图书馆服务质量评价研究综述

摘 要：服务质量是服务营销学中的一个重要命题，而图书馆服务质量评价是衡量图书馆服务的一个核心要素，它是衡量用户与图书馆关系程度的指标。伴随社会发展、技术革新、用户需求的不断变化，图书馆自身的目标定位、服务理念、工作重点有了巨大改变，以用户为中心的服务宗旨使人们越来越清晰地意识到，传统图书馆评价标准必须重新构建。从根本上说，图书馆是属于现代服务业，因此“只有用户才能评价其服务质量，而所有其他的评价从根本上说都是不相关的。

关键词：图书馆；服务质量评价；SERVQUAL；LIBQUAL+

1 引言

服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本。服务工作的好坏，服务质量的高低，直接决定着一个-馆的办馆水平。服务质量要加以确定，必然进行衡量，而要进行衡量，又必然借助于服务质量评价方法。因此评价方法的开发、运用及验证对于服务质量的发展而言，是非常重要的基础。目前，不同领域的研究者们借助SERVQUAL或LIBQUAL+研究服务的质量。

2 服务的定义及特性

2.1 服务的定义

当前对服务定义的界定主要有俩种：第一种是管理学领域中得到大多数学者采纳和认可的，即通过服务的几种性质——无形性，生产与消费的同时性，易逝性，差异性，顾客参与性等属性的交易品。采取此观点的代表人物有格朗鲁斯，鲁斯特，泽丝曼尔等。格朗鲁斯：服务是一种或一组无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员，有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的[1]。泽丝曼尔：服务是行动，过程和表现。

第二种是从产业分类的角度将服务划定为独立于工业和农业之外的部门都归为服务业[2]。

2.2 服务的特性

服务是一种过程，它与有形产品有许多显著的不同点。

首先，服务的第一特性就是无形性。这是服务与商品最基本的区别，大多数学者都认可这一特性并将其作为服务第一特性。无形性说明服务是一种带有主观性，是一种主观质量，即顾客感知为主的服务质量。而且往往是顾客在获得体验后一段时间才能感知到。

服务生产与消费的同步性：服务是在服务提供者与顾客互动二者共同作用下产生出来的，而且生产过程和消费过程往往是同时进行的，顾客对服务的最终效果也具有直接的影响。

服务的不可存儲性：也可以叫服务的易逝性，指出了服务在时间上和空间上都很难被保存和把握，生产的过程往往是消费的过程，如果未消费也就浪费掉了。因此供需平衡很难被控制，也不容易进行索赔。

服务的差异性：服务不容易被标准化生产，若服务人员，服务时间，空间，顾客，环境在不同的情况下所提供的服务也会有差异。这种特性既有优势也有劣势，优势是其可以为企业和顾客提供个性化营销；劣势则体现在其服务生产很难标准化，因此会带来一些未知的因素和风险。

服务的所有权不可转移性：通常我们顾客在购买商品后则拥有了其所有权，而服务则只是获得一种使用权。当该服务结束时使用权通常也结束。

以上这几种比较显著的特性是大多学者公认的服务特性，除此之外还有一些人员参与性，顾客评价主观性等特点。

3 服务质量的定义及发展

20世纪80年代初开始，有关服务质量的研究得到众多学者的关注。Levitt，1972：服务质量是指服务结果能符合特定的标准。Garvin，1984：服务质量的好坏由消费者主观决定的，而不是一种客观的评估。1982年，服务营销北欧学派代表人物之一的芬兰著名专家格朗鲁斯第一次总结出了顾客感知服务质量的定义，这使得服务质量与产品质量从根本上区别开来。用公式表达：服务质量=服务感知—服务期望，也被称之为差距理论。不久之后，他又提出了顾客感知服务质量是由功能质量（过程质量）和技术质量（结果质量）组成的观点，在此观点中，企业形象在技术质量和功能质量有过滤作用[3]。

格朗鲁斯之后，北美学派代表人物帕拉索拉曼，泽丝曼尔和贝瑞（PZB）在差距理论的基础上创建了服务质量度量的SERVQUAL方法。他们认为感知服务质量应该是多维的角度，因此在几次总结归纳后最终将服务质量划分为5个维度和22个问项，服务质量包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、情感投入，由顾客打分，形成顾客感知分数和期望分数，用其差距来定义服务质量的水平。

