“互联网+”背景下博物馆服务模式创新

□徐倩

前言

在时代的发展过程中，虽然出现了“互联网+”这一概念，但是一开始人们对其重视程度并不够，尤其在文博领域，怀着高科技检测、摄像等手段对文物产生破坏的担忧，在互联网高速发展的十年间，科技产品并没有走入文博单位。在科技进步以及经济发展的同时，互联网逐渐地深入了人们的生活当中，不仅推进了全球化的进程，还提升了人民的生活质量和对文化领域的需求。在信息快速更新的同时，也推动了科技产品走入博物馆，为博物馆的现代化进程赋能。为了有效改善博物馆的服务质量，可以结合互联网的优势进行分析，促进博物馆更好地发挥功能，并为博物馆的可持续发展铺平道路。

一、我国“互联网+”背景下博物馆服务创新现状

千禧年后的十年是我国互联网高速发展的阶段，一直到现在我国的互联网技术创新都处在高速发展的过程中，极显著地推动了社会资源、文化的互换与共享，并且在之后的相当一段时间内都会是一种趋势。在互联网的影响下，人们的生活方式和工作方式都发生了深刻的变革，因此也在思想观念上对人们起到了重要的影响。“互联网+”的发展，促使传统行业和互联网进行了结合，随着科技走进千家万户，身负着保护古文物、传播中华文明职责的传统博物馆也开始与互联网结合起来，提供了不少新服务。

随着我国博物馆队伍的不断发展、充实和壮大，为了满足日益增长的人民精神文明需求，博物馆也开始积极接触互联网技术，让游客们在博物馆中进行参观时能从多个角度了解文化历史。使用先进的科学技术，可以提高博物馆的服务质量，从而吸引更多的游客。

在2016年4月23日的《开讲啦》节目中，国家博物馆副馆长陈履生对游客拍照的问题进行了重点讲述，其中有一段“你拍的像素也好，清晰度也好，都不如我们官网上的图片，你到官网上下载就可以”。这是针对游客到博物馆走马观花，重点藏品拍拍照了事的心态进行的讲述，博物馆存在的意义是让人民群众了解民族文化、历史，以期传统文化得以延续。在游客观展的过程中，拍照的时间省却了，就可以多一些精力放在了解文物历史上，提高文化传播的效率。

在一些小型博物馆中，也存有许多珍品，但往日因为交通不便参观者很少，这样文化传播的面就不够广。比如江西高安元青花博物馆藏有文物1万余件，其中一级文物62件，二级文物107件，三级文物2057件，尤其1980年出土的一批元青花、釉里红瓷器举世罕有，具有极高的历史价值，但因为高安只是江西的一个县，所以到访者较少，随着网络的日益发达，高清照片上网之后仰慕者可以足不出户就对高安博物馆的馆藏有了基本的了解。

在2018年农历新年期间，曾经有过网友对博物馆排队领取纸质票提出了相关建议，国博立刻进行了改良，取消了纸质票，排队的时间自然就节省下来可用于观展了，互联网技术的合理运用，充分满足了参观者的基本需求。不过虽然博物馆的发展已经到了一定的程度，但是其技术的使用还有很广阔的前景，尤其是与世界上其他国家的技术存在一定的差距，因此还需要进行进一步的研究[1]。

二、“互联网+”时代背景下博物馆服务创新的特点

1.加强联系，重视互动

每个博物馆呈现的藏品都有差异，同时几乎所有博物馆都会有临时陈列和合作展览，因此游客到博物馆参观也抱着不同的目的，尤其是存在着年龄、职业、价值观、地域喜好等方面的差别，在进行服务的时候，就要有所区别。随着互联网技术的发展，许多博物馆都开设了官方微博和微信公众号，采用征集的形式获取观众的想法，确定合作展览的主题，吸引更多的观众。例如我馆位于广东省东莞市，有不少观众喜欢岭南书画，我们就可以在适当的时候推出相关专场展陈，满足观众需求。同时，在有新展览的时候需要及时予以消息推送，避免观众提前来或者错过展期，这也是利用互联网技术提升服务质量的一个方面。这样既加强了与观众之间的联系，增多了互动机会，提高了观众的体验感受，也提高了博物馆藏品的利用率。

同时，互联网技术可以不断增强文博系统内部的联系，博物馆、大学文博院系之间可以互通有无，在筹备展览时获取更多的资讯，选取到更为合适的展品，从而不断促进资源的优化配置，可以逐渐地产生联动效应。

2.方式更新，展览效果增强

随着高清数码摄像设备的出现，2K、4K甚至8K照片得到了普及，各博物馆开展前就已经做好了拍照工作，可以预先在网站、微博、微信上进行推送，可以吸引更多的观众前来观展，增强了布展方的展览效果；同时观众也可以提前获取消息，对展览的大体内容有一定的了解，得知自己心爱的展览何时开展，自己心爱的藏品在展览的什么位置，节约了参观者的时间。

