社会诚信体系建设背景下图书馆读者信用服务研究

郭抒然

（惠州市惠阳区图书馆，广东 惠州 516211）

诚信，是中华民族世代传承的美德，是衡量一个民族文明程度的基本标识，也是现代社会实现进步与发展的基本要求。随着我国综合国力的逐步提升，党和国家进一步加强了社会诚信体系的建设，党的十九大报告多次提及“公信力、诚信和信用”，充分说明了党和政府对于社会诚信体系建设工作的高度重视，同时也表明了社会信用体系建设的重要性[1]。社会信用体系的建设需要各个行业、各个领域的协同并进才能真正发挥其效用。图书馆是全社会文化发展服务的重要职能部门，有责任也有义务参与到社会信用体系的建设当中。目前，国内图书馆信用体系建设已形成基本框架，但如何通过信用体系来有效地服务于读者仍有待探索。因此，有必要深入探讨社会诚信体系建设背景下，图书馆读者信用服务开展所需遵循的基本原则、模式以及内容，以便更好地推动图书馆读者信用服务实现创新发展。

1 图书馆读者信用服务的内涵

读者信用服务是指图书馆依据社会征信体系或图书馆自身的征信体系，按照一定的信用计算方法来规定读者所能免费享受的服务范围的一种服务方式[2]。从读者的视角来看，信用服务不仅仅包括读者所能够享受到的服务权限，还包括读者要为自身的信用行为承担一定的责任。这种权力与义务相对称的表现方式，意味着图书馆要想有效地开展对读者的信用服务，就必须建立起一套行之有效的读者信用管理体系。体系建立和运行的前提在于能够有效地对读者的信用行为进行捕捉和记录，并为读者和图书馆双方所认可，进而形成对图书馆全体读者均具有束缚力的社会守信机制与失信惩罚机制。与图书馆传统读者信用服务方式相比，当前图书馆读者信用服务最大的不同在于引入了现代化管理技术，实现了管理效率的全面提升。传统的图书馆读者信用服务向用户提供服务，主要是通过“免证、无押金”“市民卡、身份证担保”等人为管理的方式实现，而借助信息技术与互联网服务体系，读者依靠图书馆所设计的征信积分，就可以更加方便快捷地享受到图书馆的各类信用服务，如信用积分借书担保、信用积分文献兑换等。

2 图书馆读者信用服务遵循的基本原则

2.1 人本主义

公共图书馆发挥职能作用的基础在于广大读者群体的理解和信任，只有从多个角度满足读者的切实需求，才能够加强读者与图书馆之间的关联。因此，图书馆在构建信用体系时，需树立以读者为中心的服务意识，全面深入地考虑不同类型读者的需求，及时发现广大读者在享受图书馆服务时的综合感受，并将其作为优化和调整服务体系的重要参考指标，通过换位思考应对潜在的信用风险，并为解决风险建立科学全面的应对策略。如果读者因为客观原因造成失信行为，图书馆应充分核实情况，对失信行为的起因进行综合分析，准确识别诱发因素，予以差异化和人性化的处理。如图书馆内部管理系统故障引发无法及时还书，可以通过适当延长借阅时间以及一定程度减免月滞纳金等方式进行人性化处理，从而达到营造良好的借阅氛围，促进读者信用成长的目的[3]。

2.2 科学系统性

读者信用指标体系作为图书馆读者信用服务实现的重要前提和基础，在构建的过程中，还应按照系统论的基本思想，使不同的读者信用指标能够既相互平行又相互补充，尽可能地确保不同读者信用指标代表意义的完整性。读者信用指标的健全和完善是建立在科学发展观之上的，信用指标的选取应符合图书管理工作实际情况，注重整合中长期管理目标，避免建立主观化的评价体系。同时，还需要及时对信用指标来源进行动态管理，充分把握信用管理和图书馆事业整体发展趋势，使得指标评价体系既能够体现个体差异，又能够适应图书馆发展的总体战略。需要注意的是，信用指标的建立和实行是系统工程，需要各方持续配合完成，只有这样才能保证整个信用体系具有可执行性和科学性。

2.3 创新性

随着图书馆信息服务基础以及读者需求的变化，图书馆读者信用服务在服务目标、管理方式以及实现途径等多个层面也应及时作出调整。为了更好地满足读者的个性化、多元化诉求，并逐步实现读者满意度的提升，图书馆就必须充分重视信用服务的创新式发展。图书馆在提供读者信用服务的过程中，首先要根据外部因素的变化，如信息资源供给条件、技术支撑条件、互联网环境条件等，以自身服务实现目标为出发点，来寻求更符合读者需要的、更为便捷的读者服务模式。图书馆读者信用服务只有与时俱进，从不同的角度实现服务的创新，才能增强自身服务优势，凸显读者信用服务的特色，并实现与社会信用体系建设的全面接轨[4]。