4 图书馆服务质量评价理论的发展

4.1 初期阶段

图书馆服务的评价大致经历了三个阶段发展：图书馆服务数据统计（文献流通效率、馆际互通互借完成率等）、用户满意度、服务质量。美国图书馆学专家兰开斯特在他的《图书馆评估》中提出，评价应围绕文献检索、馆藏书目、书架上获得率等进行，更强调投入-产出-效果的绩效和成效方面的评估。后来，伴随着“用户至上”理念的层层深入，用户满意度测量指标逐渐成为图书馆领域对服务质量评估的重要方面。但是，只是单纯的从图书馆硬件和图书提供利用的客观统计来衡量其服务无法真实的体现用户对图书馆服务的满意情况和期望情况，进而使图书管理者无法因地制宜改善服务，不利于长远发展。

4.2 成长阶段

SERVQUAL出现后便得图书馆学界的广泛关注。但SERVQUAL主要是应用于市场营销服务，从实际来看，将其作为图书馆服务的衡量指标依然有很多不恰当的方面。于是，ARL和Texas A&M;大学于1999年9月联合推出了LIBQUAL+。该项目宗旨是要形成一个有应用价值的图书馆服务质量评价模型。LIBQUAL+是在与一部分图书馆用户交谈基础上，将SERVQUAL调查问卷、服务评价指标体系、数据筛选收集等进行重新修改和完善，增加了能够展现图书馆服务特征的评价指标，最终形成了LIBQUAL+。在形成最终的评价体系之前学者通过多次实验，第一次实验选取8个维度41个问项，2001年将指标调整为5个维度共56个问题；2002年把评价体系归纳为4个维度：信息获取、服务效果、图书馆场所、个人控制，对这些维度的描述用了25个陈述项； 2003年在多次的检验和修改之后，将信息获取和个人控制两项合并，将其定为3个维度：情感性、空间性、信息控制，共有22个问项。

5 LIBQUAL+服务质量评价模型的优势与局限性

5.1 评价方式转变更加合理

LIBQUAL+使图书馆的评价方式由投入产出量的绩效和馆藏资源评价转移到以用户为中心的服务质量评价，用户不再只是图书馆服务的接受者，而且还是服务质量的评判者。“主体一客体”是图书馆评价的核心范畴。以用户为中心评价图书馆服务，意味着评价主体由传统的图书馆系统和行政主管部门转变为图书馆用户。这种转变对于确立“以用户为中心”的评价理念，更新评价体系，使之更适用于指导图书馆提高服务质量具有重要意义。

5.2 定量与定性相结合更加准确

LIBQUAL+服务质量评价模型采用李克特量表的定量研究方法图书馆用户对实际感受的服务水平和期望中的服务水平进行评分，用户通过切身的理解与感知，然后对问卷中的每个问项做出判断，选择一个最接近的分数。该方式可以使得用户对服务质量的定性评价转为定量模式显现。通过对调查结果的定量分析，不仅在用户服务质量评价上得到结果，而且还可以了解用户的真正需求（服务期望），从而完善服务质量，不断缩小实际服务质量与用户期望之间的差距。

6 总结

尽管LIBQUAL+还需今后继续研究且完善，但是，通过用户服务对象继而检验服务实际效果的思想是值得借鉴的，这也展现了图书馆服务质量评价的发展方向，标准化的以用户感知为基础的图书馆服务质量评价模式不仅能客观、科学地衡量现代图书馆的作用和价值.其评价结果还能在不同图书馆之间作横向比较，从而推进图书馆事业的发展。

参考文献

[1]克里斯蒂.格朗鲁斯.服务市场营销管理[M].上海：复旦大学出版社，1998，1，145-152.

[2]韦福祥.服务营销[M].中国人民大学出版社，2016-04，20-33.

[3]曾照云.LibQUAL+～（TM）—图书馆服务质量评价研究综述[J].情报杂志，2009-12-18.

作者简介

杨琪（1990-），女，山西省图书馆助理馆员。