在改善传统博物馆服务方式的过程中，需要不断进行数据和资源的更新，促进线上和线下的互动，及时进行信息的更新和替换，使其更加具有时效性，根据用户需求提供服务，从而促进博物馆的长远发展。

3.转换态度，变被动为主动

博物馆的主要功能之一是收藏文物，因此基本陈列是一个博物馆立身的基础。但与往日的坐家中等客来不同，为了进一步提高博物馆的服务质量，需要尝试着转变一下思路，将引进来与走出去相结合，比如中央电视台播出的《国家宝藏》节目，就是围绕博物馆以及馆内的藏品进行讲解和分享，让更多的人了解传统文明，用更加生动的方式让观众了解博物馆的内涵，拉近了观众和博物馆之间的距离。故宫博物院2018年刚开年便在北京做了两场文创快闪活动，推动了清代皇家文化在社会上的传播，人们在使用故宫文创产品的过程中，不由得会想去故宫看看这件文创产品的原型是什么，这样就完成了从走出去到引进来的过程。以后还需要不断加强博物馆的社会服务意识，更加重视资源的分享，从而产生更大的社会影响，变被动为主动，吸引更多的人到博物馆中来。

三、“互联网+”背景下博物馆需要进行服务创新的原因

1.符合“互联网+”时代的特征

“互联网+”是时代发展的特征，几乎任何行业都可以在互联网上进行跨领域的合作，文博系统也不例外，可以借助互联网的力量将传播面大幅度扩张。

“互联网+”中的+指的就是不同领域之间的结合，因此具有开放性的特点。博物馆承载着历史文化，同时也具有一定的教育特征，在不同领域结合的过程中，有助于中华文化的传承。比如故宫博物院与腾讯进行了合作，目前可以利用3D打印技术制作故宫微缩模型，还可以使用手机QQ扫出故宫表情包，顿时就将故宫的影响扩张到了所有用QQ的人群中。除此以外，多家博物馆与百度进行合作，对文物进行AI复原，游客用手机对着展品就可以看到数百年前的它到底是什么样子。如果问展品问题，它还可以“活”过来，张口回答，进行自我介绍。这种不同领域的结合，不仅发挥了博物馆展览的基本功能，还有效地借助了互联网等先进技术，推动了博物馆研究、修复文物职能的实现。

2.符合博物馆的社会职能

由于博物馆本身具有一定的文化历史性和艺术创造性等价值，可通过展示馆藏来为公众提供相应的服务。在博物馆和互联网结合的同时，可以促进虚拟博物馆的形成。足不出户游遍世界的说法已经流传了很多年，怎么能缺少博物馆这么一个充满历史底蕴的去处呢？这种服务创新可以说是对博物馆职能的补充，也可以说是博物馆社会职能的虚拟体现。这种方式可以拉近博物馆和公众之间的距离，此外，也可以为公众接受历史文化教育提供平台[2]。

3.是建设智慧城市的需要

随着互联网的发展，智慧城市也受到了更多的关注，智慧城市符合当前人类发展的新需求，因此也要对地方文化和历史进行保护和创新。博物馆的重要性体现在，它连接着历史和现在，可以让人们在其中感受地方的历史文化，具有重要的教育意义。因此要重视资源的合理利用，为智慧城市的建设和发展做出一定的贡献，在不断升级服务模式的同时可以促进智慧城市的可持续发展[3]。

四、“互联网+”背景下科学技术在博物馆中的应用

随着网络技术的不断发展，博物馆设计中开始使用各种先进的技术，通过技术的使用，可以让参观者对参观的内容有更加深入的了解。尤其是参观者可以通过参与和实践，能够对其进行深入的探索[4]。

图一所示，为南越王博物馆的机器人在进行讲解。这是国内第一个机器人讲解员，这个讲解员还可以与观众进行有效的互动。作为一个新奇的机器人，可以吸引更多游客的目光，提升博物馆的人气。此外，随着沉浸式体验科技的不断发展，故宫博物院使用了VR技术，在2017年的瑞鹿文化专题展中，游客可以戴上VR眼镜，走进御花园，拿起草料之后，就会有小鹿来觅食。这种设计的方式也是为了尽可能地还原事实，虽然不能准确还原当时的场景，但是可以吸引游客真正走进这种数字化的情景中来。故宫淘宝也是一个很好的范例，在满足社会发展需求的同时也做到了自身的宣传。

