公共图书馆助残志愿服务探析*

(深圳图书馆，广东深圳，518036)

残疾人文化服务除了依靠各级公共图书馆外，还离不开残疾人服务志愿者团队，他们在残疾人文化服务中提供了大量的资金、人力支持。政府的倡导以及民间的自觉，对开展残疾人文化服务起到了助力与推进作用。本文拟对公共图书馆助残文化志愿者建设及服务进行研究，探讨如何充分调动和发挥这些力量，提升其影响力和辐射力，从而在新的历史条件下与社会各方面力量共促残疾人文化服务工作。

1 图书馆助残志愿服务发展历史

“志愿者”是一个外来概念，联合国将其定义为“自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者”，具体指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不获取报酬，奉献个人时间和行动的人。志愿服务则是指志愿者群体或组织者在不计物质报酬的前提下，利用自己的时间、精力、技能、资金、资源等为完善社会福利、促进社会进步、推动人类发展等所提供的服务。

公共图书馆开展志愿服务始于20世纪90年代。辽宁省营口市图书馆从1994年开始着力打造“盲人引航”志愿服务品牌，已有注册助盲志愿者200人，助盲志愿服务累计时长8000小时，服务盲人10000人次，举办了“迎新春盲人电脑知识竞赛”“盲人读者联谊会”“盲人读者阅读体验”等特色活动，广受盲人读者好评。1996年，河南省洛阳市图书馆成立“爱心助残”志愿服务小组，坚持每年开展10次以上的对外联谊及“送书上门”活动。进入新世纪后，各公共图书馆纷纷成立助残志愿服务活动小组，公共图书馆助残志愿活动蓬勃发展，涌现出如北京西城区图书馆、深圳图书馆、吉林省四平市图书馆等爱心助盲志愿服务单位。目前图书馆的志愿服务主要集中在助盲服务，其次是听障人士服务，针对其他残疾类型的助残服务相对较少，而针对精神残疾、智力残疾人的志愿服务几乎是一片空白，图书馆助残志愿服务还有非常大的发展空间。

2 国内外图书馆助残志愿服务现状

2.1 图书馆助残志愿理论研究现状

目前国内关于图书馆助残志愿服务研究的文献屈指可数，我们首先以“图书馆+助残+志愿者”“图书馆+助盲+志愿者”“图书馆+弱势群体+志愿者”“图书馆+助残+义工”“图书馆+助盲+义工”“图书馆+弱势群体+义工”等相关检索词为入口，在中国期刊全文数据库中(CNKI)仅筛选出相关文献7篇。考虑到目前公共图书馆助残志愿者主要为助盲志愿者，遂扩大检索范围，在全文中检索包含“盲人图书馆+志愿者”“图书馆+视障+志愿者”等检索词的文献，剔除通讯、通知类文献及重复文献，又得出相关文献5篇。最后，通过对这些文献进行整理、分析其引文，找出未出现在所选文献中但属于研究我国图书馆助残志愿者的专业文献，对其进行题名检索，又得到有效文献2篇。所以截止到2018年2月26日，共得到14篇有关我国图书馆助残志愿者研究的有效文献。14篇相关文献中，7篇是关于图书馆引入助盲志愿服务的探索和结合图书馆实例对助盲志愿服务机制的一些经验分享及发展思考，3篇是关于公共图书馆为老人、残疾人、外来务工人员等信息弱势群体引入志愿服务的实践与思考，2篇以本馆残疾人阅读服务为例，点到了相关的志愿服务，仅有2篇是稍微全面探讨图书馆文化助残志愿服务，分别是王方园的《图书馆文化助残服务中志愿者机制的建设——以辽宁图书馆为例》及孟志丹的《图书馆文化助残志愿服务的实践与思考》。这两篇文章所提及的文化助残志愿服务的对象也仅限于盲人及聋哑人士，其他残疾类型并无涉及。如此看来，目前国内图书馆志愿助残理论研究非常少，主要集中在助盲，对于其他残疾类型的志愿服务几乎是一片空白。

国外的志愿者活动历史悠久。美国关于图书馆志愿者研究最早的著作是1945年Mary所著的《病人的图书馆：医院图书馆志愿服务指导手册》；最新的著作是2013年Leslie等人所著的《同图书馆志愿者一起走向成功》。国外图书馆助残志愿活动已经形成常态化，但相关研究文献较少，偏重于事实性的报道。国外的研究内容涉及图书馆志愿者的服务动机、类型、管理等各方面，尤其是从心理学和社会学角度出发进行研究，这是区别于国内研究最主要的特征。

