行为绩效视角下机构养老服务质量调查研究

刘效壮，朱岱霖

（1.宁波卫生职业技术学院，浙江 宁波 315100；2.宁波城市职业技术学院，浙江 宁波 315100）

养老服务作为民众关注的重要问题之一，发展不充分和不平衡问题日益凸显。养老问题的供需矛盾还是非常突出的，主要表现在供给方。我们提供的养老服务质量还不高，还不能满足人民群众日益增长的多层次、多样化的需求[1]。同时国内养老服务业发展迅速，处于“青春”成长期，缺少成熟的构建理论和实践经验。本文通过构建“任务—关系”二维绩效评价模型，采用调研评估法，从行为绩效视角分析机构养老服务质量存在的问题、影响因素以及应对策略。

1 对象与方法

1.1 对象

宁波市老龄化程度相对较高，预计到2020年，户籍老人将突破160万，占户籍人口的25%。针对养老服务需求，宁波市依托经济社会基础较好的优势，较好地打造了养老服务体系，基本解决了“一床难求”的社会民生问题。截至2016年底，宁波市共有养老机构275家，其中民办养老机构105家，涵盖了公建公营、公建民营、民建民营等各种类型，在养老服务方面具有一定代表性。

2017年，宁波市依据《宁波市养老机构等级评定管理办法》[2]，启动了首次养老机构等级评定工作，经各级机构申请，县、市、区民政部门评估推荐，宁波市参评AAA级养老服务的机构共18家。宁波市民政局组织评估专家组对18家参评单位进行了现场考查评价，其中2家消防安装整改未完成，故本文提取剩余16家评估数据作为分析对象。这16家机构总床位数为8 074张，占宁波市机构养老床位的17.39%，并且涵盖了宁波市大部分服务质量较高的机构养老单位。因此，本课题研究对象覆盖范围广、代表性强、可信度高。研究对象基本情况见表1。

表1 研究对象基本情况

1.2 方法

绩效一词来源于西方，英文为performance，具体内涵包括：the act of performing；a dramatic production；an act or action。performance被译为中文绩效后，具有业绩、效绩、成效等含义，首先在经济学领域运用。随着经济社会和组织管理的发展，绩效的含义在不同的领域得到了不同的阐释，绩效既可以指结果，也可以指行为[3]。从管理学的角度看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面[4]。针对绩效的界定主要有3种观点：第一种观点认为绩效是结果，如约翰·伯纳丁（Bernardin.H.J）等认为，“绩效应该定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切”[5]。第二种观点认为绩效是行为，如Borman和Motowidlo认为行为绩效包括任务绩效和关系绩效两方面[6]。第三种观点则认为绩效是胜任特征或胜任力。

1.3 模型

机构养老是指根据老年人生存发展需求，从生活照料、膳食、安全保护、医疗/康复护理、心理/精神支持、文化娱乐等方面，通过环境改造、辅助设备运用、队伍建设、管理等措施，服务于集中在一定场所内老年人的模式。机构养老服务质量改进提高作为一项复杂的质量系统建设工程，对于其质量的分析实际上是对机构养老服务绩效的考查，涉及机构养老服务的结果、过程和影响因素等内容。因此，Borman和Motowidlo提出的“任务—关系”二维绩效评价模型更契合机构养老服务质量存在的问题及成因的分析。“任务—关系”二维绩效评价模型边界定义比较清晰，任务绩效是指个人和组织在一段时期内通过工作活动对组织目标规定任务完成情况所做的贡献；而关系绩效是一种过程导向的绩效，指组织或个人不直接通过工作活动而是通过组织内社会及心理背景行为来促使任务绩效的提高，在任务完成的同时对组织内人际关系和周边环境产生的一种正外部性，最终呈现出双赢或多赢的局面[6]。从绩效视角来分析，机构养老服务的主要任务包括生活照料、膳食、安全保护、医疗/康复护理、心理/精神支持、文化娱乐等，而在服务过程中，会受到环境、管理、人员、设施设备等因素影响。运用“任务—关系”二维绩效评价模型，机构养老服务质量存在的问题可以对应任务绩效分析，建设影响因素对应关系绩效分析。

2 结果

2.1 存在的问题

2.1.1 机构养老服务质量总体情况 本文通过对16家机构养老服务质量存在的问题进行归类分析，得出医疗/康复护理服务、心理/精神支持服务和膳食服务是影响服务质量的主要因素，存在的问题比例分别达到93.75%、93.75%和81.25%。生活照料服务和安全保护服务存在的问题比例也较高，超半数机构养老单位存在相关问题；文化娱乐服务存在的问题相对最少。具体见表2。

表2 机构养老服务质量任务因素存在问题的比例

通过对机构养老服务质量存在的64项具体问题进行同类合并，共提取出24项问题，其中生活照料服务、膳食服务、安全保护服务、医疗/康复护理服务、心理/精神支持服务、文化娱乐服务分别有 5、5、1、8、4、1 项。具体见表 3。