3 图书馆读者信用服务的主要模式

3.1 以第三方征信平台为基础的读者信用服务模式

以第三方征信平台为基础的读者信用服务模式，主要是指图书馆依托第三方征信平台所储存的读者信用记录，来实现对读者的分类管理与服务，其中的典型代表是上海图书馆。以第三方征信平台为基础的读者信用服务模式的优势主要有以下3点：第一，图书馆所选择的第三方征信平台往往信息采集能力较强，可以实现事先信用管理的目标；第二，第三方征信平台的信息采集对象通常比较全面，这有助于提升图书馆读者信用服务的全面性；第三，以第三方征信平台为基础，可以实现图书馆信用管理体系与社会诚信体系的逐步接轨。但是，这种模式也存在两个缺点：一方面，第三方征信平台市场“鱼龙混杂”，图书馆需要认真甄别才能找到合适的合作方；另一方面，第三方征信平台所采用的信用评价标准可能与图书馆的信用服务标准存在一定的差距[5]。

3.2 图书馆自建征信平台的读者信用服务模式

图书馆自建征信平台的读者信用服务模式，是指图书馆将本馆服务的读者作为信用信息记录数据的主要来源，并依据自建平台采集的信用信息记录数据来对读者进行信用服务与管理的模式。目前，该服务模式已成为图书馆开展读者信用服务最为普遍的一种模式，如南京市图书馆、苏州市图书馆以及广州市图书馆等。该服务模式最大的优势在于图书馆可以基于自身读者信用服务的建设目标来自主设定读者信用指标以及配套的管理办法。有助于提升管理与服务的自主能动性；缺点主要是不能全面了解读者在外部的个人征信情况，对读者失信行为的限制管理方式相对单一，在与社会诚信体系的协同发展方面影响力有限[6]。

3.3 与第三方合作共建征信平台的读者信用服务模式

与第三方合作共建征信平台的读者服务模式，是图书馆基于共享共用的目标，通过共建信息征集平台、有序对接用户征信信息等途径，来实现对读者分类管理与服务的模式。该模式的优势主要体现在以下两点：一是能够提高读者征信信息的全面性和普遍性，扩大读者服务范围；二是能够借助第三方征信平台已有的征信信息与平台系统，来节约自身的平台建设成本。与第三方合作共建征信平台与其他两种模式相比更具有创新性，是当前图书馆开展读者信用服务的潜在方向。

4 图书馆读者信用服务的主要内容

4.1 信用借阅服务

一直以来，图书馆基本上通过“收取押金、持证借阅”的方式来向读者进行信用借阅服务。甚至在部分公共图书馆，读者在取得借阅证后必须再交纳一定的押金才能保证图书借阅权利的实现，这就在一定程度上影响了图书馆图书借阅服务的效率。然而，图书馆通过引入或建立社会信用体系的方法，就可以有效降低借阅服务门槛、敞开大门，读者也可以就近、便捷、有效地获取图书文献资源。例如，上海市各级各类图书馆通过与上海市社会信用体系的接轨，上海市民的征信情况只要满足了图书馆设定的基本要求，就可以享受到全市区域内实现免押金办证以及图书通借通还服务[7]。

4.2 分级读者服务

依托读者的信用评价等级或积分，从多角度核定读者可以享受图书馆的服务内容和层次，已成为当前图书馆进行个性化分级读者服务、促进读者服务质量提升的发展方向。读者信用信息数据库是该项服务依托的主体，图书馆利用大数据技术通过科学合理的信用评分标准，自动生成读者可以享受到的服务内容和层次，读者也可以通过网络平台或者图书馆一体化服务机进行查询。例如，杭州图书馆通过利用阿里巴巴的芝麻信用积分，不仅可以有效核准读者的图书借阅权限、文献下载权限，而且还可以定向实施对读者失信行为的惩罚[8]。

4.3 馆员评价服务

读者在享受图书馆服务的同时，也有权力对馆员或馆员团队进行评价。目前，国内部分图书馆正在探索将馆员评价内容纳入社会征信体系建设当中，目的在于逐步完善图书馆的自我监督机制，提高自身的社会信用水平。例如，吉林图书馆通过建立面向读者的在线馆员评价服务，不仅有效地约束了馆员在服务过程中的失信行为，而且显著提升了读者对服务的满意度。

