电商背景下桂林市体育舞蹈用品消费者满意度分析

陶 妍

(广西大学 行健文理学院，广西南宁 530000)

1. 研究对象

本研究以电商背景下桂林市体育舞蹈用品消费者满意度为研究对象,以桂林市体育舞蹈用品消费者为调查对象。

2. 研究方法

2.1 文献资料法

根据论文研究的需要，检索与查阅了中国知网，阅读了有关市场学、营销学、体育产业学、体育经济学、体育舞蹈等相关学术著作，为本文的设计、分析与讨论打下理论基础。

2.2 访谈法

本研究采用结构式访谈，对相关专家进行访谈调查，了解他们对体育舞蹈用品植入电子商务平台的理解与看法，分别为围绕“您认为体育舞蹈用品包括哪些”、“您所知道的可以网购体育舞蹈用品的平台有哪些”、“您认为消费者对网络消费过程的满意度体现在哪些方面”等问题进行探析与解答。

2.3 问卷调查法

本研究的调查问卷遵循社会学问卷设计的基本要求，并参照了同类型问卷设计的基本原则，设计了问卷调查表。本次调研根据分层抽样的结果对样本进行走访和问卷调查，亲自发放问卷并现场回收。并对回收的问卷进行整理归类，筛选出有效的问卷。本次问卷发放共分为三个部分，共发放问卷 750 份，回收问卷 740 份，回收率为 98%，有效问卷 682 份，有效率为 92%。

2.4 数理统计法

本研究采用 Excel 和 SPSS20.0 中文版软件构建数据库，对收集得来的数据资料进行相关统计运算和分析。

3. 研究结果与分析

消费者进行线上消费虽方便、快捷，但其中除了同线下消费一样要涉及商品和商家以外，还涉及到第三方平台和支付系统等问题，因此客户对网购的态度需要考量的方面更多。本研究通过李克特五级量表对消费者的满意度进行测量。通过访谈相关专家，将客户满意度围绕商品、卖家、物流以及第三方网购平台四个维度进行调查分析。

3.1 体育舞蹈用品网络消费者对购买商品的满意度

获取商品是消费者进行消费的直接动机，消费者对商品的满意度也是对整个网购消费过程满意评价中最重要的部分。其中的物流、客服、商品搜索等环节都是服务于最后到达消费者手中的那个商品。

通过调查可得，桂林市体育舞蹈用品网络消费者对商品价格的满意分值为3.38分，对商品质量的满意分值为3.33分，对购买商品的网上产品介绍与实物的相符度的满意分值为3.32分，消费者对网购商品几个方面的满意度分值均超过3，由此可以看出消费者对网购商品的满意度较高。

3.2 体育舞蹈用品网络消费者对卖家的满意度

由于电子商务营销重心慢慢地从产品转向消费者，服务的概念显得越发重要。面对日益激烈的市场竞争，越来越多的商家在行销中开始关注人的因素，争取最大限度地满足消费者的需求。而所有为消费者提供的有形服务和无形服务都来自于卖家。

3.2.1 客服态度

客服是淘宝网首先通过为企业开发的实时通信工具阿里旺旺来保证与用户之间的沟通，使买卖双方能够增进了解，促成交易顺利完成。客服存在的目的是满足消费者的服务需求，只有消费者满意才能引发消费者对产品的忠诚，才能长期保留住消费者。桂林市体育舞蹈用品网络消费者对卖家客服态度的满意分值为3.37分，说明消费者对卖家客服态度的满意度较高。

3.2.2 促销方式

网络促销就定义来说同实体促销相同，都是通过向目标客户传递一定的产品信息，来促使消费者作出快速购买或者大量购买的决定。桂林市体育舞蹈用品网络消费者对促销方式的满意分值为3.19分，说明消费者对促销方式的满意度处于中等档次，卖家应在促销方式上有所调整和改进。

3.2.3 店铺装饰

网店相比较于实体店对商家来说最大的优胜之处就在于成本较低，但是网店的装饰与实体店的装饰同样重要，都承担着吸引消费者的重要作用。桂林市体育舞蹈用品网络消费者对卖家店铺装饰的满意分值为3.19分，说明消费者对卖家店铺装饰的满意度处于中等档次，卖家要加强店铺装饰的美观度和实用度，以吸引更多的消费者。

