高校网络心理咨询现状分析与思考

邓占梅

(重庆师范大学 应用心理学重点实验室，重庆 401331)

网络心理咨询是指心理咨询师通过各种网络通讯工具、运用心理学原理和技术给来访者提供心理咨询帮助的一种新型的心理咨询[1]。2002年，国外67位心理治疗专家预测，网络心理咨询在未来10年将成为第二大快速增长的服务领域[2]。近年来，网络心理咨询的理论与实践研究取得了显著成果，特别在高校，网络心理咨询正在如火如荼地展开。高校开展网络心理咨询服务工作，可以有效缓解心理咨询师的压力，提高学生的心理健康教育水平。

1 网络心理咨询的特点

1.1 资源获取方便快捷

网络心理咨询信息量大、内容广泛，来访者能随时随地查询知识、登录网站、预约咨询。选择咨询师时，来访者也不必考虑地域限制，可以向各地咨询师寻求帮助，突破传统咨询的时空限制。网络心理咨询有人机对话、自助咨询、人人互动等多种咨询方式，来访者可以根据情况选择适合自己的方式[3]。网络工具的使用减轻了咨询师的工作压力，咨询开始前，咨询师可以通过注册信息了解来访者的基本信息和主要问题，有助于更快速地建立咨访关系。网络平台的实时记录和保存，也节省了咨询师记录的时间。咨询结束后自动生成的咨询报告有益于咨询师对咨询效果进行评估。

1.2 咨访关系平等和谐

调查发现，尽管大学生群体对心理咨询的认可度逐渐提高，但对心理咨询仍然存在认知上的误解和偏见[4]。部分学生害怕自己进行心理咨询的事被发现，更害怕在咨询时碰见熟人。传统咨询中，咨询师一般为高校任课教师，和来访者之间除了咨访关系，还有师生关系，多重人际关系的叠加，很可能导致来访者顾虑太多，无法敞开心扉，也容易导致不健康的咨访关系。网络心理咨询中，在虚拟网络条件下所建立的咨访关系往往更具平等性和互动性。研究者在从事网络心理咨询工作中发现，许多适应不良的来访者不愿前往咨询室进行面询，更容易接受远距离咨询[5]5。

1.3 咨询环境自由隐蔽

网络心理咨询不需要咨询室，省时省力。心理咨询十分强调保密性，网络心理咨询采用匿名方式，具有良好的隐蔽性。网络交往中的匿名性为咨询师和来访者创造了一个开放、自由的虚拟交往空间。在这个空间里，来访者不必担忧社会评价和群体压力，能尽情地倾诉自己的苦恼，将心理问题具体化，将自己的感受和需求表述出来，咨询师由此能全面而深入地了解来访者的困境和需求。

1.4 资料管理高效科学

传统的咨询记录主要依靠咨询师手动填写，咨询师完成咨询后，通过录音回放完成咨询记录。记录材料多存放于资料室或者文件柜，时间一长，容易出现发霉、虫蛀、字迹模糊等问题。网络心理咨询不仅享有云储存的超大空间，实时保存功能还能实现过程的监控与记录，所得资料更全面、时效性更强[6]。这种资料管理方式不仅节省了存储的空间，脱机备份等手段也使资料能长久保存。对已生成的文档资料，传统手段查找、翻阅较困难，资料利用率不高，网络心理咨询却可以借助专业的文件管理器对文档进行自动化、系统化管理，执行修改、删除、复制、提取、发布等功能，充分发掘所储存信息的价值[7]。

2 影响网络心理咨询的主要因素

2.1 信息

网络心理咨询大多采用匿名方式，在咨询过程中，来访者提供的基本信息很可能经过修饰和掩盖，这在一定程度上影响咨询的效果和进度。有了匿名作为保护，来访者可以抛开世俗的评价，不会尴尬，也不会顾虑，责任感降低。个别来访者因猎奇心理提出一些与咨询无关的问题，或者刻意编造一些稀奇古怪的问题，面对来访者的这些行为，咨询师需要恪守职业道德，努力建立良好的咨访关系，这对咨询师来说是不公平的，也无益于良好咨访关系的建立。在面对面的咨询中，咨访双方多用口头语言进行沟通，在网络咨询中多用网上语言进行沟通，具有抽象化和概括化的特点，一定程度上阻碍咨访双方的交流。此外，传统心理咨询中咨询师不仅可以根据语言了解来访者，还可以通过来访者的表情、动作、音量变化等细微反应了解来访者的内心世界；也可以通过目光、表情、身体姿势等表达咨询师的尊重、理解、真诚和“无条件的积极关注”。但在网络心理咨询中，很多重要的非言语信息往往缺失，咨询师很难感知来访者的细微反应，失去了很多把握来访者心理的材料，也很难充分表达对来访者的关怀[8]。