五、“互联网+”背景下博物馆服务创新的措施

1.借助数据进行分析，为观众提供个性化服务

在博物馆发展的过程中，不仅要重视数据的搜集和整理，更要重视对数据的分析。目前我国的很多博物馆都在进行服务创新，但是有些博物馆过于重视让用户体验博物馆的科技手段，却忽视了数据的作用。在数据收集的过程中，博物馆应该重视每个展览的流量和参观的目的，根据参观人员的需求，进行展陈以及形式方面的改良。比如根据观众喜欢的重点展品，制作VR/3D的专题视频，让观众更充分地研究这件展品。在研究参观者的习惯以及喜好方向以后，可以更科学地决定展览主题和方向，选择更加新颖的服务形式，以获取更多的关注和满足公众的需求。

2.完善沟通渠道，改善服务质量

博物馆的官方网站、微博和微信公众号是公众了解博物馆的重要渠道，因此在进行建设的过程中，要形成自己的口碑和特色。博物馆除了保护文物以外，也要重视参观者的需求，坚持以人为本，收集八方来信，没来过的群体希望看到什么展览，来过的群体希望有什么改进，一进一出之间提高了博物馆可持续发展的能力，可以逐步实现科技系统的服务性和实用性。

3.贴近群众，融合历史和现实

博物馆传播和教育的职能除了通过基本陈列实现以外，还必须需要延伸到社会中去，尤其是要与群众进行亲密的接触。除了类似《国家宝藏》之类的节目以外，还可以到机关、学校以及农村等地进行文物展出，根据相关的纪念日进行文物宣传。同时将博物馆作为一个实践学习的基地，例如我馆就是广东省爱国主义教育基地，在相关的纪念日也会举办专题活动，有学生、部队和社会各界人士参加，让更多的人接触历史文化。这样不仅可以形成一定的效应，还逐渐地拉近了和社会之间的距离，营造了博物馆的良好形象。

4.提升博物馆服务质量的建议

由于博物馆服务是一种公众服务形式，因此需要不断提高其服务质量，结合“互联网+”的背景，需要及时解决相关的问题，才能更好地开展服务[4]。

5.吸纳培养专业人才

为了保证在博物馆中更好地应用互联网技术，要求博物馆及时进行人才的选拔和培训，尤其是要求现有的从业人员具备基本的网络知识，对博物馆已经支持的科技手段要有清晰的了解。要求从业人员熟悉自己的工作，减少失误操作，在具备了一定的服务经验以后，才能为公众提供更好的服务。同时要广纳人才，要形成自己的技术力量，满足展览策划等部门的实际需求。

6.积极探索应用模式

公立博物馆因为受到人员数量、专业方向等限制，具备研发新型应用模式的能力不强，可以采取第三方合作的方式，学习故宫、秦始皇帝陵博物院等单位的经验，与百度、腾讯等国际国内一线科技公司联合创新，科技公司拥有深厚的技术储备，可以在相当程度上缓解文博部门的技术创新压力，让文博单位专心于思路创新，提高能效[5]。

7.馆内为用户提供免费网络

随着技术的革新，博物馆内采取的很多高科技展览方式都与网络息息相关，并且有可能在不久的将来，当下大面积采用的讲解器会被手机所取代，比如北京恭亲王府景区、景德镇中国陶瓷馆等单位就已经采用观众微信扫码的形式获取讲解信息，但是部分博物馆因为文物保存条件的限制，馆舍内网络信号较差，影响到观众获取讲解的效率，所以为观众提供免费网络势在必行。在大面积铺开免费网络成本较高的情况下，建议在展厅安装信号增强设备，让观众能顺利获取讲解消息，提高观展质量。

六、结 论

综上所述，虽然现有的博物馆服务质量可以暂时满足人们的需求，但是在互联网背景下，还需要将传统博物馆服务模式进行创新，大小博物馆齐头并进，结合互联网技术，深挖博物馆的特点，选择切实可行的服务模式创新方法，才能符合社会发展的新需要。在“互联网+”的背景下，通过服务模式的创新，可以吸引更多的群众到博物馆进行参观，有利于我国历史文化的传承和发展。

[1]袁伟强《互联网+新媒体下博物馆信息服务的新模式》，《遗产与保护研究》2017年第6期，100～102页。

[2]黄华乐《新时期背景下博物馆社会服务职能创新思考》，《文物世界》2017年第 3期，69～71页。

[3]南希·普罗科特,皮彦芳《基于手机的博物馆公共文化服务分布式模式研究》，《文化软实力研究》2017年第 1期，71～76页。

[4]胡滨《基于信息共享空间的科技博物馆服务模式创新》，《科技通报》2015年第 11期，277～282页。

[5]田蕊、龚惠玲、陈朝晖、杨琳《基于移动技术的国外博物馆新型传播模式对图书馆服务的启示》，《情报资料工作》2012年第5期，89～92页。