4.4 读者诚信素养教育

图书馆面向读者开展的服务，不应当仅仅局限于图书借阅、文献查询或参考咨询等业务内容，还应当充分发挥自身的教育职能，帮助读者树立社会诚信理念，使更多的读者通过自身行为的改变来促进社会诚信体系建设落到实处。结合当前图书馆读者诚信素养教育的现状来看，公益性讲座、展览宣传活动等都是可依托的具体形式[9]。例如，上海图书馆面向基层读者开展的“做文明读者，树都市形象”系列活动，向广大基层读者展示了不诚信行为可能产生的恶劣影响和后果，促进了基层读者诚信意识的建立。

5 图书馆读者信用服务的建议与对策

5.1 以协同合作为出发点，积极参与社会诚信体系建设

图书馆参与社会诚信体系建设，应当基于纵向申请以及横向沟通两个维度协同推进。就纵向申请而言，图书馆应逐渐打破现有管理层级，对调研获取的原始材料进行整理，形成规范化的成熟方案上报主管领导审批，向其说明构建读者信用体系的重要价值，并且打破原有的沟通机制，促使信用体系建设部分能够直接对接上级部门领导，缩短沟通层级。与此同时，图书馆还应积极与社会信用企业达成深度合作，致力于破除传统工作方式中被动接受合作的模式，积极主动地与相关企业达成合作意向，不断完善本馆信用服务质量和水平，为广大读者提供全面的信用服务[10]。

5.2 以共享思维为导向，推动图书馆读者信用服务的联盟化与标准化

为了更好地体现图书馆读者信用服务的效用，需要国内更多的图书馆以共享思维为导向，主动参与图书馆读者信用服务联盟建设与发展。只有在国内图书馆联盟开展读者信用服务的前提下，读者的受益范围才会更大，诚信体系建设的约束力才会更强。从实现路径来看，需要广大图书馆以当前的读者信用服务为基础，使读者信用服务内容借助互联网的优势逐步走向正轨，并在联盟协作的框架下建成标准化的服务流程与技术支撑平台，使国内读者在更加宽广的地域、领域内体会到便捷化、标准化与自动化的服务。这不仅是图书馆满足当前个性化、多元化读者服务的必然选择，同时也是社会诚信体系建设发展的重要指导方向之一[11]。

5.3 以提升服务质量为目标，建立健全馆员诚信服务准则

图书馆在要求读者做到诚实守信的同时，也必须强化对自身诚信行为的建设，只有这样才能以身示范、以德服众。图书馆以提升服务质量为目标，建立健全馆员诚信服务准则，不仅需要馆员的行为举止得当、服务流程准确到位，而且需要通过自身的诚信行为的体验，来实现对读者的引领示范，如注重保持环境卫生，服务过程中要体现出人文关怀。同时，还应当强化对失信馆员的惩处力度，对于推诿扯皮、服务期间玩手机、聊天、吃零食等工作失信行为要严肃处理。只有将馆员信用服务行为纳入图书馆的监督体系中，才能确保图书馆不会因为部分馆员的失信行为而使自身的社会公信力受损[12]。

5.4 以完善服务管理为目的，促进读者信用回报的实现

图书馆读者信用管理体系是规范读者行为的重要举措，信用管理对于引导读者建立正确借阅意识，提升读者的阅读视野和阅读水平发挥着积极的作用。因此，不应将图书馆信用服务管理简单地视为一种惩罚机制，而应当对读者给予更深层次的支持与鼓励。所以，在建立信用服务管理体系时，既要注重减分管理，也要平衡加分管理，并将加分内容作为读者获取差异化服务的重要依据。例如，晋城市图书馆在充分调研读者借阅行为的基础上，明确了借阅过程中的加分内容与分值，并列出了分值对应的借阅权限，从而显著提升了图书的流通效率与保存质量。再如，温州市图书馆推出了“少儿阅读银行”制度，当少儿读者的信用积分达到一定的程度，就可以兑换一定价位的图书作为礼物，从而有效地激发了少儿的阅读兴趣。

6 结语

读者信用服务在国内图书馆界尚处于探索发展阶段。与任何新的图书馆服务理念一样，读者信用服务在发展的过程中不可避免地会遇到各种各样的问题，这就需要图书馆人以提高读者满意度为出发点，通过科学的规划以及服务特色来促进读者信用服务的创新发展，相信在不久的将来更具服务效益的读者信用服务必将为社会大众所喜爱，为全社会所认可。