2.2 安全

尽管网络心理咨询要求对来访者的个人资料和心理咨询记录进行保密，但是网络平台的安全性还是让人担忧。咨询客户端的使用不当可能会造成咨询记录的泄露，使用互联网进行信息传输，若是重要信息被拦截或者被盗取，将直接影响咨询平台的信任度。计算机系统一旦遭受病毒攻击，很容易出现程序破坏，信息泄露、丢失等问题，直接影响咨访双方的信息安全。有一些不法分子通过计算机信息技术手段破解网络密钥，盗取、利用他人的咨询资料，给网络心理咨询工作的安全带来极大影响。此外，因部分来访者自我保护意识不强，无意向别人透露心理咨询相关信息，这也给来访者的生活造成不同程度的影响。

2.3 权益保障

相较于传统心理咨询，网络心理咨询中来访者的咨询权益保障更加困难。

首先，来访者无法深入了解咨询师的能力，对网络咨询效果存疑。调查发现，网络心理咨询师主要由心理学专业的学生和心理学爱好者构成，90%的网络心理咨询师义务为来访者提供免费咨询服务[9]，咨询师专业水平不一。

其次，在网络心理咨询中，来访者的基本咨询权益很难得到保障。在传统心理咨询过程中，首次咨询前咨询师会向来访者说明自己的身份、咨询的服务范围、来访者的咨询权益、收费标准等相关信息，并签订咨访协议，以此让来访者明确自己在咨询过程中的权利与义务。但是在网络心理咨询中，咨询师较少说明咨询中来访者的权益、网络心理咨询的局限和可能存在的风险，对来访者的咨询权益重视不够[10]。

2.4 网络

网络心理咨询中的咨访关系不如传统心理咨询稳定。如一些来访者仅仅出于无聊或者好奇与咨询师交谈过一次，便再无联系，或者间隔很长时间又回来咨询，这使咨询的质量受到很大影响。网络心理咨询中，咨询师并不能对来访者进行动态监督和干预，再加上文字、视频、语音的沟通反馈都有一定的时间差，来访者可能在咨询的同时兼顾其他事情，咨询效果大打折扣。网络心理咨询易受网络硬件设施的影响，咨询时不仅要求双方的网络环境稳定，还需要双方都能灵活使用移动网络设备。当网络硬件出现问题，咨询就不得不中断。受限于网络的咨访关系还影响着咨询师职责的充分履行，相较于面询，网络心理咨询师难以对来访者进行有效地保护,一旦来访者出现自伤、他伤、自杀等意图时,咨询师并不能及时进行有效干预。

3 高校开展网络心理咨询的建议

3.1 加快专业网络心理咨询队伍建设

当前，高校网络心理咨询师大多是在校从事学生心理工作的教师，他们同时进行线下、线上咨询，显得力不从心。高校需要加快网络心理咨询专业队伍建设。必须严格选拔网络心理工作者，咨询师至少具有国家认可的心理咨询师资格证书，且具有一定线下咨询经历，才能胜任网络心理咨询工作。在独立从业前必须经过基础知识培训、临床实践和资格认证考试。高校心理学专业的本科生、研究生，在经过严格的实践培训和实际操作后可纳入网络心理咨询的后备队伍。网络心理咨询师的职业道德培训也十分重要，让咨询师了解网络规范、保密、知情同意等基本职业道德是保障来访者权益的重要措施。美国心理学会(The American Psychologyical Association,APA)、美国心理咨询协会(American Counseling Association,ACA)、美国注册咨询师协会(National Board for Certified Counselor,NBCC)等都对网络心理咨询的职业伦理准则做出了相应规定，形成了比较完善的职业伦理规范[11]。相比之下，我国网络心理咨询相关的职业规范并不完善，高校应带头先行，借鉴国外先进经验逐渐构建符合中国特色的网络心理咨询伦理职业道德规范[12]。

