“五化”策略助推智慧养老服务发展——以浙江省温州市为例

陈春柳 叶 菲

（中共温州市委党校 文化与社会学教研部，浙江 温州 325013）

我国人口老龄化形势严峻，呈爆发式的增长趋势。从2013年开始，我国老年人口每年净增一千万，进入老龄化快速发展时期。人口老龄化具有三方面特征：老年人口基数大、老龄化速度快和空巢化趋势显著。在老龄人口持续增长，高龄、失能、半失能人口比例不断提高的背景下，传统的养老模式已不能满足当前的养老需求。随着互联网、物联网和大数据等新兴技术的兴起，养老新增了一项智慧化服务的“抓手”。

一、“智慧养老”概念的提出

英国生命信托基金最早提出了“智慧养老”的概念，也被称为“全智能化老年系统”，在日常生活中，老人可以不受时间和空间的束缚享受到高质量的生活。［1］2008年11月，IBM在纽约召开的外国关系理事会上提出了“智慧地球”的理念，随后在2010年提出了建设“智慧城市”的愿景。［2］在此基础上又衍生出了“智能养老”的概念。胡黎明、王东伟（2007年） 提出“数字化养老”的概念。［3］此后相继出现“信息化养老”“科技养老”“网络化养老”的概念，进而发展成“智能养老”“智慧养老”的概念。2013年以后，学术界开始统一使用“智慧养老”这一概念。

左美云（2014）认为，智慧养老是通过互联网、物联网、社交网、移动计算等现代信息科技技术为老年人提供安全、医疗保健、娱乐休闲、学习交流等服务，同时对涉老信息进行监测、上传、分析、处置，实现智能交互。［4］

郑世宝（2014） 认为，智慧养老是一种通过物联网、移动互联网、云技术等智能化科技，实现老年人全方位、综合性、线上线下、医养结合的养老模式。［5］

贾伟、王思惠、刘力然（2014） 认为，智慧养老是在物联网、移动互联网、大数据及云计算等信息技术的基础上，发展出来的不同于以往传统养老的先进养老模式，智慧养老具有更为信息化的服务、管理方式及现代化的商业模式，能为老年人提供更加健康、便捷、安全、高效的生活服务。［6］

常敏、孙刚锋（2017） 认为，互联网时代，智慧居家养老就是围绕着居家老人的现实需求，将实体服务与信息网络有机结合，使居家养老服务更便捷、高效、实惠，是顺应时代潮流，践行整体性治理的一种改革、创新。［7］

余晓艳、赵银侠（2018） 认为，“智慧居家养老”具有普惠、高效、便捷、低成本、资源整合、多样化与个性化服务、促进传统养老服务业转型升级的积极功效。一是扩大了服务范围；二是提高了服务的便捷性与可及性；三是有利于养老服务资源整合，提高服务质量与水平；四是有利于多样化、个性化服务的开展；五是有利于科学决策。［8］

刘燕屏认为，通过“互联网+”平台，将养老服务、医养服务、护理康复、老年地产和旅游等老龄产业汇聚到一起，可以促进养老产业的发展。［9］

由以上学者观点得知，智慧养老是基于智慧城市建设的推进，信息技术的成熟而逐步发展起来的先进养老模式。目前，智慧养老建设还处于起步阶段，从整体上看，智慧养老未形成系统，理论、政策、制度、路径等均在不断摸索和完善阶段。

二、智慧养老服务的现状

（一）国内智慧养老服务的发展情况

1.发展阶段。我国智能养老服务发展大体分为四个阶段。2010至2011年为起步阶段，运用互联网和电话呼叫的为老服务开始出现，全国老龄办提出养老服务信息化，推动建设基于互联网的虚拟养老院。

2012至2014年为探索阶段，全国老龄办首次提出“智能养老”的理念，并且以智能化养老实验基地形式在全国开展了实践探索。2014年，国家发展改革委联合12个部门全面部署实施“信息惠民工程”，［10］智能养老被正式列入国家工程。