3.2.4 产品介绍

消费者在网购时，除主动联系客服咨询以外，其余情况下通过浏览有关商品的网页来进行消费选择，此时商家对产品的介绍越清晰、功能展示越全面，就越能吸引消费者进行消费。桂林市体育舞蹈用品网络消费者对产品介绍清晰度的满意分值为3.33分，说明消费者对卖家产品介绍的满意度较高。

3.2.5 发货速度

对于网购的消费者来说，消费者通过网络购买商品，在支付完成后就可以等待快递送货上门，而卖家的发货速度直接影响了后续的物流速度，因此这个承上启下的环节十分重要。桂林市体育舞蹈用品网络消费者对卖家发货速度的满意分值为3.42分，说明消费者对卖家发货速度的满意度较高。

3.3 体育舞蹈用品网络消费者对物流的满意

通过调查可得，桂林市体育舞蹈用品网络消费者对物流态度的满意分值为3.36分，对物流配送速度的满意分值为3.34分，对物品完整度的满意分值为3.53分，对物流的查询便捷度的满意分值为3.57分，消费者对于物流的满意度分值均超过3，由此可以看出消费者对物流的满意度较高。

3.4 体育舞蹈用品网络消费者对第三方网购平台的满意度

3.4.1 支付系统的多样性

随着支付宝的推出，现代社会渐渐减少了现金交易。除支付宝之外，第三方网购平台提供了多种可选择的支付方式，如微信、银联卡、蚂蚁花呗等。桂林市体育舞蹈用品网络消费者对第三方网购平台支付系统的多样性的满意分值为3.69分，说明消费者对第三方网购平台的支付系统的满意度较高。

3.4.2 安全保障

网络是一个虚拟的环境，在消费者拿到货物前，都属于无实物交易，此时交易的安全性就显得尤为重要。目前为止，几大主流的第三方购物网站的安全性都较高，通过对桂林市体育舞蹈用品网络消费者的调查，可以看出消费者对第三方网购平台的安全保障的满意分值为3.44分，满意度较高。

3.4.3 商品搜索便捷度

本研究除了通过问卷的方式从消费者处得到数据，同时也在第三方网购平台进行了实时的调查。在本研究的问卷中，对消费者最常使用的第三方网购平台进行统计，天猫商城以 61% 的得票率位居第一，因此本研究选择了在呼声最高的天猫商城进行了商品搜索便捷度的调查。

因体育舞蹈又名国际标准舞，简称国标舞，且下分拉丁舞和摩登舞两个种类，因此在天猫商城中的店铺搜索环节，将分别选取体育舞蹈、国标舞、拉丁舞、摩登舞为四个关键词分别进行搜索，记录搜索出的总店铺数，再逐一进行核实并记录实际相关的店铺数。由统计数据可知，精确性最高的是以“摩登舞”为关键词的85.4%，精确性最低的是以“国标舞”为关键词的 67.0%。由此可见体育舞蹈用品在天猫商城的搜索精确性属于中等水平，与消费者问卷中消费者对第三方购物平台商品搜索精确性的满意分值 3.59 分的水平大致相当。按目前的搜索精确性来说，能够基本满足消费者对商品搜索的需求，然而对于想要发展更为广阔的市场来说，搜索的精确性还有待提高。

3.5 体育舞蹈用品网络消费者对整个网购过程的满意度

根据调查问卷的数据，桂林市体育舞蹈用品网络消费者对整个网购过程的满意分值为3.6分，满意度较高。从上述的商品、卖家、物流、第三方网购平台等四个方面的数据统计来看，均获得了消费者较高的满意度。在处于信息社会的当下，“互联网+”已经成为了当今社会的标志和领军者，将体育产品注入电子商务平台中能更好的迎合社会的迅猛发展，更大限度的满足消费者的广泛需求。

4. 结论

通过本文的研究分析可得，电商背景下桂林市体育舞蹈用品消费者对整个网购的过程的满意分值均高于3，表示基本上都达到了满意的水平。其中对网购过程中的支付环节的满意度最高，说明线上支付的安全性、便捷性、无时限性为人们的生活和消费提供了便利；而对促销方式和店铺装饰的满意度相对较低，说明商家自身在提高竞争力方面还需加强。