试谈社区协商的实践要点

早在2015年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅颁布了《关于加强城乡社区协商的意见》，为推动城乡社区协商提供了政策指引。2017年4月，中共中央办公厅、国务院办公厅又颁布了《关于加强和完善城乡社区治理的意见》，进一步明确提出“支持和帮助居民群众养成协商意识、掌握协商方法、提高协商能力，推动形成既有民主又有集中、既尊重多数人意愿又保护少数人合法权益的城乡社区协商机制”。总结近几年基层落实社区协商政策的行动，可以归纳出以下几个实践要点：

（一）社区协商问题的初步应对。社区协商所关注的问题因具有“集体性”“利益化”等特征而备受当地居民关注。当地居民在反映相关问题时，通常也带有“情绪”，如愤怒、较真、无助等，面对这种情况，部分村（居）委会曾有过不恰当的应对过程。情况一：在没完全了解情况的前提下，急于表达对问题的看法，当这些看法与当地居民的想法不一致时，就产生了争论和争执，情绪越来越激动，导致非理性对话；情况二：在了解问题的过程中，耐心不够，在没听清楚当地居民所表达问题的情况下，急于给出政策解释，或居高临下给居民“讲道理”，让居民感觉缺乏解决问题的诚意；情况三：快速表示（村）居委会平台低，权力小，无法解决该问题，把问题解决责任上交给乡镇、街道或交给执法部门，如公安或城管，让居民感觉在推卸责任等等。因此村（居）会在接触居民过程中，应保持“同理心+理性”的状态，通过倾听，体会当地居民遇到困难的感受；通过澄清问题，就事论事，与当地居民一起理性思考问题，并表达解决问题的诚意和负责态度。

（二）社区协商问题的解决策略。面对需要社区协商的问题，村（居）委会需要通过科学分析掌握问题的本质，并与当地居民共同制定解决方案，鼓励当地居民参与解决问题的行动，共同努力解决问题。第一，从分析问题的角度看：村（居）委会一方面要针对问题进行摸底排查工作，深入了解当地居民对问题的看法和感受，也可以通过召开“现场会”，了解问题给当地居民生活带来的不便，见证困难程度；另一方面强调深入分析导致问题的多方面原因，不仅要治标性地缓解问题，也要治本性地根除问题。第二，从解决问题的行动看：就解决问题的理念来说，村（居）委会要为老百姓的利益着想，虽然有时候从法律法规上，村（居）委会没有权力处理一些问题，但从为老百姓服务的角度，应尽可能展示“努力+尽力”的态度，即使有些问题并没有得到有效处理，但老百姓看到村（居）委会尽心的态度，也能够接受没能解决的结果。就解决问题的策略来说，村（居）委会可以将“大问题”分解成N个小问题，各个击破；也可以根据问题的紧迫性和重要性因素，排列优先次序，抓大放小，解决关键性问题，其他问题也会迎刃而解；此外设置阶段性目标，循序渐进，从逐步改善到彻底解决，也是问题解决的重要策略。就解决问题时间来说，需要社区协商解决的问题，通常都带有“疑难杂症”的特征，解决需要一定周期，不能急于求成，但村（居）委会要给当地居民一个明确的时间承诺，让居民看到村（居）委会的负责态度，另外需要乡镇、街道和基层政府有关部门共同解决的问题，村（居）委会也应向居民承诺期限，这也会成为敦促基层政府尽快解决的理由。

（三）社区协商议事的引领技巧。村（居）委会在带领当地居民协商议事过程中，要具备活跃现场气氛，调动居民积极性，鼓励居民献计献策能力。技巧一：采用“尊称”拉近与居民的关系。村（居）委会工作人员应从身体语言到礼貌用语都展示出对当地居民的尊重，如每次发言都称当地居民“大妈、大爷、叔叔、阿姨”等等，把议事协商过程演变成“亲情”氛围的讨论，借此建立相互信任的关系。技巧二：耐心征求当地居民意见。村（居）委会应从观念上就相信当地居民有解决问题的智慧，其应当在解决问题的过程中负责且有所担当，因此在态度上呈现出对居民的信任，行动上能适时“示弱”，激发居民的主动性，让居民思考问题，出谋划策，进而参与解决问题的行动。技巧三：运用议事规则有序协商。村（居）委会可以邀请立场中立的主持人带领协商议事过程，通过邀请发言，联结话题，适度设限，引导分享、归纳总结等技巧，让居民充分表达意见。