2015至2016年为试点阶段，国务院发布了“互联网+行动计划”。［11］2015年2月，民政部、发展改革委、教育部等10部委联合发文，提出“支持民间资本运用互联网、物联网、云计算等技术手段，对接老年人服务需求和各类社会主体服务供给”。［12］2015年11月，国务院办公厅转发卫计委、民政部等九部委发布的指导意见，提出“鼓励各地探索基于互联网的医养结合服务新模式，提高服务的便捷性和针对性。”［13］2016年4月，工信部、国家卫计委和民政部三部门发布《开展智慧健康养老应用试点示范的通知》，提出“加强推广智慧健康养老产业体系，做大做强智慧健康养老产业”。

2017年进入示范阶段，三部委发布《开展智慧健康养老应用试点示范的通知》，提出“在全国首次实施智慧健康养老的示范工程”。试点示范内容包括：建设一批示范企业、示范街道（乡镇）、示范基地。全国入围智慧健康养老示范企业共53家、示范街道（乡镇）共82个、示范基地共19个，标志着智能养老进入示范发展阶段。［14］

2.发展成果。第一，高精技术和智能产品研发取得新进展。如智能传感技术、定位技术、供能技术、微处理器和轻量操作技术、健康生理检测监测技术、健康管理平台集成设计、健康状态实时分析和健康大数据分析技术等不断取得突破。智能养老、数据分析等应用系统，便携式、自助式、可穿戴健康检测设备，智能健康管理和监护设备，健康养老信息共享平台等，逐渐完善并得到应用。第二，智能产品培育平台逐渐形成。在产、学、研、医不断集聚的基础上，建立智能养老技术创新中心，建成创业支撑平台、产业生态孵化器和智能养老产业园，打造产业创新孵化平台。第三，智能健康养老服务水平显著提高。老年人慢性病管理，健康管理和咨询，生活照护和紧急援助等模式因新技术介入得以创新。

3.发展方式。第一，智慧居家养老，就是将传统的居家养老与智慧养老相结合，使老年人能够在家享受到信息技术带来的现代化养老服务，提高养老服务效率。第二，智慧养老机构养老，就是将传统的机构养老和信息化技术结合起来，通过信息平台提高养老机构管理服务效率，提高医养服务水平。第三，智慧社区养老，兼具机构养老和家庭养老模式的特点，主要以社区为平台，既给老人提供熟悉的环境和人，又减轻家庭成员的负担。

4.新部署。2017年2月，《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》发布，标志着智能养老第一个国家级产业规划出台，规划提出到2020年要在全国建设500个智慧健康养老示范社区；［15］2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，要求加快健康养老人工智能技术产品的研发应用，构建养老社区、机构的智能化体系。［16］2017年12月，工信部印发《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020年）》，支持智能交互、智能操作、多机协作等关键技术研发，提升清洁、老年陪护、康复、助残、儿童教育等家庭服务机器人的智能化水平。［17］

（二）温州市智慧养老服务的特点

1.成为全国首批居家和社区养老信息惠民工程试点。早在2015年9月，温州市龙湾区被列为全国首批居家和社区养老信息惠民工程试点。龙湾区联手北航温州研究院，利用大数据技术打造“互联网+养老”模式，朱宅村成为第一个试点。朱宅村总户籍人口2300人，其中，60岁以上老人400多人，老龄化比例超过17.39%。朱宅村居家养老服务中心整合服务网络，建成老年人和服务商家信息数据库，配备爱心食堂、爱心驿站、休闲大厅、照料室、文艺室、康健室等场所，组建12支为老服务志愿队，共开展超过1320人次义务劳动，为老人上门提供生活照料、医疗保健、文化娱乐等服务。

