养老顾问制度的功能与潜能

■文／张继元

养老服务供给体系的完善体现在养老政策体系化与养老资源的丰富化，但政策的体系化伴随着复杂化，资源的丰富化伴随着碎片化。这些都制约了养老服务的可及性，影响供需平衡。因此，有必要在养老服务的需求方与供给方之间建立一个协调机制。

养老顾问制度正是这样的制度创新。本文旨在通过养老顾问实践分析养老顾问制度的功能，参照国际经验探讨养老顾问制度的潜能，探索可持续发展的养老顾问制度。

养老顾问制度的四大功能

养老顾问制度是精细化养老服务的制度创新。上海市为了解决“老年人对养老政策不清楚，找资源有困难”的问题，在2018 年5 月首创社区养老顾问制度，2019 年北京市西城区等地也开始推广。养老顾问制度是由政府组织实施，顾问团队不仅包括民政干部及市民驿站的工作人员，还包括社区志愿者。养老顾问制度主要囊括基本服务和扩展服务两类，基本服务是指养老政策咨询和资源介绍，扩展服务是指个性化养老服务清单、家庭养老支持等服务。通过一年多实施情况来看，养老顾问制度具备以下四大功能。

介绍养老政策，连接政府。近年中央出台了数十项养老政策，地方政府的养老政策更是数不胜数。特别是养老补贴、长期护理保险等制度紧密关系老年人的生活质量，但政策内容复杂繁多，老年人很难全面、准确地把握政策信息，出现了老年人与政府之间的信息不对称。特别是失能、半失能老人获取信息能力下降，贫困家庭老年人获取信息的渠道有限，有需求的老年人反而较难获取政府提供的各种便民利民政策。养老顾问制度可以为有需求的老年人与政府机构之间建立顺畅的信息上传下达的渠道，通过充分发挥社区积极分子熟悉社区、在社区内受信赖、有权威的优势，使养老政策真正落到实处，施惠于民。

介绍正规资源，连接市场。“银龄市场”的魅力，加上养老政策的支持，使得从事养老服务的企业与非营利性组织如雨后春笋般迅速出现。养老服务机构数量的增加、专业化服务种类的多样化，令老年人眼花缭乱，难于获取准确的信息，选择适合自己的服务机构。养老顾问了解社区养老资源分布情况，可以向老年人推荐适合其需求的服务机构，同时通过回访老年人的服务利用情况，起到第三方监督作用，督促养老服务机构质量的提升。

介绍社会资源，连接社区。老年人身体逐渐衰弱，容易出现足不出户、逐渐切断与外界联系的情况。养老顾问制度通过主动上门等方式，向独居老年人、半失能老人介绍社区内可利用的社会资源，促进老年人参与社区活动，重新加强与社区的纽带。在上海市关于养老顾问的实践中，通过向有需求的老年人介绍“老伙伴”志愿者、市民驿站的各项活动、乐龄俱乐部、兴趣小组等，增强了老年人与社区的联系。

支持家庭养老，连接家庭。当老人失能失智后，需要关注的不仅是老人本身，还需要关注照护老人的家人。“老老照护”的家庭中，同样高龄的配偶在照顾失能者的同时，自身也存在着因照护或日常生活的不注意所带来的跌倒、受伤等导致失能的风险。子女照护失能老人的时候，除身体方面存在风险外，照护与就业之间的矛盾、没有工作时的自我认同危机等都影响着子女的精神健康。而照护者的精神状况又与失能老人的生命质量紧密相关，因此，养老顾问制度通过向民政部门及时反馈家庭养老信息，支持家庭养老的同时，也在一定程度上减轻照护者的家庭养老压力，缓解老年人与家人紧绷脆弱的状态。