关于残障群体，图书馆界专门的研究著作较少。2013年，《面向残疾人的数字图书馆服务》一书从数字图书馆的角度分析了残疾人阅读服务，旨在为残疾人数字图书馆服务工作提供指南。此书对于构建无障碍的信息交流平台做出了有益探索，为解决图书馆界如何为残障群体提供阅读服务的难题提出了一些开创性意见。当然，此书仅谈数字图书馆阅读服务，只是残障群体阅读服务的一个方面，专门论述残疾人志愿服务的专著目前是一片空白。

国家社科基金项目从2005年也开始出现了包含残疾群体服务的研究课题，如《弱势群体知识援助的图书馆新制度建设》(05ATQ002)、《西部地区图书馆对弱势群体知识援助新制度的研究》(05XTQ002)、《图书馆保障弱势群体公共信息获取权益的对策研究》(12CTQ013)、《图书馆面向残疾人的服务模式与规范研究》(13ATQ002)等，还有一众省级课题也将残疾人文化服务研究纳入其中，从制度、服务模式、阅读推广、服务对策等方面进行了研究。从中不难看出，针对助残志愿服务的研究还较少，亟须进行专门研究。

2.2 图书馆助残志愿服务现状

为了解国内公共图书馆助残服务概况，我们向全国160家公共图书馆发放了调查问卷。据调查，160家参加调研的省市县级公共图书馆中，提供助残志愿服务的公共图书馆有64家，其中36家公共图书馆有组建专门的志愿者团队，28家在开展活动前临时招募志愿者。助残志愿服务的内容主要是针对视障人士的助行(74.24%)、活动策划与组织(72.73%)、培训辅导(54.55%)、资源建设(25.76%)，仅有15%提供手语解说。由此可见，公共图书馆助残志愿者建设方面相对比较欠缺，仅有不到一半的受访图书馆提供助残志愿服务；服务内容相对比较单一，主要针对视障人士，对其他残疾人士的服务几乎是一片空白。本文将以公共图书馆助盲志愿的几种服务及典型代表为例进行具体介绍。

2.2.1 开展技能培训

大部分提供视障服务的公共图书馆都有提供相关的技能培训，其中以盲用电脑培训最为常见，也有少量提供按摩技能培训、职业英语培训等。深圳图书馆自2006年11月开展“与键同行，共享精彩”盲用电脑培训，由视障阅览室工作人员主讲、志愿者一对一进行辅导。培训内容包括电脑基本知识、Word文档编辑、常用软件的使用、网络信息浏览、下载歌曲、收发邮件、QQ聊天、程序安装与卸载甚至网上购物等。2006年至今已培训读者5000余人次，毕业学员300多人，成为颇受视障读者喜爱的文化服务品牌之一。

2.2.2 面对面朗读

视障人士受身体限制，无法正常阅读，而针对视障人士的读物又非常少，目前仅有中国盲文出版社一家提供盲文文献及大字本图书，种类少，更新速度慢，远远无法满足视障人士对于最新最经典文献的强烈需求。志愿者通过面对面朗读，能根据视障人士的个性化需求，选取他们最感兴趣、时下最新的文献进行朗读，还可以在朗读过程中互相沟通交流，这是听书机及电子书无法实现的。

辽宁省图书馆“对面朗读”活动始创于2003年，是全国省级公共图书馆的首创。对面朗读活动在成立之初主要是为盲人提供电话预约阅读服务，让志愿者与盲人进行面对面的交流与沟通，以最直接的方式相互传递有效信息。为了解决盲人读者特别是孩子出行不便的问题，图书馆工作人员和志愿者从2005年开始定期走入沈阳市盲校，将文化服务送到盲童身边。在活动中馆员直接参与文化助残服务，同时扩大宣传，组织志愿者以及大学生志愿团队加入到助残行列当中，使更多人开始关注和走进这个特殊群体。截至2015年底，“对面朗读”活动共举办一千余次，其中“预约服务”424次(含盲人电脑上网)；到沈阳盲校为盲童开设“社会实践课”500余次，直接惠及视障读者达万余人次。十余年中志愿者们和辽图工作人员坚持不辍的文化信息服务，彰显了社会的善意和温情，也为更多盲人读者更好融入社会，坚强面对生活发挥了积极作用。

2.2.3 口述影像

口述影像，是指志愿者通过口语或文字叙述，将视障者无法接收的影像信息转换成语言符号，让视障者也能克服视觉障碍，协助他们克服生活、学习和就业环境中各种影像障碍的服务。

