高效护理模式对患者满意度及病区临床护理质量指标的影响

何虾娣，黄小敏，宋晓宇，邓志兰，叶燕霞

（湛江中心人民医院，广东 湛江 524033）

高效护理是基于科学证据并能产生预期结果或成果的护理。护理质量是医院整体医疗服务质量的重要组成部分，是衡量医院服务质量的重要标志之一[1]。要从根本上提高护理质量，就要提高护理管理的科学化、规范化水平。我科于2017年7月1日起实施高效护理模式，以患者需要和安全护理为宗旨，培养护士临床思维，规范护理行为，提供优质服务，以满足患者需求，保证患者安全，优化病区临床护理质量指标。经过一年多的运行，在提高病区临床护理质量过程中取得了一定的经验，现报道如下。

1 一般资料

选择于2016年7月1日—2018年6月30日在我院肾内科住院的患者2 240人作为观察对象。采用等组实验法，将2016年7月1日—2017年6月30日在我院肾内科住院的患者1 120人设为对照组，2017年7月1日—2018年6月30日同病区住院的患者1 120人设为实验组。本病区共有护理人员18人，均为女性，年龄23～53岁，本科学历13人，大专学历5人；高级职称4人，中级职称3人，初级及以下职称11人。

2 方法

2.1 护理模式

2.1.1 对照组 采用传统护理模式，实施药物治疗、病情观察、生活照顾和协助、指导饮食和活动、心理疏导、出院准备服务和回访等。

2.1.2 实验组 采用高效护理模式。根据高效护理理念和安全护理理论，“以人为本”“以患者为中心”，重视提高护士专业能力和保证患者安全，将爱心和责任心融入护理工作中，从患者需求出发，实施以下干预措施：（1）强化基础护理：肾内科患者多以慢性病为主，如慢性肾衰竭、肾病综合征。先评估患者自我护理能力，协助患者洗漱、喂食等，帮助重症患者调整舒适卧位，及时更换患者潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥，对压疮高危者建立压疮预警机制，观察受压部位，指导留置尿管者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理两次。（2）满足患者需求：责任护士热情接待新入院患者，主动介绍科室结构、医院和病室环境，减少患者陌生或不适应感。每天在床边操作或护理查房时，主动与患者交谈，进行科普教育，宣传疾病知识，鼓励患者勇敢表达自己的情感，让痛苦、愤怒、悲伤等情绪充分表达出来，保持良好心态。在进行护理操作时给予遮挡，不让患者的身体过多暴露，使患者感到被尊重。交谈多采取倾听的方式，让患者感受到亲人般的关怀。（3）提供高效服务：建立敞开式服务台，拉近工作人员与患者的距离，做到热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送。在病房门口和走廊显要位置张贴病区人性化护理服务内容，橱窗张贴相关宣传板报。开展系统化整体护理，实施层级护理、小组责任制和床边工作制，合理规划护理工作流程，既方便患者，又提高护理服务效率。（4）制订临床护理质量指标：根据《广东省医院临床护理质量评价指南》中的基础护理质量指标，科内制订监管和质控标准，把发生频率较高的不良事件，如跌倒、压疮、药物使用错误等，实施非惩罚性不良事件报告制度，对护理失误、意外或不良事件找出原因，制订对策，有效减少不良事件的发生。（5）规范护理行为：从管理入手，运用专科评估指标，制订一套科学、客观、可操性强且具有专科特色的评估量表，将规范、标准、统一的专科评估流程转化为护士具体的护理行为，提高护士护理风险识别能力，正确评估患者存在或潜在的健康问题，实施有效护理干预，改善患者结局，保障患者安全。

2.2 评价指标

2.2.1 患者满意度 采用我院护理部统一制订的《住院患者护理满意度调查表》进行调查，包括6个方面的内容：服务质量、宣教及知晓度、沟通解释、服务流程、技术质量、环境设施，共18个项目，每个项目设4个选项，分别为非常满意、比较满意、一般和不满意，对应得分6分、4分、2分、1分，以标准分为100分计算各组得分。

2.2.2 病区临床护理质量指标 根据《广东省医院临床护理质量评价指南》中的基础护理质量指标，科内制订监管和质控标准，把发生频率较高的不良事件，如跌倒、压疮、药物使用错误、高危药物外渗4个项目作为统计指标。

2.3 统计学方法

数据采用SPSS 19.0统计软件包进行统计分析，以百分比表示本研究中的计数资料，以表示计量资料，采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