2.启动智慧养老信息平台建设。“光网温州”和“无线温州”项目的推进，给温州智慧养老打下坚实的物理基础和网络技术基础。2016年7月，温州市智慧养老信息平台建设启动。通过建设覆盖市、县（市、区）、乡镇（街道） 三级养老服务信息管理网络，实现养老信息科学管理，加速市养老服务管理科学化、现代化进程。整合全市养老服务资源，运用互联网技术、大数据分析和管理，为老人提供便捷、高质、高效的综合养老服务。

3.建立以信息网络为载体、以社区为依托的信息化居家养老服务网络。温州市结合“国家信息惠民示范城市”创建，依托中国电信“990”、全国老龄办“为老信息服务平台试点”等平台，运用“互联网+巡诊”以高龄、独居、空巢、失能老人为重点，以试点社区为单位，整合社区卫生服务中心、日间照料中心等资源，线上线下相结合为社区居家老人提供生活照料、日间托老、保健护理、精神慰藉、远程诊疗、预约挂号、开通绿色通道和医疗急救等“一站式”服务，实现信息化背景下，居家养老服务模式的创新。

4.养老服务领域涌现信息化智能化新模式新业态。在“互联网＋”时代，随着云计算、大数据、物联网等技术的不断发展，温州市养老服务领域的新技术、新模式、新业态不断涌现。第一，可穿戴智能产品正在掀起全面量化健康生活新方式，随时随地监控老年人健康状态，为老年病的预判和治疗提供新手段；第二，健康服务O2O、消费服务O2O等成为整合社区资源、完善养老服务体系的新模式，提升了社区、养老机构为老年人服务的能力和水平。第三，不断创新养老服务方式。例如，瓯海区积极探索“e健”服务，全区以失能半失能老人、入住拆迁周转房老人、养老院老人等为重点签约群体。

三、智慧养老服务存在的主要问题

（一）相关政策法规的针对性操作性不强

为了促进信息化、智慧化养老服务发展，近几年在一系列养老政策中都涉及信息化建设、信息惠民工程及智能养老物联网相关产业健康发展。例如，《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》提出，地方政府要支持企业和机构运用互联网、物联网等技术手段创新居家养老服务模式，发展老年电子商务，建设居家服务网络平台，提供紧急呼叫、家政预约、健康咨询、物品代购、服务缴费等适合老年人的服务项目。［18］以上《意见》明确了地方政府要发展居家网络信息服务的任务，但立足于宏观性、原则性、综合性层面，专题性、针对性、操作性较弱，实践指导意义弱。

（二）智能化养老服务系统的标准不完善不规范

智能化养老服务系统包含的不只是服务中心平台、智能终端设备等硬件技术设施的建设，还应包括医疗、护理、心理保健等软件内容和合理的管理机制，才能最大限度地发挥智能化养老服务的优势。以温州市为例，目前智能化养老服务对软件投入关注较少，政府在运作过程中占有主导地位，未跟其他参与者形成有效合作机制，未能明确规定智能化养老提供商应该具备什么样的资格和等级。

（三）老年人接受智慧化养老服务有障碍

1.受教育水平限制了智慧化养老。我国老年人中，农村老人比例高，平均受教育水平低，认知水平低，新事物接受度低。老年人与科学技术基本疏离，他们对智能设备和信息化技术抱有排斥心理。从安全感及人情温暖角度考虑，他们也更愿意接受人性化服务，更愿意和社工、护工等直接接触。

2.经济收入水平左右着智慧化养老服务。智慧化养老服务费用较高，大多数老人因为自身经济条件不会购买并及时更新信息智能产品，大多数子女也会因为经济、认知等因素，不愿意为父母付费购买最新智能产品。如此，老人接受智慧化养老服务存在多种障碍。

