建立良好的医患关系的三要素

耿庆文李 芳张 西杨 菲付景娜

（1 北京中医药大学东直门医院脑病科，北京 100700；2 北京中医药大学第三附属医院超声科，北京 100029；3 首都医科大学附属北京中医医院妇科，北京 100010）

2012年3月哈尔滨医院一名优秀的医学研究生被无辜残害，还未踏出校门就死在了屠刀之下；2015年6月榆林市第二医院一名副主任医师因制止患者门诊看病插队被患者殴打致左眼破裂；2017年6月天津市第三中心医院一名被医生救治8年的肝癌患者在和医生讨论病情时将刀具猛砍向医生，最终致其死亡……

作为工作在一线的医务工作者，看着一件件伤医、害医事件报道，不禁一次次打了个冷颤，与此同时又不得不引起我们的思考，如此恶劣的医疗环境归根究底就是医患关系的日渐恶化。医疗纠纷的频发已然影响到了医疗行业的正常秩序甚至整个社会的和谐安定。医患关系是在医疗实践活动中形成的特定的社会关系，是医疗人际关系中的关键［1］。建立良好的医患关系，是医务工作者甚至整个医疗行业都必须认真思考的问题。下面就如何建立良好的医患关系进行阐述。

1 信任是搭建医患双方和谐相处的桥梁

患者对医务人员的信任来源于医务工作者有着丰富的医学知识和专业技能，正因为如此患者得病后才会愿意来医院就医。站在患者的角度考虑，患者被病痛缠绕折磨，会感到焦虑和无助，会迫切希望得知病因及治疗方法，这时他们希望对医务工作者是完全信赖的。在就诊过程中，患者信任医者的专业技术能力和德性品质［2］。因此，我们必须拥有丰富的医学知识及较强的医学素养来赢取患者的信任，应该努力改善和提高医院和医生的可信度。医院和医生的可信度是指对医院和医生在救死扶伤、防病治病、保护公民健康以及相关活动中履行职责能力的一种社会评价［3］。下面就如何建立良好的医患关系进行阐述。

1.1 对患者诚实守信 要得到患者信任，医务工作者必须知行合一，拥有良好的工作作风，树立良好的社会形象。（1）所谓知情权，即患者在就诊期间对病情及治疗方案的知情权，医务人员应做到诚实不欺瞒，对药物的治疗效果不能夸大，对不良反应及疾病治疗后遗症如实告知，不乱收取治疗费用；（2）言出必行，对患者做出的承诺就要遵守，不让患者久等、空等，比如在我们超声检查工作中，病患比较多，应该要合理安排患者分批检查时间，避免患者因为早来晚检查的事情与分诊医生发生矛盾；（3）对患者公正公平，不因患者社会地位及经济条件不同而差别对待，要做到对所有患者一视同仁，医务工作者要拥有公平公正的服务态度。

1.2 为患者提供真实的专业服务 由于医生和患者双方所拥有的医学知识不同，所处的环境、位置不同，导致了其对疾病的认识存在某些差距［4］。根据一项调查得知，患者对就诊医院的选择均以医疗水平有保障和有知名的专科为主，分别占41.3% 和27.20［5］。作为院方应在网络平台或实际中提供真实的医疗资源与环境。

1.3 医生对患者的信任 医生及院方不仅需要患者的信任，医院也要对患者有一定的信任度。客观来讲，患者生病看病属于弱势群体，医务工作者应对他们有基本的信任。医患沟通时，我们也应相信患者是抱有友好的心态来就医的，相信他们对医生是信任的，这就需要医患共同来构建融洽的就医氛围，这不仅有利于我们工作环境的优化，更有利于患者早日康复。现在有些医院采取患者选医生的制度，就有助于建立医患信任关系［6］。

2 沟通是建立良好医患关系的关键

沟通是指信息的交流和分享，以建立共同的看法，在医患沟通方面，应引起双方的足够重视。

如何将良好的医德医风发扬光大，如果各个岗位的医务工作者都能做到医者仁心仁爱，那么医患关系紧张带来的一系列矛盾自然会大幅度减少［7］。据中国消费者协会统计的数字表明，近年来，全国各地的医疗投诉案件每年以300%以上递增。而据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由医患沟通不当造成的。可见，建立和谐的医患关系着实影响着医疗活动的正常运行。良好的医患沟通，不仅有助于医患关系的稳定，更有利于患者疾病治愈、健康维持，也有助于医患双方相互正确理解对方，将医患矛盾化解于无形之中［8］。

2.1 设立专职的工作者 负责医患沟通工作 现在大多医院都设有医患办公室，来专门解决医患之间的矛盾，此专职工作就需要及高的语言水平，患者可因此平息怒火，也可因此更加愤怒上身。不管身处何岗位，都需要语言技巧。沟通既是一种技巧，亦是一门艺术，例如，临床上怎样告诉病人“坏消息”，就是一种沟通艺术。怎样才能让患者就诊时无所顾忌，清晰的交代病史，医务工作者应学会用得体而不失美好的语言与患者进行交谈，尽量避免使用过多的专业术语，通俗易懂的解释病情及发展，能让患者感受到信任及温暖，调动患者的积极性，消除患者的心理障碍。在临床实践中，医务人员应当尽力避免不必要的口误而导致患者的不理解［9］。

2.2 要有足够的耐心 学会换位思考 世界卫生组织曾做过一项调查：当患者诉说症状时，平均19 s就被医生打断了［10］，在沟通过程中我们要体现最基本的尊重。有研究显示，多数医疗纠纷并不是因医疗技术引发，而是由于医患沟通障碍导致患者或家属不满所引起的［11］。医务人员不仅需要拥有熟练的语言技巧，更要善于倾听，在倾听中能获取患者重要的病情信息，在与患者交流过程中应注视患者眼睛，不随意打断患者叙述，给予患者恰当的反馈信息，这样才能给患者留下可信赖的印象，为医患进一步的沟通打下良好的基础。面对价值观不同的患者，医务人员应熟练运用各种沟通方式。有效的医患沟通在今后的医患关系发展中成为一种必然趋势，同时也体现了医务人员医疗服务的能力和水平［12］。

3 理解是建立良好医患关系的前提

理解需要的是医患双方相互的，患者在医疗关系中处于劣势，作为一名合格的医者，首先要学会换位思考，尊重患者的权利，能及时体会到患者的需求，感受到患者的无助，给予患者足够的安全感，营造和谐的医疗氛围，做一名合格的医务工作者。作为患者，首先应遵守医院的规章制度，应该拥有最起码的就医道德。应与时俱进，不要盲目相信医学是万能的，虽然如今医学在飞速发展，但仍存在局限性及危险性，不能对某些疾病的愈后有过高的期望值。患者亦应理解医务人员，体谅医生的辛苦，尊重医务工作者，积极配合医疗工作。就医过程中若发生医疗纠纷，应依法投诉，采用正当方式维护自己的权益，不能采用暴力行为打医、伤医，不能影响医院正常工作，更不能扰乱社会安定。只有医患之间相互理解、相互信任、相互尊重才能提高医疗服务质量，减少医疗纠纷。

中国医师协会在京公布了第四次医师执业状况调研报告，调研数据分析显示，82.64%的受调研医师认为目前医患关系仍然紧张主要是由于“体制”造成的［13］。这说明医务人员对医患关系紧张的认识程度已从简单的医患双方的关系上升为对医疗制度的思考。对于医患关系现状，管理部门应该加强法制建设，用法律来规范医生与患者的权利与义务，保障患者的合法权益，以此和谐医患关系。