在2005年7月，北京“红丹丹教育文化交流中心”率先启动了“心目影院”公益项目，每周六上午影院志愿者都会为盲人讲一场电影；同时，心目影院还推出了广播版，在北京新闻广播和中央电台文艺之声播出。中国盲文图书馆自2011年7月起正式开启口述电影服务，主要分为录制作品和现场讲解两类。口述影像馆每周二开放，视障朋友可以现场体验电影的独特魅力。为了让更多的盲人朋友能欣赏到经典、热门的影视作品及各种艺术作品，中国盲文图书馆还将口述电影、电视剧作品等数字化，通过互联网免费访问，扩充了视障读者的知识获取渠道，保障了他们的文化权利。

2.2.4 视障文化活动志愿服务

除了口述影像、面对面朗读、电脑培训等常规活动外，各图书馆还在每年4·23世界读书日、国际盲人节、国际助残日等节点举办丰富多彩的文化活动，扩展视障人士的交际范围，助力视障人士融入社会，让更多人了解视障群体，构建残健融合的人居环境。

广东省各市图书馆及市盲协在每年4·23期间举办盲人诗文朗诵暨散文创作大赛，至今已经举办了八届，活动由各市馆及市盲协合作举办，推选出朗诵及征文的优胜者参加全省的总决赛。活动的顺利举行离不开志愿者的热情付出。志愿者承担了视障朋友站点接送、活动现场服务、秩序维护等工作，大大减轻了工作人员的负担，也为盲人朋友提供了贴心周到的高质量服务，受到盲人朋友的一致好评。

2.2.5 其他类型残疾读者志愿服务

目前，辽宁省图书馆、广东省立中山图书馆、安徽省图书馆等都已经开展了针对文化志愿者的手语培训活动，通过传播手语技能，扩大知识交流，传递社会关爱。活动培养了一批懂手语的聋人服务文化志愿者。他们与聋人无障碍沟通，为健听人和聋人增进互相了解、深入交流沟通提供机会，并以多元的文化服务和丰富的学习资源为聋人读者们提供更为广阔的精神空间和知识平台。

为了进一步缩小数字鸿沟，提高聋人朋友的信息素养和生活技能，进一步满足他们的知识需求，辽宁省图书馆还常年开设聋人电脑培训班，邀请懂手语的志愿者作为老师，教授聋人朋友使用电脑和网络，引导他们了解并利用数字图书馆，并为聋人朋友免费提供电脑设备和网络资源，让聋人朋友无障碍地畅游网络世界。

肢残读者的信息需求与常人无异，仅需在建筑无障碍设施上加以完善便可以独立使用图书馆资源，参加相关活动。大多数公共图书馆对于精神残疾读者的文化关爱主要体现在对自闭症儿童及智障儿童方面，如为这类儿童送去相关绘本，或是由志愿者为他们讲述特定绘本故事等。一般是在“自闭症日”“读书日”等节点举行单次活动，没有持续性，也没有形成规模的志愿者团队，仅有少数公共图书馆将这一特殊群体纳入日常服务范围。深圳南山图书馆于2012年7月成立“星星点灯”自闭儿童读书会，每月定期举办活动。读书会融入志愿者的力量，由南山义工联的志愿者提供全程二对一的陪护。读书会每场给自闭儿童讲绘本故事，并辅以游戏、自由阅读等延伸活动。截至2018年7月，已经举办活动56场，参与人次达到2 000余人。图书馆还对志愿者进行专业培训，对志愿者需要完成的任务、注意事项等提出明确和统一的要求，并指导志愿者对自闭儿童的情况进行恰当回应。2017年“星星点灯”自闭儿童读书会提升为感统故事会，持续为自闭儿童提供更加良好的阅读体验。[1]

3 助残志愿服务面临的困境和对策

与国外发达国家的志愿服务工作相比，我国的志愿服务整体发展水平仍处于初始阶段，主要体现在思想认识、制度建设、组织管理、运行模式、考核与奖惩机制等方面[2]。图书馆助残志愿服务因为服务对象的特殊性，除了以上普遍存在的问题，还有其他复杂的特殊困难。如专业的助残服务知识较为薄弱、服务具有主观性、缺乏行之有效的激励和考核机制，不能很好调动志愿者积极性等。针对以上问题，结合国内各公共图书馆的先进经验，笔者提出以下对策，确保助残志愿服务机制有效运行。

3.1 加快志愿服务法规建设，健全志愿服务制度

《公共图书馆服务规范》明确规定了公共图书馆应导入志愿者服务机制，志愿服务有了纲领性指导规范。各图书馆应根据当地情况和自身特点，制定明确的规章制度，明晰标准，确立规范，为图书馆志愿服务提出细化的操作规范和行为标准，为志愿者招募、培训、管理、组织、考核等提供参考依据。