（四）信息采集及数据挖掘各自为政

智慧养老服务体系建设涉及多个部门，包括民政、财政、卫计、工业、信息、公安等。目前，各层面的统筹协调未跟上节奏，各部门信息采集数据及挖掘工作各自为政，不能实现数据共享，比如老人的卫生健康数据与养老服务数据难以融合等。也就是说，养老智慧化仅处于简单的信息化层面，老年人健康档案管理模式停留在对采集到的数据与正常值进行简单的比较层面，尚未利用大数据技术进行健康信息的深度挖掘，尚未实现将传统的病后治疗现状转变为高科技时代下病前防范的目标。总之，各部门数据相互独立，信息单一，交互性薄弱，预警性能差，响应不及时不精准，造成资源错配，效能低下。

（五）智慧养老服务供给资源不足

1.企业积极性不高。养老项目属于惠民工程，盈利性低，政府若是扶持不够，企业积极性不高。当前的智慧养老服务产品市场处于小范围试点阶段，经营规模小，产业链未成形。市场上新型技术含量高的养老用品和无障碍、生活自助类、文体娱乐类等产品种类少、价格高，不能满足老年人的各项需求，特别是老年人的精神需求。许多智慧养老产品未考虑老年人的使用能力与生活习惯，未体现其人性化。比如智能手机，通常老年人使用起来并不熟练，最终放弃使用。

2.智慧化养老服务人员专业、专职率低。当前，温州市养老服务领域缺乏既具有护理老年人的专业知识，又具有信息数据处理的复合型人才。由于薪资、社会认可度、成就感、自我价值认同感等因素，信息化专业的人员极少选择养老服务业作为自己的职业。智慧化养老服务岗位大多由其他专业或无业人员经临时培训担任，提供的服务质量得不到保障。

四、实施“五化”策略，着力推动智慧养老服务健康发展

（一）政府主导，促进智慧养老服务“持续化”发展

1.提供政策，规范标准。政府应重视智慧养老制度建设，从顶层设计着手，推进“智慧养老”行业标准、法律保障机制、服务监督和评估机制等的制定，便于整体范围内的资源优化配置和共享，统一评估及管理。要出台相关财政、税收等方面的专项扶持政策，逐步扩大多方共赢、健康发展的产业化规模。要加大补贴力度，提供无偿或低价服务，降低智慧化养老服务门槛。要制订基础设施建设的指导性意见，落实各级部门建设任务，避免因条块不清、重复投入而导致资源浪费。要出台安全使用智慧养老产品的法律法规，以保护老人的个人隐私。

2.强化宣传，加大老人信息教育力度。政府要加强老龄化社会智慧化养老服务的推广宣传，通过老年大学、社区老年教育等途径逐步了解各种智慧养老服务产品的功能，提高老年人对智慧养老服务产品的接受度，培养老人购买智慧养老服务的观念与习惯。例如，温州充分发挥老年电视大学的网点优势，依托温州老年教育网的资源优势，集聚老年教育各类优质数字化资源，增加信息技术教学内容，使老人逐步掌握最基本的智能产品操作技能，逐步增强智慧化养老的服务意识。

（二）建立“多维化”部门联动，实现各行业无缝对接

1.实现分级管理部门联动。智慧化养老服务是一个综合类的服务项目，它的持续性发展涉及民政、发展改革、工业和信息化、卫计、劳动部门以及文化等部门。要打破各部门条块化管理的弊端，构建分级管理、部门协调机制，推进“多维化”部门联动。

2.推进部门数据互联互通。智慧养老产业由多个不同的部门管理，每个部门掌握各自领域的数据。为此，要在保证个人信息安全的基础上，建立统一的设备接口、数据格式、传输协议、检测计量等标准，共建共享智慧养老数据平台，实现行业信息线上线下互联互通，推进各行业之间无缝衔接。