网络咨询采用以电脑为媒介的沟通方式，要实现与面对面沟通相似的交流效果，咨询师就必须要熟练使用电脑，有良好的网络表达技能，让来访者在网络世界的交流中同样能感受到咨询师的理解与包容，感受对方的人格魅力。除此之外，咨询师还需要具备一定的计算机技能，对设备故障能及时调试，同时调整好自己和来访者的心态，对来访者的各种反应及时做出反馈。

3.2 建设高效稳定的网络安全保障体系

近年来，大学校园基本实现了网络的全覆盖，这为学生的学习提供了极大的便利，也保障了网络心理咨询端的稳定。网络心理咨询中心存储了学生个人的咨询档案和记录资料，一旦崩溃或者遭到不法侵犯，后果将难以预料。高校需要高度重视网络安全维护，聘请专业网络技术人员完善心理咨询网站的安全设置，加固防火墙，定期维护网站的运营。设计咨询平台时要注意采用加密手段进行信息保护，启用账号、密码、聊天资料保存加密，完善身份认证模块，在确保匿名性的同时，开启用户身份认证。配备专用的电脑，并设置相应的网络访问权限，最大程度保障系统安全。

为追踪学生心理发展情况，建议为每位学生建立动态心理档案。李淑娜和刘海燕提出大学生心理档案体系三级干预模型，即严重心理问题学生的一级网络干预、一般心理问题学生的二级网络干预和健康学生的三级网络干预，这种三级干预模型根据学生的心理健康水平进行分类，有助于学生心理档案的管理和心理干预的进行[13]。此外，对网络心理档案进行脱机保存也是提升资料安全性的重要措施，可以采用U盘、光盘、外接硬盘等备份方式。

3.3 创设和谐开放的校园咨询环境

网络心理咨询是网络心理健康教育的重要组成部分。高校应加大宣传教育，鼓励学生主动寻求心理援助，创设积极、健康、开放的校园咨询环境，打消学生疑虑，正确认识心理咨询。教学中，可采用专业课程与学科渗透的方法，将心理健康教育观念传达给学生，让学生重视自我心理健康，引导学生在出现心理问题时及时寻求帮助。在现实环境中，设置关注身心健康的标语；网络环境中，要形成网络心理咨询宣传模式，丰富宣传手段。在学校官网设置心理咨询特色板块，申请网络心理咨询的微信公众号、百家号等，公布专用微信，QQ。除此之外，搭建规范科学、适用性强、受欢迎的网络咨询平台也是完善网络心理咨询的重要手段。通过多维联动的宣传模式，为学生构建安全可靠的网络咨询环境，让学生在出现心理问题时能及时得到帮助。

3.4 加强网络心理咨询的理论与技术研究

已有研究表明，认知疗法与意象对话技术在网络咨询中疗效最好，而催眠疗法和行为疗法实施难度较大，并不适合网络心理咨询[14]。焦点解决取向技术在网络咨询中有良好的适用性[15]。叙事治疗重视传统的书写、故事的叙说，在以文本互动为主要形式的网络心理咨询中较为适合[16]。网络心理咨询的服务形式主要以文本形式进行,缺少非言语信息，为更贴近来访者的经验，咨询师必须探索适合网络咨询的技术。周玥、贾晓明的研究发现，问候性反应、设置性反应、倾听关系性反应、探究跟进性反应、影响性反应使用频率最高[17]。王智弘、杨淳斐认为情绪符号、比喻性语言等技巧有助于情感深化，立即性描述和现场布置技巧有助于关系增进，字形解析、巧用表情、空格等有助于文本呈现[18]。对哪些理论适用于网络咨询，哪些心理问题适合采用网络咨询，哪种类型的来访者适合进行网络咨询，不同类型网络咨询手段的适用范围、常用技巧等问题，在国内学界还未达成统一[19]，需要在实践中，不断尝试、总结、反思，逐渐完善高校网络心理咨询的理论与技术。

4 结束语

网络心理咨询能更方便快捷地帮助来访者解决心理问题，但是过度依赖网络心理咨询，会使来访者在面对现实社会时产生困扰。在心理咨询实践中，网络心理咨询只能作为一种有益补充，必须和传统心理咨询结合使用。

在未来的发展中，要不断加强高校网络心理咨询的专业化和规范化。高校需要从准入规范、职业道德、网络技术方面加强网络心理咨询队伍建设，加大网络心理健康教育的宣传推广，网络心理咨询人员需要继续加强网络心理咨询的理论与技术、适用性和有效性研究。大学生要关注自我身心健康，在遇到心理问题时主动寻求专业帮助。