辽宁省图书馆在2003年就出台了“残障群体文化服务志愿者管理办法”和“残障群体文化服务志愿者操作规程”等规章制度，为志愿者的行为提供了翔实可靠的准则和依据[3]。浙江图书馆于2017年出台了《浙江图书馆文化志愿服务管理规范》，详细规定了文化志愿者(团体)的权利和义务，明确了文化志愿服务规范，并对文化志愿者(团体)的招募、培训、日常管理、服务评价和表彰机制都做了详细规定，列出了具体实施细则。

3.2 与专业助残志愿团体合作，形成稳定的志愿服务团队

随着公众社会意识的觉醒和志愿精神的普及，有更多的人注意到残障人群的文化诉求，涌现出了一批文化助残民间机构和社会组织。这与图书馆均等服务、全民阅读的文化服务宗旨不谋而合，图书馆可以与这些专业助残志愿团体合作，拓宽助残文化服务范围，形成稳定的志愿服务团队。

深圳图书馆长期与深圳信息无障碍研究会合作，为视障朋友提供免费盲用电脑培训。信息无障碍研究会聚集了一群视障软件工程师及软件测试师，对盲用电脑、手机等电子设备使用非常熟悉，他们比较了解盲人在学习过程中遇到的问题。2016年，信息无障碍研究会联合腾讯公司工程师，在初级培训班的基础上，开设中级班和高级班，为视障朋友提供全方位多层次的培训，提升视障朋友的信息素养。

辽宁省图书馆与辽宁省“晴天博爱”等志愿者组织合作，共同组织“手语世界”活动，以手语培训和残健互动联谊等方式搭建了聋人读者与社会沟通交流的桥梁。公共图书馆应当努力发掘其他残疾类型志愿团体，根据文化志愿者管理条例签订服务协议，构建相对稳定的专业的志愿服务团队。

3.3 对志愿者进行综合培训和分层培训，培育志愿服务文化

志愿者人群具有人员构成复杂、个体目标分散、非强制性规范等特征[4]。做好助残志愿者的教育培训能够提高志愿者素质，提升志愿服务水平。志愿者的培训内容可以包括：图书馆规章制度、不同残障读者的服务技巧、基础的心理学知识、基本的助盲知识、手语、助行等实用技能，丰富实用的培训内容也是吸引助残志愿者的亮点之一。

广东省立中山图书馆与广东省聋人协会共同举办了广东省通用手语基础培训班，免费接受相关单位窗口服务人员和助残志愿者报名学习。培训班采用集中面授和实地操作的方式，内容主要涵盖日常称谓、社会生活、图书馆、博物馆、医院、银行的日常生活用语，注重提高手语实用性。授课老师都是聋人，学员可以学习到更多更规范的通用手语，也能让学员切实感受聋人朋友日常交流的方式，受到广大手语爱好者的欢迎。

安徽省图书馆与安徽同行身心障碍者发展中心联合举办了“第57期残障人士读书文化日活动——2016残障发声月·指尖的行动”，邀请5位视障读者到馆现场教助残志愿者识盲文、摸盲文、写盲文。在视障读者的指导下，志愿者们认识了盲文写字板、盲文笔等专用文具，写出了盲文数字。通过这一系列的培训，助残志愿者们掌握了基本助残服务技能，提升了助残志愿服务水平，也更加了解残障人士学习、生活中的种种不便，在提供助残服务时能设身处地为残障人士着想，服务时更加贴心周到。

3.4 实行分层激励机制

适当的激励和表扬，对志愿者的付出和努力表示肯定，可以坚定他们的信念和热情，从而持之以恒地参与志愿服务。应建立志愿者服务时长或工作量统计等绩效考评制度，根据绩效评价结果进行考核、表彰优秀志愿者。

浙江图书馆对参与文化志愿服务的个人和团体建立工作档案，记录文化志愿服务情况，出具文化志愿服务相关证明，并为表彰激励回馈提供依据。根据文化志愿者(团体)服务时间和服务业绩每年度开展“星级”文化志愿者评选活动。对在服务时间、服务质量上表现突出、社会公论好的优秀文化志愿者(团体)，给予颁发证书和奖品、网站公告表扬、提供参观交流机会、对其所在单位进行表扬宣传等奖励，从多个层面激励优秀文化志愿者，并争取更多的社会支持，实现文化志愿服务有效运行。

4 结语

公共图书馆残疾人文化服务离不开广大助残志愿者的支持和帮助，图书馆应根据当地残疾人实际状况和各馆自身情况，制定行之有效的助残志愿者管理条例，提供有针对性的专业培训，严格甄选具有正确残疾人观、具备助残服务知识的文化志愿者，并根据志愿者的服务水平，提供多层次的考核激励方式，以志愿服务为契机，提升社会大众的图书馆建设意识和热情，提升公共图书馆志愿服务发展水平，为全国图书馆助残志愿服务提供参考。