在门诊分诊导诊中应用沟通技巧的效果观察

罗丽娜

（四川省德阳市人民医院，四川 德阳 618000）

0 引言

随着医疗服务纳入消费法的推广和医疗体制的改革，人们对医疗服务需求的期望值逐渐增高，且自我保护意识增强[1]。而门诊直接影响医院的声誉，是医院的重要窗口，其服务质量影响着医院经济效益和社会效益，对此还需加强门诊分诊导诊的护理指导，进而能够降低纠纷发生率，减少医患矛盾，改善护患关系，提高门诊挂号分诊的护理质量[2]。本文旨在探索不同护理措施在门诊分诊导诊中的价值性，如下文所述。

1 资料和方法

1.1 资料

试验对象的38例均在2017年6月22日至2018年6月22日期间收治，而研究对象为门诊分诊导诊护理人员，采用计算机分组模式，各有19例。观察组护理人员均为女性，平均年龄（37.45±3.66）岁，平均工作年限（11.39±2.43）年；职称：护士有1名，护师有9名，主管护师有8名，副主任护师有1名。对照组护理人员均为女性，平均年龄（37.68±3.53）岁，平均工作年限（11.21±2.78）年；职称：护士有1名，护师有10名，主管护师有7名,副主任护师1名。两组资料间差异不具有统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组采用常规护理措施，在患者进入医院后，需根据患者体征、主诉，告知其相应挂号科室，并做好指路工作。在患者候诊过程中针对患者的各种问询做好解释沟通工作。

观察组采用沟通技巧，主要内容：

（1）良好的表达：为了建立良好的护患关系，可运用礼貌、得体、亲切的语言，获取患者信任，且正确使用称呼语言，面带微笑方式，可消除患者陌生感。开启与患者沟通桥梁，需用礼貌用语，尽可能减少专业医学用语，注意语言的通俗性，多用“请”、“您”等词汇[3]。

（2）职业形象的树立：护理人员的一举一动和一言一行均体现着护理信息的接收和传递，需时刻注意提高自身仪态表情和仪容仪表，树立良好形象，为了拉近彼此关系，缓解患者内心不安、焦虑、紧张感，还需保持良好形象，衣着大方[4]。

（3）稳定患者情绪：在患者入院就诊时，大部分伴随着病痛折磨，从而容易导致情绪不稳定和压力增加，若候诊时间过长、室内温度不满意，可增加生理、心理不适感，从而产生应激反应，甚至扰乱秩序，对此护理人员还需保持同情、平和、理解的心态去面对，且不可使用激动语言反驳，稳定患者情绪，给予患者力所能及的帮助，并站在患者角度进行思考，对每位患者做到一视同仁，做好遇事不慌，保持稳定情绪[5]。

（4）主动答疑：在患者提出疑问时，护理人员需全身贯注倾听，并给予准确的回答，对于语言表达不利、动作缓慢以及老年人群，需多加以支持和关怀，自行聆听[6]。

（5）目光交流：沟通技巧中最为重要的一项为目光交流，其能够给予患者鼓励信息，帮助患者树立对康复自信心，且通过目光交流可以获取有用的知识和信息，建立良好关系，赢取患者信赖感和好感。对于部分语言交流障碍患者，通过目光交流，能够让患者感受到护理人员的热情和关心，从而达到交流最高境界，提高疾病治疗质量，避免医患纠纷发生[7]。

1.3 观察指标

对比两组护理质量满意度、对周围环境满意度、护理服务满意度、投诉事件。

1.4 统计学处理

统计学SPSS 21.0软件处理，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

观察组投诉事件率低于对照组，对周围环境、护理服务、护理质量满意度高于对照组（P＜0.05）。如表1所示：

表1 两组护理效果对比[n（%）]

3 讨论

门诊是患者直接了解医院的窗口，也是患者入院后看到的第一站，可体现出整个医院的整体服务质量，直接关系着患者的第一印象[8]。由于门诊患者具有流动性大、病种复杂、数量繁多等特点，随着我国人口增加和人们保健意识增强，促使门诊就诊人员逐渐增多，在陌生环境和病痛折磨下，患者常会表现慌乱、紧张等情绪，此时护理人员还需加强指导、护理工作，从而为患者提供优质的护理服务[9]。

在护理服务中，沟通技巧较为重要，其能够避免误会产生，增加患者满意度，通过有效的沟通后，能够了解患者当前状态和需求，利于病情得到有效治疗，且能够让患者感受到护理人员的关心和热情，增加治疗依从性，消除患者内心不良心理，营造和谐的护患氛围，且能够化解以往紧张的护患矛盾和关系，获取满意的沟通效果[10]。本次结果中，观察组投诉事件率低于对照组（P＜0.05），满意度高于对照组（P＜0.05），由此说明，沟通技巧护理更能够帮助患者患者消除不良情绪，改善其内心感受，多给予患者支持和鼓励，创造良好的就诊氛围，建立良好护患关系，消除患者隔阂和疑虑，同时沟通技巧还能够将传统被动服务转变为主动服务，促使患者尽早得到诊治，获取患者认可，利于医院的日后发展。

总而言之，沟通技巧更加符合现代管理意识，促成了门诊创新、自觉、主动工作局面的形成，利于医疗秩序的顺利进行，体现了以人为本的护理观念，用于门诊分诊导诊中，可更好满足患者心理、生理需求，增加满意度，降低护患纠纷发生率，营造良好氛围，赢得医疗市场，值得推广。