3 结果

3.1 患者满意度比较

问卷调查结果显示，实验组患者满意度明显高于对照组，且差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

3.2 临床护理不良事件发生率比较

对照组临床护理质量指标统计为：跌倒10例、压疮16例、药物使用错误6例、高危药物外渗12例。而实验组临床护理质量指标统计为：跌倒2例、压疮5例、药物使用错误0例、高危药物外渗2例。实验组跌倒、压疮、药物使用错误、高危药物外渗发生率均明显低于对照组，且差异具有统计学意义（P＜0.05或P＜0.01），见表 1。

表1 两组患者满意度和临床护理不良事件发生率比较[n（%）]

4 讨论

4.1 高效护理模式可有效提高患者满意度

随着社会发展，老龄化、糖尿病、肥胖等人群数量不断增加，肾脏疾病的患病率也在不断增高，成为临床上较为常见的疾病之一。由于肾脏疾病具有病情复杂、发展迅速、并发症较多的特点，且老年群体自身器官功能减退、免疫力降低，对多种治疗方法耐受性差，因此临床治疗难度大、用药复杂、周期长，护理工作的风险也随之增高，极易出现跌倒、感染、内瘘、水肿等安全隐患[2]。这些不良事件高频率出现不仅对患者预后不利，给临床护理工作也带来了诸多困难，同时影响患者对护理工作的满意度。患者满意度是现代医院护理质量管理的金标准，是评价护理质量及改进医疗护理工作的标准[3]。实施高效护理模式，强化基础护理，将基础护理落到实处。先评估患者的自我护理能力，做好安全隐患高危因素分析，对压疮高危者建立压疮预警机制，在此基础上实施全面、针对性的护理干预，从护理效果反过来检验护理措施的正确性，体现了高效护理模式的可行性。满足患者需求，重视患者感受，针对患者在生理及心理各方面的特殊性，把护理重点放在生活细节上，将服务需求与健康教育相结合。通过开展针对性的心理干预和药物治疗，达到慢性病身心同治的效果。护理人员对患者坠床、摔倒、压疮等高危因素保持警惕，当出现异常时及时解决。本课题通过实施高效护理模式，既方便了患者，又提高了护理服务效率。随着我院高水平医院评审工作的推进以及优质护理服务的开展，提出高效护理模式，根据科学证据实施护理。从表1可以看出，实施高效护理模式后，实验组患者满意度明显高于对照组（P＜0.05），说明实施高效护理模式可有效提高患者满意度。

4.2 高效护理模式可优化病区临床护理质量指标

实施有效的护理评估是实现高效护理的关键，但目前我科护理人员中年轻、低学历护士占大多数，护士专业学历水平参差不齐，对患者健康状况缺乏科学、客观评估，健康评估方法欠缺，综合分析和判断能力不足。本课题实行新老搭配双人排班，通过层级护理，护理组长质控，对关键性、专科性护理进行指导，对疑难病例的病情变化及转归进行客观评价，把观察病情、治疗、护理、宣教、书写记录等基础护理工作落实在专科护理实践中。临床护理质量指标是在一定时间和条件下科学动态反映护理质量的基础、过程与结果[4]。根据《广东省医院临床护理质量评价指南》中的基础护理质量指标，科内制订监管和质控标准，把发生频率较高的不良事件如跌倒、压疮、药物使用错误等设为临床护理质量指标。护理质量标准是质量管理的前提，是评价护理工作质量的准绳和基础，是护理人员工作的准则[5]，使医院临床护理安全质量有了量化工具[6-7]。管理者能根据指标数据评估影响专科护理质量的主要原因，精确找到护理薄弱环节，对护理不良事件进行综合分析，正确评估患者存在或潜在的健康问题，实施有效护理干预，改善患者结局，保障患者安全。本研究中，实验组患者采用科学的质量管理方法和分析工具，提前预见风险，对发生频率较高的护理不良事件制订针对性干预措施，保证了护理工作的有效性和患者安全。如表1所示，实验组跌倒、压疮、药物使用错误、高危药物外渗发生率明显低于对照组（P＜0.05或P＜0.01），护理指标明显优化。这说明实施高效护理模式可优化病区临床护理质量指标。

综上所述，高效护理模式以患者需要和安全护理为宗旨，采用先进的护理理念，具有科学性、合理性和可行性。本课题从满足患者需求、重视提高护士专业能力和保证患者安全入手，将爱心和责任心融入护理工作中，分析护理质量管理中存在的问题，找到测评的主要节点，制订安全敏感监测指标，借鉴国内一些护理规范指南制订具有专科特色的质控标准，防范高危风险。实施高效护理模式后，达到了培养护士临床思维、制订有效的护理方案、保证患者安全的目的。总之，护士是质量管理的主体，提高护士实践能力才是护理质量持续改进的关键，达到患者满意和安全的效果，只有得到患者的认可和提高护理质量，才是高效护理的最终目的。