（三）完善老年信息服务平台，推动智慧养老服务“全域化”覆盖

1.完善老年信息数据库。利用现代信息技术和现有网络资源，建立养老服务信息资料库，建立健全“智慧养老”系统、平台和服务门户网站，建立健全老年人管理数据库、居民健康档案数据库、认知症老年人数据库等。具体作用为：第一，实现个人信息管理、长期健康跟踪、个性化健康预测预警、健康养老数据智能分析、智能判读、养老需求评估等。第二，为老年人、养老服务企业提供交互载体，沟通服务提供商与老年人之间的服务供需信息，既拓展提供商的服务领域，实现规模经济，又拓宽老年人选择服务商的空间，提高老年人对养老服务的满意度。第三，为老年人提供医疗保健远程服务、文娱教育远程提供等多样化、智能化的养老服务。

2.推动智慧养老服务“全域化”覆盖。健全居家、社区养老信息化服务平台，应用热线电话、电子服务器、呼叫系统等技术手段，在生活照料、医疗康复、紧急救助等领域提供服务；鼓励老年健康服务机构利用云计算、大数据搭建公共信息平台，提供长期健康跟踪、预测预警的个性化健康管理服务；鼓励养老服务机构应用基于移动服务网的便携式体检、紧急呼叫等设备，提高健康管理水平。

（四）倡导“多元化”参与主体，提升智慧养老服务供给水平

1.投入主体多元化。2015年3月5日，十二届全国人大三次会议政府工作报告中首次出现“互联网＋行动计划”，“互联网+公共服务”所带来的智慧民生开始出现在公众生活中，其中政府、民非组织、社会创新型企业和传统民生服务企业，在互联网的作用下成为共同推进公共服务创新的主体，提升和改善社会公共服务状况不再单纯依赖政府。［19］养老产业福利性与市场性并存，要整合政府和社会资源，实现政社联动、政企联动。在制定政策、保障、托底、资源供给、资金扶持等方面，发挥政府职责。在技术性工作，比如智能管理、物联网平台和智能设备等软件开发方面，发挥社会力量的作用。

2.服务主体多元化。智慧养老服务要整合民政、信息、公安、卫生、街道、社区等主体力量，合理调配，资源共享，推进“智慧养老”协同管理服务。同时，通过建立养老服务组织孵化基地，培育一批能承接政府转移服务的专业化、集团化、品牌化、标准化的养老服务社会组织，打造“15-20分钟服务网络圈”，建立“老人—社区—服务人员”三级互动模式，为老年人提供规范化、个性化、多元化、立体化、全方位的智慧养老服务。

（五）丰富智慧养老服务产品，提高智慧养老服务“专业化”水准

1.按需逐步丰富智慧养老服务产品。要在调研的基础上，在数据平台上统计、记录老年人的多样化、多层次智慧养老服务需求并定时更新。以需求为导向，针对居家、社区、机构等不同应用环境，支持老年智能健康产品的创新和应用，推广智能健康管理生活新方式；逐步突破智慧养老关键技术，研发可穿戴、便携式健康监测、自助式健康检测、智能养老监护设备和家庭服务机器人等，多领域丰富智能健康养老服务产品供给。在为多数老年人提供基础养老服务的同时，重点研发特殊产品，以满足高龄、失能、半失能等老年人养老服务需求。设立“养老管家”，承担老年人与智慧化养老产品之间的沟通接口，对接服务诉求与产品供给，增加老人智慧化养老服务消费的信任感、依赖感和归宿感。

2.按需进一步提高服务人员的专业化水准。专职人员的专业服务水平对智慧养老服务行业起着举足轻重的作用。第一，人力资源与社会保障部门要在薪资福利、社会认可度、职业发展前景等方面推进改革力度，以科学的工作机制和合理的薪酬待遇吸引人才。养老产业要通过市场化手段，积极吸引优秀专业人才投身于智慧养老服务。第二，注重人才的持续性培养。要依托高等教育资源，开设智慧养老相关专业，进行系统的智慧养老服务人才教育。第三，要完善职业教育培训体系。定期开展已就业的养老服务人员的专业培训，以应对智慧养老相关技术和项目的不断发展，满足新时代老龄化社会的养老新需求。