表3 机构养老服务质量任务因素存在的主要问题

本文采用词频分析法对64项问题进行分析，得出带有服务规范内涵词汇——计划、方案、办法和制度，共出现23次；带有服务过程内涵词汇——流程，共出现43次；带有服务反馈内涵词汇——记录和台账，共出现82次。可见，机构养老服务质量问题有一定逻辑规律，即集中在服务的准备、实施和反馈3个阶段，其中服务反馈阶段的记录和台账材料存在的问题最突出和集中，实施阶段的流程管理和准备阶段的计划、制度等问题依次递减。见表4。

表4 机构养老服务质量问题关键词出现频次

2.1.2 各类机构养老服务质量对比 为进一步分析各类型机构养老服务质量存在的问题，课题组对相关问题按照机构类型进行了分析整理，得出医疗/康复护理服务和心理/精神支持服务是各类型机构服务质量的共同症结。公建公营机构在文化娱乐服务方面存在的问题较少；公建民营机构膳食服务做得较好，其他服务存在的问题也相对较少；而民建民营机构安全保护服务意识强，存在的问题不多，并且对医疗/康复护理服务相对投入多。从最终达到AAA级养老机构比例分析，公建民营机构综合服务质量相对最好，民建民营其次。具体见表5。

表5 各类机构养老服务质量任务因素存在问题的比例（%）

2.2 影响因素

根据“任务—关系”二维绩效评价模型，机构养老服务质量存在问题的主要影响因素在环境、设施设备、人力资源队伍和管理方面。通过调研评估分析，各影响因素在养老机构中存在的比例，环境因素最高，达到100.00%；设施设备和人力资源队伍因素均占93.75%；管理因素最低，但也超过半数。见表6。

表6 机构养老服务质量关系因素存在的问题比例

为进一步厘清各影响因素的具体内容，通过对54项问题进行合并梳理，得出13项具体影响机构养老服务质量的原因；同时，通过高频词分析，得出人员、设备、管理、维护等因素突出，即人员的构成、设备的投入、机构的管理与机构养老服务质量提升密切相关。具体见7～9。

3 讨论

机构养老服务质量行为绩效模型表明：服务实施、反馈是质量问题高发阶段，服务准备阶段存在的问题相对较少；公建民营模式机构养老服务质量存在的问题相对较少；人员的构成、设备的投入、机构的管理对机构养老服务质量的影响最大。针对这些问题，构建政府宏观引领、社会组织机构全面参与、机构强化自身建设的生态体系，全面开展标准化、规范化、系统化建设是机构养老服务质量提升的重要途径[7]。

3.1 构建政府行政引导监督体系

在政府行政部门，第一，要将机构养老服务质量引导监督纳入政府工作考核体系，形成自上而下的考核问责体系；第二，基层业务部门要探索契合区域养老服务业发展实际的监督策略，弥补部门监督领域的短板；第三，推动公建民营、民建民营养老机构发展，提升其在养老机构中的占比，加快公建公营养老机构改革转型。

3.2 培育社会组织参与协作体系

将养老产业上下游产业链打通，形成有机链条，需要以机构养老服务为中心点向周边延伸，主要做好两个方面的工作：第一，政府行政部门针对机构养老服务需求，制订配套产业发展规划，出台强有力的配套扶持政策，通过税收、优惠政策、低息贷款等方式引导和鼓励社会资本流入，形成健全的市场化配套企业。第二，政府行政部门扶持社会公益组织、评估机构、教育机构、医疗机构等主体主动对接养老服务需求，开展基础研究、产品开发、产业化推广，突破产业发展的技术瓶颈，推动形成“产、学、研、用”紧密结合的创新链与产业链的融合。

表7 机构养老服务质量关系因素存在的主要问题

表8 机构养老服务质量关系因素关键词出现频次

表9 各类机构养老服务质量关系因素存在问题的比例（%）

3.3 形成机构主体标准规范体系

机构养老服务标准规范体系建设是提升服务质量的有效手段，政府行政部门服务规范难以覆盖所有机构的各个层面，更多的规范标准还是要发挥机构自身的主体作用，在政府行政规范的总体框架下，制订针对性标准规范体系[8]。机构标准规范体系建设可以从几个方面入手：第一，提高认识，统一思想。养老机构领导层至一线员工需总体动员，认识服务标准化建设的作用价值，在思想认识上形成统一。第二，组建队伍，打造专业化团队。机构应加快年轻管理和服务人才队伍建设，选派人员参与标准化培训学习，尽快形成一支高素质、专业化、标准化的运营服务团队。第三，提炼总结，形成内部规范。各机构需按照区域特色形成内部服务规范，将各项日常服务工作进行总结，形成条文，再由标准化专职人员修改提炼，形成科学、简洁、准确、富有机构特色的标准规范，并整合成体系。