养老顾问制度的潜能

养老顾问制度的本质是养老服务供给体系中供需对接协调机制，老年人权益保护、跨领域资源协调与创造新资源满足需求，这三点正是我国养老顾问制度亟待开发的潜能。

养老顾问制度的本质是养老服务供给体系中供需对接协调机制，福利先发国家在养老服务供给体系完善的过程中也建立了类似的制度，譬如美国的个案管理（Case Management）与日本的照护管理（Care Management）。美国的个案管理是不局限于养老服务的制度，在医疗、儿童福利等领域都有个案经理（Case Manager）。个案经理的背景多样，有取得社会工作师资格的大学毕业生，也有大专毕业生，还有取得护士资格的人。个案管理在美国并不是一项国家资格，但是日本的照护经理（Care Manager）需要参加“照护支援专员”考试，合格后才可从事该职业。而且考试资格严格，要求已经拥有医生、护士、社会福祉士、介护福祉士等资格并从事该工作5 年以上才可以参加考试。因此，在专业化程度来看，美日之间也是有区别的。

尽管美日的制度是职业化的制度，而我国的养老顾问很大一部分是由志愿者承担的，但是在对接养老服务供需这一点上却是相通的。在我国长期护理保险的试点中也有制订照护计划的环节，但这往往是同一机构内的计划，与独立的统筹社区内养老资源的功能有所区别，而养老顾问在这点上显然更具制度性优势。

个案管理与照护管理制度，除了拥有养老顾问以上四种功能外，还有三项重要的作用，即老年人权益保护、跨领域资源协调与创造新资源满足需求。这三点正是我国养老顾问制度亟待开发的潜能。

老年人权益保护包括三个方面。第一个方面，通过了解失能老人需求，为其介绍满足需求的养老服务，协助失能老人实现有条件的自立生活并重获自尊，这本身就是保护老年人权益的表现。第二个方面，在养老服务机构繁多、服务质量参差不齐的养老服务市场中，养老顾问可以推荐优质养老服务机构，避免老年人的权益损害。第三个方面，在电话诈骗、网络诈骗手段越来越高科技化的时代，独居老人等常常成为最主要的诈骗对象。社区内的养老顾问可以成为独居老人的咨询、谈心对象，避免老年人的权益受到侵害。

关于跨领域资源协调。上海市的养老顾问制度目前只应用于养老服务方面。但是老年人的需求是连续的，需要更加综合的服务。日本的照护经理可以制订结合医疗、照护、康复等“医养结合”的服务计划。我国的养老顾问制度也需要在“大健康”的理念下，综合多部门资源，以更好地满足老年人的需求，减少重复性服务的资源浪费，弥补部门分立造成的服务空缺，更高效地促进供需平衡。

而创造新资源满足需求是指，在现有资源无法满足老年人需求时，养老顾问要创造出新的资源来满足需求，这是对养老顾问制度的更高要求。这里的创造新资源指的是组织社区居民参与，发挥志愿者作用，产生出新的资源以弥补不足。同时也包括养老顾问利用先进的理念和知识，提出创新性的解决方案。譬如，上海市虹口区曲阳街道利用“以房养老”解决老年人入住养老院资金不足的案例，就是创新思路的有益尝试。

以人为本，发展可持续

志愿者服务存在着“精力燃尽（Burnout）”的现象，特别是身心疲劳、能量耗竭、失去继续下去的动力。“精力燃尽”的原因多种多样，有工作压力、缺乏适当的激励机制等。目前养老顾问制度中志愿者是主体力量，志愿者能否持续地积极地从事养老顾问工作成为整个制度可持续发展的关键。

因此，要建立一个可持续的养老顾问制度，就要建构合理的激励机制，同时关注养老顾问的身心健康。上海市虹口区曲阳路街道建立了“星级养老顾问制度”，养老顾问在从事咨询工作时可以积累公益积分。公益积分可用于慈善超市的折抵购物。该制度不仅激发了志愿者的积极性，也可以维护志愿者的持续性，促进社区形成乐于助人的氛围，同时还盘活了慈善超市，有利于培育小微企业。此外，社区还需要建立养老顾问培训、关爱计划，提升养老顾问志愿者的业务能力，缓解养老顾问工作压力，实现可持续发展的养老顾问制度，完善民生保障“最后一公里”，满足人民日益增长的美好生活需要。■