的操作系统有windows、linux、ubantu,数据库有MY SQLSERVER、ORCAL、MY SQL。要想胜任信息系统的维护工作，这些领域的知识都是系统维护人员应掌握的。这对医院信息系统维护人员的知识结构、知识水平提出了很高的要求。

医院信息系统的维护要求实时性高。医院信息系统要求全年365天，全天24小时不间断运行，不要说造成网瘫的严重服务器或网络故障，即使操作过程中的一些小故障也会对医院日常工作带来不良影响。

信息科每天工作的很大一部分是，处理各科室打来的报障电话。而很大一部分的报障，由于描述不清，无法通过电话沟通和远程操作解决，要去现场处理。大型医院的院区大，楼层高，信息系统维护人员在路上的时间，往往比处理故障的时间还要多。对于应急的故障，信息系统维护人员不能及时赶到故障现场，或到现场后靠个人摸索解决，导致系统的维护效率不高。

2 解决方法

2.1 建立医院信息系统维护知识库

大型医院信息系统在线的主机有上千台或数千台，每天报障少说也有数十个起。如果所有问题完全依靠信息系统维护人员解决，会使信息系统维护人员陷于简单、重复的工作，无暇顾及有创造性的工作。其实，有相当部分的故障，通过培训或指导，信息系统的操作人员也可以解决。信息系统的维护人员在面对一些棘手的问题时，也需要获得相关知识，以便快速地定位故障，并找到解决方法。知识库能为信息系统的操作人员和信息系统的维护人员提供所需的知识。

知识库是利用信息技术、知识技术依托单位或部门建立起来的数字化资源库的集合，它收信、整理并长期保存该单位或部门所产生的知识和科研成果，并对这些资源进行规范整理并进行标引，然后按照相关的操作协议，允许单位或部门内的工作人员进行相互操作或免费使用[4]。现在，医院临床科室普遍配备了临床知识库。临床知识库是辅助医师实施正确的诊疗措施，提供主动式提示与警告，规范诊疗行为，也可以被动地供医师查询和检索[5]。医院信息系统维护过程中，产生了大量与维护有关的经验知识，但不少有价值的知识得不到充份利用。医院信息系统人员流动性较大，有些经验、知识不总结出来，形成数字化，就会造成浪费。相对于从书本学习知识，或自己探索，直接学习别人总结出的经验，是提高信息系统维护人员水平的最为有效的方法。

知识库的建立是一个复杂的过程，但可以从易到难，建立自主模式的知识库。单个独立机构以本机构为核心建立发展机构知识库，在这种模式下每个独立机构一般以其下属院系、部门为基础，构建属于本机构的知识库[6]。作为医院管理中的一个关键部门，信息科也应当建立自己的信息系统维护知识库。通过知识库的建立，实现知识的有序化，方便知识的检索，提高知识的传播和共享程度，提高工作人员的技术水平及维护效率[7]。我院建立的信息系统维护知识库的查询有两种方式，一种是使用关键字；另一种是树型目录，按照故障分类列出处理故障的方法。信息系统维护知识库面向的服务对象分两部分：一是面向医护、检查、检验、管理等系统操作人员；另一部分是面向信息系统维护人员。信息系统操作人员能够查询的内容包括，信息系统操作中常见问题的解决方法，以及主机、打印机常见故障的处理。这一部分内容，信息系统维护人员也可以检索、浏览。涉及服务器、交换机、数据库、磁盘阵列、UPS、机房空调的这一部分知识内容，只能信息系统维护人员进得检索、浏览。

通过医院信息系统维护知识库的建立和应用，极大提高了维护效率。2018年，我院信息系统报障比去年同期下降了22%。在信息系统维护人员的培训和提高方面，也取得了明显的成效。通过知识库的支持，新入职的技术人员，2个月就具备单独值班的能力。随着知识库的进一步丰富和完善，取得的效果会更加显著。

2.2 利用手机APP建立高效的报障及评价机制

医院信息系统报障的传统作法是，出现故障后，科室电话报修。信息科有专人听取故障情况，进行登记。这会耗费用大量人力、时间。当工作繁忙时，多部电话也会出现占线。

为此，我们开发一个报障App。通过App实现网上报修功能。App主要功能有报修单提交，报修单处理、报修单查询，设置未处理、处理中、处理完毕三种状态。有需要维修的科室将故障科室所在楼层，故障情况用文字描述清楚并提交。信息科工作人员负责浏览报障单，并根据情况，标注上紧急、尽快、一般。维护人员根据急需程度，进行维护工作。通过手机端查询，维护人员可以随时查询报障表单，根据自己所在位置，和所掌握的技术“接单”。维修完成后，由报障科室给出评价意见。通过App报障，可以快速将报障单送达信息系统维护人员，也可以统计出信息系统维护人员的工作量。方便了各部门了解维修动态，为考核信息系统维护人员提供了依据。使用手机报障App以来，系统用户对信息科工作的满意度上升了30%。

2.3 使用远程控制软件

安装红蜘蛛，teamviewer等软件，通过远程控制用户的电脑解决故障，避免了路上奔波，可以更及时的解决一部分问题。在各工作站安装远程控制程序的客户端。出现故障时，操作人员把出现问题的主机IP地址告知网络中心的维护人员。通过远程操控可以解决一部分操作系统和信息系统方面的故障。

2.4 镜像主机系统盘

在一些情况下，必须要重新安装操作系统。通常一个主机连接多台打印机，某些科室电脑和检验、检查设备相连。重装系统后，还要安装打印机驱动、设备驱动，配置接口，调试的过程也很耗费时间。在初次系统安装完毕，各外接设备调试成功后，对系统盘用GHOST做一镜像。将镜像文件放到主机硬盘的其它分区，将文件属性设为只读。当需要时，直接将镜像文件恢复。这样可节省大量时间。

2.5 使用堡垒机[8]

医院信息系统为医带来巨大效益的同时，系统本身所隐藏的巨大安全隐患也越来越受到人们的重视[9]。信息系统的维护人员常常需要对数据库操作，无论是查询还是更新、插入、删除，都要通过堡垒机。所谓堡垒机，即在一个特定的网络环境下，为了保障网络和数据不受来自外部和内部用户的入侵和破坏，而运用各种技术手段实时收集和监控网络环境中每一个组成部分的系统状态、安全事件、网络活动，以便集中报警、及时处理及审计定责[10]。通过堡垒机可以最大限度的杜绝，对数据库的非法侵入和误操作，便于发现问题并追踪。

3 结束

医院信息化建设需要具备较高的综合专业技术水平，不仅要有扎实的计算机专业知识，而且要具有财务、“医药护技”等多专业方面的相关知识[11]。在信息化为医院工作带来便利的同时，信息科也应使自己本身的工作逐步的信息化。信息科工作人员应不断总结经验，将信息技术应用于信息系统的维护工作中，为医院的信息化工作提供更好的保障。